Solução de problemas

O serviço não funciona

Verifique se o ESET LiveGuard Advanced está ativado e configurado.

Verifique também os itens a seguir:

•A licença ESET LiveGuard Advanced é usada?

•A Política ESET LiveGuard Advanced é aplicada?

Eu configurei o ESET LiveGuard Advanced, mas ele ainda não funciona

Verifique se há uma conexão de rede funcionando entre o ESET Management Agent e o Servidor ESET PROTECT.

Veja os problemas de conectividade entre o servidor de gerenciamento remoto e o ESET LiveGuard Advanced diretamente no Web Console nos Painéis > Servidor ESET PROTECT > Pares de rede do ESET PROTECT On-Prem com problemas.

Você também pode verificar as configurações do Proxy HTTP nas Configurações ESET PROTECT.

Coletar os arquivos de relatório

Você pode revisar a seção arquivos de relatório no Guia de ajuda on-line do ESET PROTECT On-Prem.

Eu não vejo alguns arquivos enviados no console da Web

Esse é um comportamento típico de quem está usando um endpoint de roaming.

Sinalizadores de comportamento não parecem estar corretos

Se o sinalizador de comportamento reportado não parecer correto, você pode:

•Reporte isso para o Suporte da ESET ou envie a amostra para samples@eset.com. Veja nosso artigo sobre o envio de amostras.

•Visitar o Fórum de Segurança ESET e consultar a comunidade ESET para informações sobre problemas que você pode encontrar.

Como posso excluir um arquivo detectado de ser movido para a Quarentena?

Se você tiver certeza que um arquivo detectado é seguro, você pode colocá-lo na lista de permissões.

E se a licença expirar?

Quando a licença ESET LiveGuard Advanced expira, você ainda pode enviar arquivos suspeitos para análise de malware. Porém, você não receberá os resultados da análise de arquivo ou o relatório de comportamento do arquivo.

E se o campo de Status na janela de Arquivos enviados estiver vazio?

Você é um usuário do ESET PROTECT?

Este método de solução de problemas é para usuários de consoles de gerenciamento remoto no local ESET PROTECT On-Prem.

1.Verifique o Painel (no seu console de gerenciamento remoto) conforme descrito aqui: Eu configurei o ESET LiveGuard Advanced, mas ele ainda não funciona

2.Clique em Relatórios > Auditoria e gerenciamento de licenças > Relatório de auditoria > Gerar e fazer download > PDF. Você pode anexar esse relatório sempre que estiver solicitando suporte do Suporte técnico ESET ou pode inspecioná-lo você mesmo.

Se houver erros ou problemas relacionados ao ESET LiveGuard Advanced, obtenha os relatórios de rastreamento e entre em contato com o Suporte técnico ESET (veja as etapas abaixo). Caso contrário, você pode reiniciar o processo de recuperação de resultados no servidor de gerenciamento remoto.

Como obter o relatório de rastreamento:

1.Para ativar o detalhamento de monitoramento do registro em relatório no Web Console, clique em Mais > Configurações > Configurações avançadas > Registro em relatório > Detalhamento do relatório de monitoramento > Monitoramento.

2.Reinicie o serviço ou máquina ESET PROTECT On-Prem e aguarde de 15 a 20 minutos.

3.Os relatórios estão localizados na máquina do Servidor ESET PROTECT:

I.Windows: C:\ProgramData\ESET\RemoteAdministrator\Server\EraServerApplicationData\Logs

II.Linux: /var/log/eset/RemoteAdministrator/Server/

protect_trace

Como reiniciar o download do ESET LiveGuard Advanced resultados

Reinicie o processo de recuperação de dados no Servidor ESET PROTECT. A reinicialização pode ajudar quando o Servidor não está fazendo o download de novos dados da nuvem ESET ou se o download estiver muito lento.

1.Desligue o serviço do Servidor ESET PROTECT.

2.Entre no banco de dados ESET PROTECT usando o SQL Server Management Studio ou usando o cliente MySQL nos sistemas Linux.

3.Modifique a tabela tbl_key_value_pairs no banco de dados ESET PROTECT:

Ao usar SSMS, abra a tabela e remova a linha que contém a string eset-dynamic-threat-detection-customers

Ao usar o MySQL, abra o banco de dados e execute o comando delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

Ao usar a Máquina Virtual ESET PROTECT:

a)Entre no Terminal na máquina virtual onde o aplicativo está sendo executado.

b)Faça login no banco de dados: mysql -u root -p era_db

c)Digite a senha. Normalmente ela é igual a senha do Administrador do Console web.

d)Execute o seguinte comando:
delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

4.Ative o Servidor ESET PROTECT e não reinicie ou desligue-o por 24 horas.

Os resultados estão faltando para os arquivos enviados no Web Console ESET PROTECT

Causas possíveis:

•O ESET LiveGuard Advanced foi ativado usando uma chave de licença em vez de uma conta EBA

Solução:

1.Remover a licença atual do ESET PROTECT On-Prem

2.Adicione a licença elegível para o ELGA ao ESET Business Account

3.Adicione a licença usando a conta EBA para o ESET PROTECT On-Prem

4.Reative ESET LiveGuard Advanced para o cliente

5.Reinicie o serviço do Servidor ESET PROTECT.

E se eu estiver recebendo o status "Enviar para o LiveGrid" para arquivos enviados para o ESET LiveGuard Advanced

Causas possíveis:

•O arquivo ou e-mail de spam que você enviou já foi detectado.

•A licença ESET LiveGuard Advanced não foi importada usando o EBA, mas diretamente para o produto de segurança ou o console de gerenciamento remoto.

Para ativar o envio de arquivos para o ESET LiveGuard Advanced:

1.Remova a licença do seu Gerenciamento de licença.

troubleshooting_2

2.Importe sua licença para o EBA.

3.Sincronize seu EBA com seu Servidor de gerenciamento remoto (ESET PROTECT On-Prem).

4.Certos módulos precisam ser recarregados nas máquinas do cliente. Existem duas opções para recarregar os módulos:

•Aguarde algumas horas até os módulos estarem recarregados.

•Para recarregar imediatamente, você pode "reiniciar" o ESET LiveGuard Advanced nos clientes. Para reiniciar, envie uma política de desativação para o ESET LiveGuard Advanced, quando a política for aplicada, envie outra para a ativação.

O produto recusa minha licença ESET LiveGuard Advanced

•Depois de inserir sua chave de licença ESET LiveGuard Advanced no Web Console, você recebe a seguinte mensagem de erro:

oFalha ao adicionar licença pela chave de licença: A licença foi emitida para um produto que não pode ser gerenciado com o ESET PROTECT On-Prem. Insira uma licença diferente.

•Depois de inserir sua chave de licença ESET LiveGuard Advanced diretamente no produto de segurança, você recebe a seguinte mensagem de erro:

oFalha na ativação. A licença e o produto não correspondem.

A licença deve ser digitada somente via EBA. Leia mais sobre importar a licença.

Estou recebendo uma das mensagens de erro a seguir em Detalhes do computador > Alertas

Problema	Detalhe do problema	Causa e solução
Não é possível acessar o ESET LiveGuard Advanced	O ESET LiveGuard Advanced não está funcionando. Falha na conexão aos servidores de autenticação.	Não foi possível acessar os servidores de licença da ESET. •O firewall (outra configuração) está bloqueando a comunicação. •O serviço está temporariamente indisponível. Confira suas configurações de firewall.
Não é possível acessar o ESET LiveGuard Advanced	ESET LiveGuard Advanced a licença expirou.	Sua licença ESET LiveGuard Advanced estava funcional e já expirou. Renove a licença ou desative a configuração do ESET LiveGuard Advanced na política.
Não é possível acessar o ESET LiveGuard Advanced	Não é possível alcançar os servidores ESET LiveGuard Advanced. Isso pode acontecer devido a uma interrupção ou um problema com a conexão de rede.	Sua máquina não consegue alcançar os servidores do ESET LiveGuard Advanced. Isso normalmente é causado por uma falha no serviço de proxy. Tente reiniciar seu serviço de proxy. Se o problema persistir, pode haver uma sobrecarga no proxy. Você pode: •Dividir a carga dos agentes em mais proxies •Atualizar o hardware na máquina do proxy •Use a compilação de 64 bits do Proxy Apache HTTP (se estiver usando a compilação de 32 bits e seu sistema for uma arquitetura x64) •Parar de usar o proxy temporariamente para confirmar que ele está causando o problema. •Se você estiver usando o Proxy Apache HTTP, é possível mover para o ESET Bridge.
O console web não está exibindo nenhum resultado	Os resultados da análise não são entregues ao Servidor ESET PROTECT.	O Proxy HTTP pode estar sobrecarregado. Tente mover o Proxy HTTP para um servidor diferente e/ou adicionar mais recursos. Quando você move o Proxy HTTP para um novo endereço, é preciso atualizar também a política dos endpoints.
Não é possível acessar o ESET LiveGuard Advanced	Erro de licença off-line do ESET LiveGuard Advanced.	O ESET LiveGuard Advanced não é compatível com a ativação de licença off-line. Verifique sua licença.
Não é possível acessar o ESET LiveGuard Advanced	O ESET LiveGuard Advanced não está funcionando. Erro de autenticação desconhecido.	Não foi possível acessar os servidores de autenticação ESET da máquina do cliente. Verifique se você consegue acessar edf.eset.com.

Arquivos enviados para o ESET LiveGuard Advanced não exibir no Web Console

•Se o seu sistema operacional – normalmente uma versão anterior do Windows Server – não confiar no certificado de ts.eset.com, os arquivos não serão enviados para os servidores ESET LiveGuard Advanced. Para solucionar esse problema de confiança, importe os certificados raiz DigiCert Global Root G2 e Thawte TLS RSA CA G1 para o seu sistema operacional.

•O Web Console pode exibir os arquivos enviados somente quando o Agente de Gerenciamento do cliente estiver conectando (replicando) ao servidor ESET PROTECT. Os arquivos enviados dos endpoints de roaming são exibidos depois do Agente conectar novamente ao Servidor.

Ao usar o ESET LiveGuard Advanced em um ambiente de nível empresarial (centenas de máquinas ou mais), recomendamos instalar o Proxy HTTP em um servidor dedicado. Executar o serviço de Proxy HTTP em um servidor muito utilizado (p.ex., junto com o Servidor ESET PROTECT ou banco de dados) pode resultar em problemas de conexão para o ESET LiveGuard Advanced.

Você pode excluir as pastas e processos selecionados para diminuir o número de arquivos enviados e melhorar o desempenho geral.

Tenho uma amostra suspeita, o que faço?

Veja as Recomendações para usuários com uma amostra suspeita.

Falha na ativação do ESET LiveGuard Advanced

Se você adicionou uma licença via Chave de licença e depois converteu-a em um nível de proteção, você verá a licença do ESET LiveGuard Advanced no Console, mas a ativação vai falhar. Você precisa remover o nível de proteção do gerenciamento de licença e adicioná-lo via EBA.

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