Resolución de problemas

•El servicio no funciona

•He configurado ESET LiveGuard Advanced, pero sigue sin funcionar

•¿Cómo obtener registros?

•No veo algunos archivos enviados en la Consola Web de ESET PROTECT

•Los marcadores de comportamiento no parecen ser correctos

•¿Cómo puedo evitar que un archivo detectado se traslade a la Cuarentena?

•¿Y si la licencia caduca?

•¿Qué sucede si el campo Estado de la ventana Archivos enviados está vacío?

•ESET PROTECT On-Prem no descarga los datos de ESET LiveGuard Advanced

•Faltan resultados de archivos enviados en ESET PROTECT Web Console

•¿Qué sucede si el estado de los archivos enviados a ESET LiveGuard Advanced es "Enviado a LiveGrid"?

•El producto rechaza mi licencia de ESET LiveGuard Advanced

•Me aparece uno de los siguientes mensajes de error en Detalles del ordenador > Alertas

•Los archivos que se envían a ESET LiveGuard Advanced no se muestran en Web Console

•Obtengo el siguiente error: Su licencia no incluye un informe de comportamiento de archivos

•Tengo una muestra sospechosa, ¿qué debo hacer?

•Error de activación de ESET LiveGuard Advanced

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El servicio no funciona

Compruebe que ESET LiveGuard Advanced esté activado y configurado.

Compruebe también los elementos siguientes:

•¿Está en uso la licencia de ESET LiveGuard Advanced***?

•¿Se ha aplicado la política de ESET LiveGuard Advanced?

He configurado ESET LiveGuard Advanced, pero sigue sin funcionar

Compruebe que haya una conexión de red operativa entre ESET Management Agent y ESET PROTECT Server.

Consulte los problemas de conectividad entre el servidor de administración remota y ESET LiveGuard Advanced directamente en la consola web en Paneles > ESET PROTECT Server > Pares de la red de ESET PROTECT On-Prem con problemas.

También puede comprobar los ajustes de Proxy HTTP en los ajustes de ESET PROTECT.

Recopilar los archivos de registro

En la guía de la ayuda en línea de ESET PROTECT On-Prem puede consultar la sección de archivos de registro.

No veo algunos archivos enviados en la Consola Web

Esto suele ocurrir siempre que usa un punto de acceso en itinerancia.

Los marcadores de comportamiento no parecen ser correctos

Si el marcador de comportamiento indicado no parece ser correcto, puede realizar lo siguiente:

•Comunicárselo al soporte de ESET o enviar la muestra a samples@eset.com. Consultar nuestro artículo sobre el envío de muestras.

•Visitar el Foro de seguridad de ESET y preguntar a la comunidad de ESET sobre los problemas que pueda tener.

¿Cómo puedo evitar que un archivo detectado se traslade a la Cuarentena?

Si está seguro de que el archivo detectado es seguro, puede agregarlo a la lista blanca.

¿Y si la licencia caduca?

Aunque la licencia de ESET LiveGuard Advanced caduque, podrá seguir enviando archivos sospechosos para análisis de malware. Sin embargo, no recibirá los resultados del análisis de los archivos ni el informe de comportamiento de los archivos.

¿Qué sucede si el campo Estado de la ventana Archivos enviados está vacío?

1.Compruebe el Panel de control (en su consola de administración remota) como se describe a continuación: He configurado ESET LiveGuard Advanced, pero sigue sin funcionar

2.Haga clic en Informes > Administración de licencias y auditorías > Registro de auditoría > Generar y descargar > PDF. Puede adjuntar este registro cuando solicite asistencia técnica al Soporte técnico de ESET o inspeccionarlo usted.

 

Si hay errores o problemas relacionados con ESET LiveGuard Advanced, obtenga los registros de seguimiento y póngase en contacto con el Soporte técnico de ESET (consulte los pasos a continuación). De lo contrario, puede reiniciar el proceso de recuperación de resultados en el servidor de administración remota.

Cómo obtener el registro de seguimiento:

1.Para activar el registro detallado de seguimiento en Web Console, haga clic en Más > Configuración > Configuración avanzada > Registro > Nivel de detalle de seguimiento de registros > Seguimiento.

2.Reinicie el servicio de ESET PROTECT On-Prem o el equipo y espere 15-20 minutos.

3.Los registros se encuentran en el equipo ESET PROTECT Server:

I.Windows: C:\ProgramData\ESET\RemoteAdministrator\Server\EraServerApplicationData\Logs

II.Linux: /var/log/eset/RemoteAdministrator/Server/

Cómo reiniciar la descarga de ESET LiveGuard Advanced resultados

Reinicie el proceso de recuperación de datos en ESET PROTECT Server. El reinicio puede resultar útil si Servidor no descarga nuevos datos de la nube de ESET o si la descarga es demasiado lenta.

1.Detenga el servicio ESET PROTECT Server.

2.Inicie sesión en la base de datos de ESET PROTECT con SQL Server Management Studio o con el cliente de MySQL en los sistemas Linux.

3.Modifique el valor tbl_key_value_pairs en la base de datos de ESET PROTECT:
 
Si usa SSMS, abra la tabla y borre la línea que contiene la cadena eset-dynamic-threat-detection-customers
 
Si usa MySQL, abra la base de datos y ejecute el comando delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';
 
Si usa el dispositivo virtual de ESET PROTECT:

a)Inicie sesión en el terminal del equipo virtual en el que se ejecuta el dispositivo.

b)Inicie sesión en la base de datos: mysql -u root -p era_db

c)Escriba la contraseña. Suele ser la contraseña del administrador de la Consola Web.

d)Ejecute el siguiente comando:
delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';
 

4.Active ESET PROTECT Server y no lo reinicie ni lo desactive durante 24 horas.

Faltan resultados de archivos enviados en ESET PROTECT Web Console

Posibles causas:

•ESET LiveGuard Advanced se activó con una clave de licencia en lugar de una cuenta de EBA

Solución:

1.Quitar la licencia actual de ESET PROTECT On-Prem

2.Agregue la licencia elegible para ELGA a ESET Business Account.

3.Agregue la licencia a ESET PROTECT On-Prem con la cuenta de EBA.

4.Reactive ESET LiveGuard Advanced para el cliente.

5.Reinicie el servicio ESET PROTECT Server

¿Qué sucede si el estado de los archivos enviados a ESET LiveGuard Advanced es "Enviado a LiveGrid"?

Posibles causas:

•El archivo o el mensaje de correo electrónico no deseado que ha enviado ya se había detectado.

•La licencia de ESET LiveGuard Advanced no se importó con EBA, sino que se importó directamente en el producto de seguridad o la consola de administración remota.

 

Para activar el envío de archivos a ESET LiveGuard Advanced:
 

1.Quite la licencia de la administración de licencias.
 

 

2.Importe la licencia en EBA.

3.Sincronice EBA con su servidor de administración remota (ESET PROTECT On-Prem).

4.Determinados módulos deben volver a cargarse en los equipos cliente. Hay dos opciones para volver a cargar los módulos:

•Espere unas horas hasta que los módulos vuelvan a cargarse.

•Para que se vuelvan a cargar inmediatamente, puede "reiniciar" ESET LiveGuard Advanced en los clientes. Para reiniciar, envíe una política de desactivación para ESET LiveGuard Advanced y, cuando se aplique la política, envíe otra para la activación.

El producto rechaza mi licencia de ESET LiveGuard Advanced

•Después de introducir su clave de licencia de ESET LiveGuard Advanced en Web Console, recibió el siguiente mensaje de error:

oNo se pudo agregar la licencia con la clave de licencia: La licencia se ha emitido para un producto que no puede administrarse con ESET PROTECT On-Prem. Introduzca otra licencia.

•Después de introducir su clave de licencia de ESET LiveGuard Advanced directamente en el producto de seguridad, recibió el siguiente mensaje de error:

oError de activación. La licencia y el producto no coinciden.
 

La licencia solo debe introducirse a través de EBA. Obtenga más información sobre cómo importar la licencia.

Me aparece uno de los siguientes mensajes de error en Detalles del ordenador > Alertas

Los archivos que se envían a ESET LiveGuard Advanced no se muestran en Web Console

•Si su sistema operativo (normalmente una instancia de Windows Server anterior) no confía en el certificado de ts.eset.com, los archivos no se envían a los servidores ESET LiveGuard Advanced. Para corregir este problema de confianza, importe los certificados raíz DigiCert Global Root G2 y Thawte TLS RSA CA G1 en su sistema operativo.

•Web Console solo puede mostrar los archivos enviados cuando el Management Agent cliente se conecta (replica) a ESET PROTECT Server. Los archivos enviados desde los extremos de itinerancia se muestran cuando el agente vuelve a conectarse al servidor.

Obtengo el siguiente error: Su licencia no incluye un informe de comportamiento de archivos

Si utiliza EBA para gestionar sus licencias y el número total de puestos de las licencias de ESET LiveGuard Advanced es inferior a 100, no puede acceder al Informe de comportamiento. Algunas versiones de la consola de administración no proporcionan el informe de comportamiento. Tiene que elevar el número de puestos a 100 o más para obtener el informe.

Tengo una muestra sospechosa, ¿qué debo hacer?

Consulte las recomendaciones para usuarios que tienen una muestra sospechosa.

Error de activación de ESET LiveGuard Advanced

Si ha agregado una licencia con Clave de licencia y, a continuación, la ha convertido en un nivel de protección en la nube, verá la licencia de ESET LiveGuard Advanced en la consola, pero la activación fallará. Debe eliminar el nivel de protección de la administración de licencias y agregarlo con EBA.

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