Усунення неполадок

Служба не працює

Переконайтеся, що службу ESET LiveGuard Advanced активовано й налаштовано.

Також перевірте вказані нижче пункти.

•Чи використовується ліцензія ESET LiveGuard Advanced?

•Чи застосовується політика ESET LiveGuard Advanced?

Службу ESET LiveGuard Advanced налаштовано, але вона все одно не працює

Переконайтеся, що між ESET Management Agent і сервером ESET PROTECT є робоче мережеве підключення.

Перевірте проблеми з підключенням між сервером віддаленого керування і ESET LiveGuard Advanced безпосередньо на веб-консолі у розділі Панелі інструментів > Сервер ESET PROTECT > Вузли мережі ESET PROTECT On-Prem, на яких виникли проблеми.

Окрім того, у параметрах ESET PROTECT можна перевірити параметри проксі-сервера HTTP.

Збір файлів журналів

Ви можете переглянути розділ про файли журналів у довідковому посібнику з ESET PROTECT On-Prem в Інтернеті.

У веб-консолі не відображаються деякі надіслані файли

Це типова поведінка, якщо ви використовуєте кінцеву точку роумінгу.

Прапорці поведінки неправильні

Якщо вам здається, що прапорці поведінки неправильні, виконайте наведені нижче дії.

•Повідомте про це службу підтримки ESET або надішліть зразок на адресу samples@eset.com. Перегляньте нашу статтю про надсилання зразків.

•Відвідайте форум безпеки ESET і зверніться до спільноти ESET, щоб отримати інформацію про можливі проблеми.

Як виключити виявлений файл із переміщення на карантин?

Якщо ви впевнені, що виявлені файли безпечні, їх можна додати в білий список.

Що робити, якщо термін дії ліцензії завершується?

Після завершення терміну дії ліцензії ESET LiveGuard Advanced ви все ще можете надсилати підозрілі файли на аналіз на наявність шкідливого програмного забезпечення. Одна ви не отримаєте результати аналізу файлів або звіт про поведінку файлів.

Що робити, якщо у вікні «Надіслані файли» поле «Статус» порожнє?

Ви користуєтеся ESET PROTECT?

Цей метод виправлення неполадок призначено для користувачів локальної консолі віддаленого керування ESET PROTECT On-Prem.

1.Перевірте налаштування на Панелі інструментів, як описано нижче. Службу ESET LiveGuard Advanced налаштовано, але вона все одно не працює

2.Клацніть Звіти > Аудит і керування ліцензією > Журнал аудиту > Створити й завантажити > PDF. Ви можете прикріпити цей журнал, коли звертаєтеся по допомогу в службу технічної підтримки ESET, або перевірити його самостійно.

Якщо є проблеми або помилки, пов’язані з ESET LiveGuard Advanced, отримайте журнали відстеження та зверніться в службу технічної підтримки ESET (див. дії нижче). Також ви можете перезапустити процес отримання результатів на сервері віддаленого керування.

Як отримати журнали

1.Щоб увімкнути журнал деталізації трасування у веб-консолі, клацніть Докладніше > Параметри > Розширені параметри > Ведення журналу > Деталізація журналу трасування > Трасування.

2.Перезавантажте службу ESET PROTECT On-Prem або комп’ютер і зачекайте 15–20 хвилин.

3.Журнали розташовано на комп’ютері із сервером ESET PROTECT:

I.Windows: C:\ProgramData\ESET\RemoteAdministrator\Server\EraServerApplicationData\Logs

II.Linux: /var/log/eset/RemoteAdministrator/Server/

protect_trace

Як перезапустити завантаження результатів ESET LiveGuard Advanced

Перезапустіть процес отримання даних на сервері ESET PROTECT. Це може допомогти, якщо Сервер не завантажує нові дані з хмари ESET або робить це надто повільно.

1.Вимкніть службу сервера ESET PROTECT.

2.Увійдіть у базу даних ESET PROTECT за допомогою SQL Server Management Studio або клієнта MySQL на комп’ютерах із Linux.

3.Унесіть зміни в таблицю tbl_key_value_pairs у базі даних ESET PROTECT:

Якщо використовується SSMS. Відкрийте таблицю та видаліть рядок, який містить вираз eset-dynamic-threat-detection-customers.

Якщо використовується MySQL. Відкрийте базу даних і виконайте команду delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';.

Якщо використовується віртуальний пристрій ESET PROTECT, виконайте наведені нижче дії.

a)Увійдіть у термінал на віртуальній машині, на якій запущено пристрій.

b)Увійдіть у базу даних mysql -u root -p era_db.

c)Уведіть пароль. Зазвичай він такий самий, як пароль адміністратора веб-консолі.

d)Виконайте таку команду:
delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

4.Увійдіть у сервер ESET PROTECT і не перезавантажуйте та не вимикайте його впродовж 24 годин.

На веб-консолі ESET PROTECT немає результатів для надісланих файлів

Можливі причини:

•ESET LiveGuard Advanced було активовано з використанням ліцензійного ключа, а не облікового запису EBA

Рішення:

1.Видаліть поточну ліцензію з ESET PROTECT On-Prem

2.Додайте ліцензію, яка підходить для ELGA, у ESET Business Account

3.Додайте ліцензію, яка використовує обліковий запис EBA, у ESET PROTECT On-Prem

4.Заново активуйте ESET LiveGuard Advanced для клієнта

5.Перезавантажте службу ESET PROTECT Server.

Що робити, якщо для файлів, надісланих в ESET LiveGuard Advanced відображається статус «Надіслано в LiveGrid»

Можливі причини:

•Надісланий файл або електронне повідомлення зі спамом уже виявлено.

•Ліцензію ESET LiveGuard Advanced не імпортовано за допомогою EBA, але імпортовано безпосередньо в продукт для захисту або консоль віддаленого керування.

Щоб увімкнути надсилання файлів в ESET LiveGuard Advanced, виконайте наведені нижче дії.

1.Видаліть ліцензію з розділу «Керування ліцензіями».

troubleshooting_2

2.Імпортуйте ліцензію в EBA.

3.Синхронізуйте EBA із сервером віддаленого керування (ESET PROTECT On-Prem).

4.Деякі модулі потрібно повторно завантажити на клієнтські комп’ютери. Є два способи це зробити.

•Зачекайте кілька годин, поки модулі завантажаться повторно.

•Щоб миттєво завантажити їх повторно, перезавантажте службу ESET LiveGuard Advanced на клієнтах. Надішліть політику деактивації для ESET LiveGuard Advanced, а після її застосування надішліть іншу політику для активації.

Продукт не приймає мою ліцензію ESET LiveGuard Advanced

•Після введення ліцензійного ключа ESET LiveGuard Advanced у веб-консолі з’явилося таке повідомлення про помилку:

o Не вдалося додати ліцензію за допомогою ліцензійного ключа: Ліцензію видано для продукту, яким не можна керувати за допомогою ESET PROTECT On-Prem. Введіть іншу ліцензію.

•Після введення ліцензійного ключа ESET LiveGuard Advanced у продукті для захисту з’явилося таке повідомлення про помилку:

oПомилка активації. Ліцензія й продукт не збігаються.

Ліцензію потрібно вводити тільки через EBA. Докладніше про імпорт ліцензії.

Я отримую одне з таких повідомлень про помилку в розділі «Відомості про комп’ютер» > «Сповіщення»

Проблема	Відомості про проблему	Причина та рішення
Немає доступу до ESET LiveGuard Advanced	ESET LiveGuard Advanced не працює. Не вдалося підключитися до серверів автентифікації.	Сервери ліцензій ESET недоступні. •Брандмауер (інший параметр) блокує обмін даними. •Служба тимчасово недоступна. Перевірте параметри брандмауера.
Немає доступу до ESET LiveGuard Advanced	ESET LiveGuard Advanced термін дії ліцензії минув.	Ваша ліцензія ESET LiveGuard Advanced була активна, але термін її дії минув. Поновіть її або вимкніть параметр ESET LiveGuard Advanced в політиці.
Немає доступу до ESET LiveGuard Advanced	Не вдається отримати доступ до серверів ESET LiveGuard Advanced. Причиною може бути збій у роботі або проблема з мережевим підключенням.	Комп’ютеру не вдається отримати доступ до серверів ESET LiveGuard Advanced. Зазвичай це спричинено неполадкою служби проксі-сервера. Спробуйте перезавантажити службу проксі-сервера. Якщо проблема не зникла, можливо, проксі-сервер перенавантажено. Доступні дії: •Розподіліть навантаження від агентів серед більшої кількості проксі-серверів •Оновіть обладнання на комп’ютері з проксі-сервером •Скористайтеся 64-розрядною збіркою проксі-сервера Apache HTTP (якщо ви використовуєте 32-розрядну версію, а ваша система має 64-розрядну архітектуру) •Тимчасово припиніть використовувати проксі-сервер, щоб перевірити, чи проблему спричиняє він •Якщо ви використовуєте проксі-сервер Apache HTTP, можна перейти на використання ESET Bridge.
Веб-консоль не показує результати	Аналіз результатів не доставляється на сервер ESET PROTECT.	Можливо, проксі-сервер HTTP перенавантажено. Спробуйте перемістити проксі-сервер HTTP на інший сервер та/або додати більше ресурсів. Якщо ви переміщуєте проксі-сервер HTTP на нову адресу, потрібно також оновити політику кінцевих точок.
Немає доступу до ESET LiveGuard Advanced	Помилка автономної ліцензії ESET LiveGuard Advanced.	ESET LiveGuard Advanced не підтримує активацію автономної ліцензії. Перевірте ліцензію.
Немає доступу до ESET LiveGuard Advanced	ESET LiveGuard Advanced не працює. Невідома помилка автентифікації.	До серверів автентифікації ESET не вдається отримати доступ із клієнтського комп’ютера. Упевніться, що ви можете отримати доступ до сторінки edf.eset.com.

Файл, надісланий в ESET LiveGuard Advanced не відображається у веб-консолі

•Якщо ваша ОС (зазвичай, Windows Server старіших версій) не довіряє сертифікату ts.eset.com, файли не надсилаються на сервери ESET LiveGuard Advanced. Щоб вирішити цю проблему, імпортуйте кореневі сертифікати DigiCert Global Root G2 та Thawte TLS RSA CA G1 в операційну систему.

•Веб-консоль може відображати надіслані файли, лише якщо агент керування клієнтом підключається до сервера ESET PROTECT (виконує реплікацію). Файли, надіслані з кінцевих точок роумінгу, відображаються після наступного підключення агента до сервера.

Якщо ви використовуєте ESET LiveGuard Advanced в корпоративному середовищі (сотні або більше комп’ютерів), рекомендуємо розгорнути проксі-сервер HTTP на відповідному сервері. Якщо служба проксі-сервера HTTP працюватиме на перенавантаженому сервері (наприклад, на якому запущено сервер ESET PROTECT або розміщено базу даних), можуть виникнути проблеми з підключенням до ESET LiveGuard Advanced.

Ви можете виключити вибрані папки та процеси, щоб зменшити кількість надісланих файлів і покращити загальну продуктивність.

У мене є підозрілий зразок. Що робити далі?

Не вдається виконати активацію ESET LiveGuard Advanced

Якщо ви додали ліцензію через ліцензійний ключ і перетворили її в рівень хмарного захисту, ліцензія ESET LiveGuard Advanced буде відображатися в консолі, проте активація завершиться помилкою. Потрібно видалити рівень захисту з керування ліцензіями й додати його через EBA.

˄˅