Risoluzione dei problemi

Il servizio non funziona

Verificare che ESET LiveGuard Advanced sia attivato e configurato.

Verificare inoltre i seguenti aspetti:

•La licenza ESET LiveGuard Advanced è in uso?

•Il criterio ESET LiveGuard Advanced è stato applicato?

Ho configurato ESET LiveGuard Advanced, ma non funziona

Verificare che sia presente una connessione di rete funzionante tra ESET Management Agent e ESET PROTECT Server.

Visualizzare i problemi di connettività tra il server di gestione remota e ESET LiveGuard Advanced direttamente nella Console web in Dashboard > ESET PROTECT Server > Computer di rete di ESET PROTECT On-Prem con problemi.

È anche possibile controllare le impostazioni del proxy HTTP in Impostazioni ESET PROTECT.

Raccogliere i file di rapporto

È possibile rivedere la sezione dei file di rapporto nella Guida online di ESET PROTECT On-Prem.

Non riesco a visualizzare alcuni file inviati in Web Console

Questo è un comportamento tipico in caso di utilizzo di un endpoint roaming.

I contrassegni del comportamento sembrano non essere corretti

Se il contrassegno del comportamento segnalato sembra non essere corretto, è possibile:

•Segnalare il campione al Supporto tecnico di ESET o inviarlo a samples@eset.com. Consultare questo articolo sull'invio dei campioni.

•Visitare il Forum sulla sicurezza di ESET e rivolgersi alla community di ESET per ottenere informazioni sui problemi riscontrati.

Come faccio a impedire lo spostamento di un file rilevato nella Quarantena?

Se si è certi della sicurezza del file rilevato, è possibile inserirlo in un elenco di elementi consentiti.

Cosa succede se la licenza è scaduta?

Se la licenza ESET LiveGuard Advanced è scaduta, è ancora possibile inviare i file sospetti per l’analisi dei malware. Tuttavia, non verranno ricevuti i risultati dell'analisi del file o il report relativo al comportamento del file.

Cosa succede se il campo Stato nella finestra File inviati è vuoto?

Sei un utente di ESET PROTECT?

Questo metodo di risoluzione dei problemi riguarda gli utenti della console di gestione remota locale ESET PROTECT On-Prem.

1.Controllare il Dashboard (nella console di gestione remota) come descritto qui: Ho configurato ESET LiveGuard Advanced, ma non funziona

2.Fare clic su Report > Controllo e gestione delle licenze > Rapporto di controllo > Genera e scarica > PDF. È possibile allegare questo rapporto in caso di richiesta di assistenza al Supporto tecnico di ESET oppure eseguire un controllo in modo autonomo.

Se si verificano errori o problemi correlati a ESET LiveGuard Advanced, procurarsi i registri di traccia e contattare il Supporto tecnico di ESET (consultare la procedura specificata di seguito). In alternativa, è possibile riavviare il processo di recupero dei risultati sul server di gestione remota.

Come procurarsi il registro di traccia:

1.Per abilitare l’opzione di registrazione del livello di dettaglio della traccia nella console web, fare clic su Altro > Impostazioni > Impostazioni avanzate > Registrazione > Livello di dettaglio della traccia > Traccia.

2.Riavviare il servizio ESET PROTECT On-Prem o la macchina e attendere 15-20 minuti.

3.I rapporti sono posizionati nella macchina ESET PROTECT Server:

I.Windows: C:\ProgramData\ESET\RemoteAdministrator\Server\EraServerApplicationData\Logs

II.Linux: /var/log/eset/RemoteAdministrator/Server/

protect_trace

Come fare a riavviare il download di ESET LiveGuard Advanced risultati

Riavviare il processo di recupero dei dati su ESET PROTECT Server. Il processo di riavvio è utile nel caso in cui Server non consenta di scaricare nuovi dati da ESET Cloud o il download è troppo lento.

1.Disattivare il servizio ESET PROTECT Server.

2.Accedere al database ESET PROTECT utilizzando SQL Server Management Studio o il client MySQL sui sistemi Linux.

3.Modificare la tabella tbl_key_value_pairs nel database di ESET PROTECT:

In caso di utilizzo di SSMS, aprire la tabella e rimuovere la riga contenente la stringa eset-dynamic-threat-detection-customers

Durante l’utilizzo di MySQL, aprire il database ed eseguire il comando delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

In cado di utilizzo di ESET PROTECT Virtual Appliance:

a)Accedere al Terminale sulla macchina virtuale sulla quale è in esecuzione l’accessorio.

b)Eseguire l’autenticazione al database: mysql -u root -p era_db

c)Digitare la password. La password corrisponde solitamente a quella dell’amministratore di Web Console.

d)Eseguire il seguente comando:
delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

4.Attivare ESET PROTECT Server e non riavviarlo né spegnerlo per 24 ore.

Risultati mancanti per i file inviati in ESET PROTECT Web Console

Possibili cause:

•ESET LiveGuard Advanced è stato attivato utilizzando una chiave di licenza al posto di un account EBA

Soluzione:

1.Rimuovere la licenza corrente da ESET PROTECT On-Prem

2.Aggiungere la licenza idonea per ELGA a ESET Business Account

3.Aggiungere la licenza utilizzando l’account EBA su ESET PROTECT On-Prem

4.Riattivare ESET LiveGuard Advanced per il client

5.Riavviare il servizio ESET PROTECT Server.

Cosa succede se compare lo stato “Inviato a LiveGrid" per i file inviati a ESET LiveGuard Advanced?

Possibili cause:

•Il file o l'e-mail spam inviati sono già stati rilevati.

•La licenza ESET LiveGuard Advanced non è stata importata mediante EBA, ma direttamente nel prodotto di protezione o nella console di gestione remota.

Per attivare l’invio di file a ESET LiveGuard Advanced:

1.Rimuovere la licenza da License Management.

troubleshooting_2

2.Importare la licenza in EBA.

3.Sincronizzare l’istanza di EBA con il server di gestione remota (ESET PROTECT On-Prem).

4.Sulle macchine client è necessario ricaricare alcuni moduli. Esistono due modi per ricaricare i moduli:

•Attendere alcune ore fino al completamento dell’operazione.

•Per un caricamento immediato, è possibile “riavviare" ESET LiveGuard Advanced sui client. Per riavviare, inviare un criterio di disattivazione per ESET LiveGuard Advanced e, in seguito all’applicazione del criterio, inviarne un altro per l’attivazione.

Il prodotto rifiuta la licenza ESET LiveGuard Advanced

•Dopo aver inserito la chiave di licenza ESET LiveGuard Advanced in Web Console, viene visualizzato il seguente messaggio di errore:

oImpossibile aggiungere la licenza tramite la chiave di licenza: La licenza è stata emessa per un prodotto che non può essere gestito tramite ESET PROTECT On-Prem. Specificare un’altra licenza.

•Dopo aver inserito la chiave di licenza ESET LiveGuard Advanced direttamente nel prodotto di protezione, viene visualizzato il seguente messaggio di errore:

oAttivazione non riuscita. La licenza e il prodotto non corrispondono.

La licenza deve essere digitata solo tramite EBA. Maggiori informazioni sull’importazione della licenza.

Ricevo uno dei seguenti messaggi di errore in Dettagli computer > Avvisi

Problema	Dettaglio problema	Causa e soluzione
ESET LiveGuard Advanced non è accessibile	ESET LiveGuard Advanced non funziona. Connessione ai server di autenticazione non riuscita.	I server di licenza ESET non sono accessibili. •Il firewall (un’altra impostazione) sta bloccando la comunicazione. •Il servizio è momentaneamente non disponibile. Controllare le impostazioni del firewall.
ESET LiveGuard Advanced non è accessibile	ESET LiveGuard Advanced la licenza è scaduta.	La licenza ESET LiveGuard Advanced era operativa ed è ora scaduta. Rinnovare la licenza o disattivare l’impostazione ESET LiveGuard Advanced nel criterio.
ESET LiveGuard Advanced non è accessibile	Impossibile raggiungere i server ESET LiveGuard Advanced. Tale situazione potrebbe essere dovuta a un'interruzione o a un problema con la connessione di rete.	I server ESET LiveGuard Advanced non sono raggiungibili dalla macchina in uso In genere tale situazione è causata dal guasto del servizio proxy. Provare a riavviare il servizio proxy. Se il problema persiste, il proxy potrebbe essere sovraccarico. È possibile: •Suddividere il carico dagli agenti a più proxy •Aggiornare l’hardware sulla macchina proxy •Utilizzare la build a 64 bit del proxy Apache HTTP (se si utilizza la build a 32 bit e il sistema è un’architettura x64) •Interrompere temporaneamente l’utilizzo del proxy per verificare se è all’origine del problema. •In caso di utilizzo di Apache HTTP Proxy, è possibile passare a ESET Bridge.
Nella Console Web non vengono visualizzati risultati	I risultati dell’analisi non sono inviati a ESET PROTECT Server.	Il proxy HTTP potrebbe essere sovraccarico. Provare a spostare il proxy HTTP su un altro server e/o ad aggiungere altri risorse. Quando si sposta il proxy HTTP su un nuovo indirizzo, è necessario aggiornare anche il criterio degli endpoint.
ESET LiveGuard Advanced non è accessibile	Errore licenza ESET LiveGuard Advanced offline.	ESET LiveGuard Advanced non supporta l'attivazione della licenza offline. Verificare la licenza.
ESET LiveGuard Advanced non è accessibile	ESET LiveGuard Advanced non funziona. Errore di autenticazione sconosciuto.	I server di autenticazione ESET non sono raggiungibili dalla macchina client. Verificare che sia possibile raggiungere edf.eset.com.

I file inviati a ESET LiveGuard Advanced non compaiono in Web Console

•Se il sistema operativo in uso, generalmente una versione precedente di Windows Server, non considera attendibile il certificato ts.eset.com, i file non vengono inviati ai server ESET LiveGuard Advanced. Per correggere il problema, importare i certificati radice DigiCert Global Root G2 e Thawte TLS RSA CA G1 nel sistema operativo.

•Web Console consente di visualizzare i file inviati solo nel momento in cui l'agente di gestione client si connette a (replica su) ESET PROTECT Server. I file inviati dagli endpoint roaming vengono visualizzati in seguito alla riconnessione del server da parte dell'agente.

Quando si utilizza ESET LiveGuard Advanced in un ambiente di livello aziendale (centinaia di macchine o più), è consigliabile distribuire il proxy HTTP su un server dedicato. L’esecuzione del servizio proxy HTTP su un server a intenso utilizzo (ad esempio oltre a ESET PROTECT Server o al database) potrebbe causare problemi di connessione di ESET LiveGuard Advanced.

È possibile escludere cartelle e processi specifici per ridurre il numero di file inviati e migliorare le prestazioni generali.

Ho un campione sospetto, cosa devo fare?

Consultare le Raccomandazioni per gli utenti con un campione sospetto.

Attivazione di ESET LiveGuard Advanced non riuscita

Se è stata aggiunta una licenza tramite la chiave di licenza e successivamente è stata convertita in un livello di protezione cloud, la licenza ESET LiveGuard Advanced verrà visualizzata nella console, ma l’attivazione non verrà eseguita correttamente. È necessario rimuovere il livello di protezione dalla gestione della licenza e aggiungerlo tramite EBA.

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