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Dépannage

Le service ne fonctionne pas.

Vérifiez qu'ESET LiveGuard Advanced est activé et configuré.

Vérifiez également les points suivants :

•La licence d'ESET LiveGuard Advanced est-elle utilisée ?

•La politique d'ESET LiveGuard Advanced est-elle appliquée ?

J'ai configuré ESET LiveGuard Advanced, mais le service ne fonctionne toujours pas.

Vérifiez s'il existe une connexion réseau fonctionnelle entre ESET Management Agent et ESET PROTECT Server.

Déterminez les problèmes de connexion entre le serveur de gestion à distance et ESET LiveGuard Advanced directement dans la console web, dans Tableaux de bord > ESET PROTECT Server > Homologues réseau ESET PROTECT On-Prem présentant des problèmes.

Vous pouvez également vérifier les configurations du proxy HTTP dans les configurations d'ESET PROTECT.

Collecte des fichiers journaux

Vous pouvez consulter la section des fichiers journaux dans le ESET PROTECT On-Prem guide d’aide en ligne.

Je ne vois pas les fichiers soumis dans Web Console.

Il s'agit d'un comportement classique si vous utilisez un terminal itinérant.

Les indicateurs de comportement ne semblent pas corrects.

Si l'indicateur de comportement signalé ne semble pas correct, vous pouvez :

•le signaler à l'assistance ESET ou envoyer l'échantillon à samples@eset.com ; consulter l'article sur la soumission d’échantillons ;

•Consulter le Forum de sécurité ESET et rechercher dans la communauté ESET des informations sur les problèmes que vous pouvez rencontrer.

Comment empêcher un fichier détecté d'être mis en quarantaine ?

Si vous êtes sûr que le fichier détecté est fiable, vous pouvez le mettre en liste blanche.

Que se passe-t-il lorsque la licence arrive à expiration ?

Lorsque la licence d'ESET LiveGuard Advanced arrive à expiration, vous pouvez toujours soumettre des fichiers suspects pour analyse. Vous ne recevrez toutefois pas les résultats de l'analyse des fichiers ni le rapport sur les comportements des fichiers.

Que se passe-t-il si le champ État de la fenêtre Fichiers soumis est vide ?

Vous êtes un utilisateur d'ESET PROTECT ?

Cette méthode de dépannage est destinée aux utilisateurs de la console de gestion à distance sur site ESET PROTECT On-Prem.

1.Consultez le Tableau de bord (dans votre console de gestion à distance) comme décrit ci-dessous : J'ai configuré ESET LiveGuard Advanced, mais le service ne fonctionne toujours pas.

2.Cliquez sur Rapports > Audit et gestion des licences > Journal de vérification > Générer et télécharger > PDF. Vous pouvez joindre ce journal lors d'une demande d'assistance auprès du support technique d'ESET ou le consulter vous-même.

En cas d'erreurs ou de problèmes liés à ESET LiveGuard Advanced, procurez-vous les journaux de suivi et contactez le support technique d'ESET (voir les étapes ci-après). Sinon, vous pouvez redémarrer le processus de récupération des résultats sur le serveur de gestion à distance.

Comment obtenir le journal de suivi ?

1.Pour activer le niveau de détail du journal de suivi dans la console web, cliquez sur Autres > Paramètres > Paramètres avancés > Journalisation > Niveau de détail du journal de suivi > Suivi.

2.Redémarrez le service ESET PROTECT On-Prem ou l'ordinateur et patientez 15 à 20 minutes.

3.Les journaux figurent sur l'ordinateur ESET PROTECT Server :

I.Windows : C:\ProgramData\ESET\RemoteAdministrator\Server\EraServerApplicationData\Logs

II.Linux : /var/log/eset/RemoteAdministrator/Server/

protect_trace

Comment recommencer le téléchargement des résultats ESET LiveGuard Advanced

Redémarrez le processus de récupération des données sur ESET PROTECT Server. Le redémarrage peut être utile lorsque Serveur ne télécharge pas de nouvelles données depuis le cloud ESET ou que le téléchargement est trop lent.

1.Arrêtez le service ESET PROTECT Server.

2.Connectez-vous à la base de données ESET PROTECT à l'aide de SQL Server Management Studio ou du client MySQL sur les systèmes Linux.

3.Modifiez la table tbl_key_value_pairs dans la base de données ESET PROTECT :

Lorsque vous utilisez SSMS, ouvrez la table et supprimez la ligne contenant la chaîne eset-dynamic-threat-detection-customers

Lorsque vous utilisez MySQL, ouvrez la base de données et exécutez la commande delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

Lorsque vous utilisez l'appliance virtuelle ESET PROTECT :

a)Connectez-vous au terminal sur la machine virtuelle sur laquelle s'exécute l'appliance.

b)Connectez-vous à la base de données : mysql -u root -p era_db

c)Saisissez le nouveau mot de passe. Il s'agit généralement du même mot de passe que celui de l'administrateur de la console Web.

d)Exécutez la commande suivante :
delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

4.Démarrez ESET PROTECT Server et n'effectuez ni redémarrage ni arrêt pendant 24 heures.

Les résultats sont manquants pour les fichiers soumis dans la console web ESET PROTECT

Causes possibles :

•ESET LiveGuard Advanced a été activé à l’aide d’une clé de licence au lieu d’un compte EBA.

Solution:

1.Supprimez la licence actuelle d'ESET PROTECT On-Prem.

2.Ajoutez la licence éligible pour ELGA à ESET Business Account.

3.Ajoutez la licence à l’aide du compte EBA à ESET PROTECT On-Prem.

4.Réactivez ESET LiveGuard Advanced pour le client.

5.Redémarrez le service ESET PROTECT Server.

Que se passe-t-il si l'état Envoyé à LiveGrid s'affiche pour les fichiers envoyés à ESET LiveGuard Advanced ?

Causes possibles :

•Le fichier ou le courrier indésirable que vous avez envoyé a déjà été détecté.

•La licence d'ESET LiveGuard Advanced n'a pas été importée à l'aide d'EBA mais directement dans le produit de sécurité ou la console de gestion à distance.

Pour activer l'envoi des fichiers à ESET LiveGuard Advanced :

1.Supprimez la licence de la gestion des licences.

troubleshooting_2

2.Importez votre licence dans EBA.

3.Synchronisez EBA avec le serveur de gestion à distance (ESET PROTECT On-Prem).

4.Certains modules doivent être rechargés sur les machines clientes. Vous avez deux options pour rechercher les modules :

•Patientez quelques heures jusqu'à ce que les modules soient rechargés.

•Pour un rechargement immédiat, vous pouvez redémarrer ESET LiveGuard Advanced sur les clients. Pour redémarrer, envoyez une politique de désactivation pour ESET LiveGuard Advanced. Lorsque la politique est appliquée, envoyez une autre politique pour l'activation.

Le produit refuse ma licence d'ESET LiveGuard Advanced.

•Après avoir saisi la clé de licence d'ESET LiveGuard Advanced dans la console web Web Console, le message d'erreur suivant s'affiche :

oÉchec de l'ajout de la licence par une clé de licence : La licence est émise pour un produit ne pouvant pas être géré par ESET PROTECT On-Prem. Entrez une autre licence.

•Après avoir saisi la clé de licence d'ESET LiveGuard Advanced directement dans le produit de sécurité, le message d'erreur suivant s'affiche :

oÉchec de l'activation. La licence et le produit ne correspondent pas.

La licence doit être saisie uniquement par le biais d'EBA. Informations supplémentaires sur l'importation de la licence.

L'un des messages d'erreur ci-dessous s'affiche sous Détails de l'ordinateur > Alertes.

Problème	Détail du problème	Cause et solution
ESET LiveGuard Advanced n’est pas accessible.	ESET LiveGuard Advanced ne fonctionne pas. La connexion aux serveurs d'authentification a échoué.	Les serveurs de licences ESET ne sont pas accessibles. •Le pare-feu (une autre configuration) bloque les communications. •Le service est indisponible temporairement. Vérifiez les configurations du pare-feu.
ESET LiveGuard Advanced n’est pas accessible.	ESET LiveGuard Advanced la licence a expiré.	Votre licence ESET LiveGuard Advanced était fonctionnelle et arrive maintenant à expiration. Renouvelez la licence ou désactivez la configuration ESET LiveGuard Advanced dans la politique.
ESET LiveGuard Advanced n’est pas accessible.	Les serveurs ESET LiveGuard Advanced ne sont pas accessibles. Le problème peut provenir d'une panne ou de la connexion réseau.	Votre ordinateur ne parvient pas à joindre les serveurs ESET LiveGuard Advanced. Ce problème est généralement dû à une défaillance du service proxy. Essayez de redémarrer le service proxy. Si le problème persiste, il est possible que le proxy soit surchargé. Vous pouvez : •Répartir la charge des agents sur d'autres proxys •Mettre à niveau le matériel sur l'ordinateur proxy •Utiliser la version 64 bits du proxy HTTP Apache (si vous utilisez la version 32 bits et que l'architecture de votre système est x64) •Arrêter temporairement d'utiliser le proxy pour vérifier qu'il est la source du problème. •Si vous utilisez le proxy HTTP Apache, vous pouvez passer à ESET Bridge.
La console web n'affiche aucun résultat.	Les résultats des analyses ne sont pas remis à ESET PROTECT Server.	Il est possible que le proxy HTTP soit surchargé. Essayez de déplacer le proxy HTTP vers un autre serveur et/ou d'ajouter des ressources. Lorsque vous déplacez le proxy HTTP vers une nouvelle adresse, vous devez également mettre à jour la politique des endpoints.
ESET LiveGuard Advanced n’est pas accessible.	Erreur de la licence hors ligne ESET LiveGuard Advanced.	ESET LiveGuard Advanced ne prend pas en charge l’activation de licence hors ligne. Vérifiez votre licence.
ESET LiveGuard Advanced n’est pas accessible.	ESET LiveGuard Advanced ne fonctionne pas. Erreur d’authentification inconnue.	Les serveurs d’authentification ESET ne sont pas accessibles depuis l’ordinateur client. Vérifiez que edf.eset.com est accessible.

Les fichiers envoyés àESET LiveGuard Advanced ne s'affichent pas dans la console web

•Si votre système d'exploitation, généralement une version antérieure de Windows Server, n'approuve pas le certificat de ts.eset.com, les fichiers ne sont pas envoyés aux serveurs ESET LiveGuard Advanced. Pour résoudre ce problème de confiance, importez les certificats racines DigiCert Global Root G2 et Thawte TLS RSA CA G1 dans votre système d'exploitation.

•La console web peut afficher les fichiers envoyés uniquement lorsque Management Agent du client se connecte (réplication) à ESET PROTECT Server. Les fichiers envoyés à partir des endpoints itinérants sont affichés une fois que l’Agent s'est reconnecté au serveur.

Lorsque vous utilisez ESET LiveGuard Advanced dans un environnement d'entreprise (des centaines de machines ou davantage), il est recommandé de déployer un proxy HTTP sur un serveur dédié. L'exécution du service proxy HTTP sur un serveur fortement utilisé (en plus d'ESET PROTECT Server ou de la base de données) peut entraîner des problèmes de connexion d'ESET LiveGuard Advanced.

Vous pouvez exclure des processus et des dossiers sélectionnés pour réduire le nombre de fichiers soumis et accroître les performances globales.

L’erreur suivante s'affiche : Votre licence n'inclut pas de rapport sur le comportement des fichiers

Si vous utilisez EBA pour gérer vos licences et que le nombre total d'appareils pour les licences ESET LiveGuard Advanced est inférieur à 100, vous n'êtes pas éligible pour le rapport comportemental. Certaines versions de la console de gestion ne fournissent pas du tout le rapport sur le comportement. Vous devez augmenter le nombre d'appareils jusqu'à 100 ou plus pour obtenir le rapport.

J’ai un échantillon suspect, que dois-je faire ?

Reportez-vous aux recommandations pour les utilisateurs disposant d'échantillons suspects.

Échec de l'activation d'ESET LiveGuard Advanced

Si vous avez ajouté une licence via une clé de licence et que vous l'avez ensuite convertie en niveau de protection cloud, la licence ESET LiveGuard Advanced apparaît dans la console, mais l'activation échoue. Vous devez supprimer le niveau de protection de la gestion des licences et l’ajouter via EBA.

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