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Detalhes do caso

A visualização de detalhes do caso oferece uma visão geral completa dos detalhes do caso, atualizações e da etapa de resolução atual. Nessa visualização, você pode trocar mensagens com as equipes de suporte da ESET através da Conversa e compartilhar ou receber atualizações sobre o caso.

esh_case_details_01

Recursos de visualização de detalhes do caso

•O assunto do caso e o indicador de status do caso com cinco estados:

Aguardando a ESET esh_icon_case_status_waiting_for_eset_01 – você atualizou o caso e ele agora está aguardando ação do agente de suporte da ESET.

Aguardando suas informações esh_icon_case_status_waiting_for_your_input_01 – o agente de suporte da ESET atualizou o caso e está aguardando suas informações.

Resolvido esh_icon_case_status_resolved_01 – o caso foi resolvido com sucesso e marcado como fechado pelo agente de suporte da ESET.

Inválido esh_icon_case_status_invalid_01 – o agente de suporte ESET marcou o caso como fechado sem resolução.

•Uma barra de progresso do status do caso e (se disponível) a barra de progresso da etapa aparece para casos de serviço com etapas. O status atual (ou etapa) é destacado em azul. Os status concluídos (ou não) são destacados em verde.

note

Barra de progresso de etapa

Nem todos os casos de serviço têm etapas. O número de etapas e seu tipo pode variar entre vários casos de serviço. Por exemplo:

Premium Support (Essential, Advanced) – Sem estágios

Detection and Response (Essential, Advanced, Ultimate)—Sem etapas, exceto se a atividade estiver relacionada à Implantação, Atualização ou EEI: Otimização inicial (ver abaixo)

ESET MDR – Sem estágios

HealthCheck—esh_stages_healthcheck_01

Deployment and Upgrade—esh_stages_deployment_01

EEI: Initial Optimization—esh_stages_eei_01

•A guia Detalhes resume todos os detalhes do caso enviados durante a criação, incluindo o nome da Empresa do criador do caso e o Nome do contato.

•As guias Conversa e Anexos contêm uma interface para trocar mensagens de texto de atualização com as equipes de suporte da ESET. Anexar arquivos através de um repositório externo e ver todas as atualizações do caso.

Publicando uma atualização

Você pode publicar uma atualização para o caso a qualquer momento através da Conversa.

1.Digite sua mensagem na janela Compartilhar e atualizar da Conversa.

2.Clique no botão Compartilhar publicação esh_button_share_post_01 para compartilhar a atualização.

esh_chatter_post_update_01

3.Uma notificação de confirmação será exibida. Clique em Sim.

note

Alteração de status do caso

Quando você publica uma atualização para o caso através da Conversa, o status do caso está definido como Aguardando a ESET esh_icon_case_status_waiting_for_eset_01 e as equipes de suporte da ESET são notificadas da atualização.

important

Atualizar a visualização

Se o status do caso não for atualizado automaticamente depois de postar uma atualização na Conversa, pressione F5 ou clique no botão Atualizar no seu navegador da web para atualizar a visualização.

Adicionando um anexo

Use a guia Anexos para adicionar um arquivo ao caso.

1.Clique no botão Abrir pasta de anexos esh_button_open_attachments_folder_01.

2.Uma nova janela será aberta com um repositório externo para enviar seus arquivos.

3.Arraste e solte seu arquivo para a janela do repositório ou clique no botão Enviar esh_button_ts_repo_upload_01.

4.Quando o envio for concluído, feche a janela do repositório e volte para o portal ESET Services HUB.

note

Sem lista de anexos

Devido ao uso de um repositório externo, a guia Anexos não exibirá a lista de arquivos anexados.