Устранение проблем

Служба не работает

Убедитесь, что служба ESET LiveGuard Advanced активирована и настроена.

Также проверьте перечисленные ниже пункты.

•Используется ли лицензия ESET LiveGuard Advanced?

•Применена ли политика ESET LiveGuard Advanced?

Конфигурация выполнена, но ESET LiveGuard Advanced по-прежнему не работает.

Убедитесь в наличии работающего сетевого подключения между ESET Management Agent и сервером ESET PROTECT.

Просмотрите проблемы подключения между сервером удаленного управления и ESET LiveGuard Advanced непосредственно в веб-консоли в разделе Панели мониторинга > Сервер ESET PROTECT > Узлы сети ESET PROTECT On-Prem с проблемами.

Кроме того, вы можете проверить настройки прокси-сервера HTTP в разделе Настройки ESET PROTECT.

Сбор файлов журналов

Вы можете просмотреть раздел о файлах журналов в справочном руководстве по ESET PROTECT On-Prem в Интернете.

Я не вижу некоторые отправленные в веб-консоль файлы

Это обычная проблема при использовании конечной точки роуминга.

Флаги поведения неправильны

Если вам кажется, что флаги поведения неправильны, сделайте следующее.

•Сообщите об этом в службу поддержки ESET или отправьте образец по адресу samples@eset.com. Просмотрите нашу статью об отправке образцов.

•Посетите форум по безопасности ESET и обратитесь к сообществу ESET, чтобы получить информацию о возможных проблемах.

Как отменить перемещение обнаруженного файла в карантин?

Если вы уверены, что обнаруженный файл безопасен, вы можете добавить его в белый список.

Что делать, если срок действия лицензии истек?

По истечении срока действия лицензии ESET LiveGuard Advanced вы по-прежнему можете отправлять подозрительные файлы для анализа на вредоносные программы. Однако вы не получите результатов анализа и отчета о поведении файла.

Что делать, если в окне «Отправленные файлы» в поле «Состояние» не указано значение?

Вы пользователь ESET PROTECT?

Этот способ устранения неполадок предназначен для пользователей локальной консоли удаленного управления ESET PROTECT On-Prem.

1.Проверьте панель мониторинга (в консоли удаленного управления), как описано здесь: Конфигурация выполнена, но ESET LiveGuard Advanced по-прежнему не работает.

2.Щелкните Отчеты > Аудит и управление лицензиями > Журнал аудита > Создать и загрузить > PDF. Вы можете добавить этот журнал при отправке запроса в службу технической поддержки ESET или проверить его самостоятельно.

При наличии ошибок или проблем, связанных с ESET LiveGuard Advanced, получите журналы трассировки и обратитесь в службу технической поддержки ESET (см. указанные ниже действия). В противном случае вы можете перезапустить процесс получения результатов на сервере удаленного управления.

Чтобы получить журнал трассировки, выполните следующие действия.

1.Чтобы включить журнал детализации трассировки в веб-консоли, щелкните Дополнительно > Настройки > Дополнительные параметры > Ведение журнала > Детализация журнала трассировки > Трассировка.

2.Перезагрузите службу ESET PROTECT On-Prem или компьютер и подождите 15–20 минут.

3.Журналы расположены на компьютере сервера ESET PROTECT:

I.Windows: C:\ProgramData\ESET\RemoteAdministrator\Server\EraServerApplicationData\Logs

II.Linux: /var/log/eset/RemoteAdministrator/Server/

protect_trace

Как перезапустить загрузку результатов ESET LiveGuard Advanced

Перезапустите процесс получения данных на сервере ESET PROTECT. Перезапуск может помочь в ситуациях, когда Сервер не загружает новые данные из облака ESET или загрузка выполняется слишком медленно.

1.Отключите службу сервера ESET PROTECT.

2.Войдите в базу данных ESET PROTECT с помощью SQL Server Management Studio или с использованием клиента MySQL на компьютерах с ОС Linux.

3.Измените таблицу tbl_key_value_pairs в базе данных ESET PROTECT:

Если используется SSMS, откройте таблицу и удалите строку, содержащую выражение eset-dynamic-threat-detection-customers

Если используется MySQL, откройте базу данных и выполните команду delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

Если используется виртуальное устройство ESET PROTECT, выполните следующие действия.

a)Войдите в терминал на виртуальной машине, на которой запущено устройство.

b)Войдите в базу данных: MySQL-u root-p era_db

c)Введите пароль. Обычно он совпадает с паролем администратора веб-консоли.

d)Выполните следующую команду:
delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

4.Включите сервер ESET PROTECT и воздержитесь от его перезапуска или отключения в течение 24 часов.

Для отправленных файлов отсутствуют результаты в веб-консоли ESET PROTECT

Возможные причины:

•Продукт ESET LiveGuard Advanced был активирован с помощью лицензионного ключа вместо учетной записи EBA

Решение:

1.Удалите текущую лицензию из ESET PROTECT On-Prem.

2.Добавьте подходящую для ELGA лицензию в ESET Business Account.

3.Добавьте лицензию с помощью учетной записи EBA в ESET PROTECT On-Prem.

4.Повторно активируйте ESET LiveGuard Advanced для клиента.

5.Перезапустите службу сервера ESET PROTECT Server.

Что делать, если для файлов, отправленных в ESET LiveGuard Advanced, отображается состояние «Отправлено в LiveGrid»?

Возможные причины:

•Отправленный вами файл или образец спама уже был обнаружен.

•Лицензия ESET LiveGuard Advanced была импортирована не с помощью учетной записи EBA, а непосредственно в продукт безопасности или консоль удаленного управления.

Чтобы включить отправку файлов в ESET LiveGuard Advanced, выполните следующие действия.

1.Удалите лицензию в разделе «Управление лицензиями» решения.

troubleshooting_2

2.Импортируйте свою лицензию в учетную запись EBA.

3.Синхронизируйте учетную запись EBA с вашим сервером удаленного управления (ESET PROTECT On-Prem).

4.Некоторые модули необходимо повторно загрузить на клиентских машинах. Существует два способа повторной загрузки модулей.

•Подождите несколько часов, пока модули не будут загружены повторно.

•Чтобы мгновенно выполнить повторную загрузку, можно перезапустить ESET LiveGuard Advanced на клиентах. Отправьте политику деактивации для ESET LiveGuard Advanced, а после применения политики отправьте еще одну для активации.

Продукт не принимает мою лицензию ESET LiveGuard Advanced

•После ввода лицензионного ключа ESET LiveGuard Advanced в веб-консоль отображается следующее сообщение об ошибке:

oНе удалось добавить лицензию с помощью лицензионного ключа: Лицензия выдана для продукта, которым не может управлять решение ESET PROTECT On-Prem. Введите другую лицензию.

•После ввода лицензионного ключа ESET LiveGuard Advanced непосредственно в продукт безопасности отображается следующее сообщение об ошибке:

oНе удалось выполнить активацию. Лицензия не соответствует продукту.

Лицензию следует вводить только через EBA. См. дополнительные сведения об импорте лицензии.

Я получаю одно из следующих сообщений об ошибке в разделе «Сведения о компьютере» > «Предупреждения»

Проблема	Сведения о проблеме	Причина и решение
Нет доступа к ESET LiveGuard Advanced	ESET LiveGuard Advanced не работает. Не удалось подключиться к серверам аутентификации.	Серверы лицензий ESET недоступны. •Файервол (другой параметр) блокирует связь. •Служба временно недоступна. Проверьте параметры файервола.
Нет доступа к ESET LiveGuard Advanced	ESET LiveGuard Advanced срок действия лицензии истек.	Ваша лицензия ESET LiveGuard Advanced была действующей, но сейчас срок ее действия истек. Возобновите лицензию или отключите параметр ESET LiveGuard Advanced в политике.
Нет доступа к ESET LiveGuard Advanced	Нет доступ к серверам ESET LiveGuard Advanced. Причиной может быть выход из строя или проблема с подключением к сети.	Ваш компьютер не может связаться с серверами ESET LiveGuard Advanced. Как правило, это связано с неполадкой службы прокси-сервера. Попробуйте перезапустить службу прокси-сервера. Если проблема не исчезнет, возможно, прокси-сервер перегружен. Вы можете: •Распределить нагрузку от агентов на большее количество прокси-серверов; •Улучшить аппаратное обеспечение компьютера, на котором работает прокси-сервер; •Использовать 64-разрядную сборку прокси-сервера Apache HTTP (если до этого использовали 32-разрядную на компьютере с архитектурой x64) •Временно прекратить использование прокси-сервера, чтобы убедиться, что причина проблемы в нем. •Если вы используете прокси-сервер Apache HTTP, можно перейти на ESET Bridge.
В веб-консоли не отображаются результаты	Результаты анализа не передаются на сервер ESET PROTECT.	Прокси-сервер HTTP может быть перегружен. Попробуйте переместить прокси-сервер HTTP на другой сервер и/или увеличить количество ресурсов. При перемещения прокси-сервера HTTP на новый адрес нужно также обновить политику конечных точек.
Нет доступа к ESET LiveGuard Advanced	Ошибка автономной лицензии ESET LiveGuard Advanced.	ESET LiveGuard Advanced не поддерживает автономную активацию лицензии. Проверьте лицензию.
Нет доступа к ESET LiveGuard Advanced	ESET LiveGuard Advanced не работает. Неизвестная ошибка проверки подлинности.	Серверы проверки подлинности ESET недоступны с клиентского компьютера. Убедитесь, что у вас есть связь с адресом edf.eset.com.

Файлы, отправленные в ESET LiveGuard Advanced не показывать в веб-консоли

•Если ваша ОС (как правило, Windows Server более ранних версий) не доверяет сертификату ts.eset.com, файлы не отправляются на серверы ESET LiveGuard Advanced. Чтобы исправить эту проблему с доверием, импортируйте корневые сертификаты DigiCert Global Root G2 и Thawte TLS RSA CA G1 в свою операционную систему.

•Веб-консоль может отображать отправленные файлы только в том случае, если агент управления клиентом подключается к серверу ESET PROTECT (выполняет репликацию). Файлы, отправленные из перемещаемых конечных точек, отображаются после повторного подключения агента к серверу.

Если ESET LiveGuard Advanced используется в среде корпоративного уровня (сотни компьютеров и больше), рекомендуем развернуть прокси-сервер HTTP на отдельном сервере. Если служба прокси-сервера HTTP будет работать на загруженном сервере (например, на котором также запущен сервер ESET PROTECT или размещена база данных), возможны проблемы с подключением к ESET LiveGuard Advanced.

Можно исключить некоторые папки и процессы, чтобы уменьшить количество отправляемых файлов и улучшить быстродействие системы.

У меня есть подозрительный образец. Что мне делать?

Сбой активации ESET LiveGuard Advanced

Если вы добавили лицензию с помощью лицензионного ключа, а затем перешли на уровень облачной защиты, лицензия ESET LiveGuard Advanced будет отображаться в консоли, но активация будет завершаться неудачей. Необходимо удалить уровень защиты из среды управления лицензиями и добавить его при помощи EBA.

˄˅