Dépannage

Le service ne fonctionne pas

Assurez-vous que ESET LiveGuard Advanced est activé et configuré.

Vérifiez également les éléments suivants :

•La licence ESET LiveGuard Advanced est-elle utilisée ?

•La politique de ESET LiveGuard Advanced est-elle appliquée?

J'ai configuré ESET LiveGuard Advanced, mais cela ne fonctionne toujours pas

Vérifiez s'il existe une connexion réseau fonctionnelle entre ESET Management Agent et ESET PROTECT Server.

Examinez les problèmes de connexion entre le serveur de gestion à distance et ESET LiveGuard Advanced directement dans la console Web dans Tableaux de bord > ESET PROTECT Server > Homologue réseau de ESET PROTECT On-Prem ayant des problèmes.

Vous pouvez également vérifier les paramètres du Mandataire HTTP dans les Paramètres de ESET PROTECT.

Collecter les fichiers journaux

Vous pouvez consulter la section sur les fichiers journaux dans le ESET PROTECT On-Premguide de l'aide en ligne.

Je ne vois pas certains fichiers soumis dans la console Web

C'est un comportement typique si vous utilisez un terminal itinérant

Les indicateurs comportementaux ne semblent pas corrects

Si l'indicateur comportemental signalé ne semble pas correct, vous pouvez :

•signaler le problème à l'assistance ESET ou envoyer un échantillon à samples@eset.com. Voir notre article pour l'envoie d'échantillons.

•Vous pouvez visiter le Forum d'ESET Security et consulter la communauté ESET pour obtenir des informations sur les problèmes que vous rencontrez.

Comment puis-je empêcher un fichier détecté d'être déplacé vers la quarantaine?

Si vous êtes certain que le fichier détecté est sûr, vous pouvez le mettre en liste blanche

Que faire si la licence expire?

Lorsque la licence de ESET LiveGuard Advanced expire, vous pouvez toujours envoyer des fichiers suspects pour analyse à la recherche de logiciels malveillants. Cependant, vous ne recevrez pas les résultats de l'analyse des fichiers et le rapport sur le comportement des fichiers.

Que faire si le champ État de la fenêtre Fichiers envoyés est vide?

Êtes-vous un utilisateur de ESET PROTECT?

Cette méthode de dépannage s'adresse aux utilisateurs d’une console de gestion à distance locale ESET PROTECT On-Prem.

1.Vérifiez le tableau de bord (dans votre console de gestion à distance) comme indiqué ci-après : J'ai configuré ESET LiveGuard Advanced, mais cela ne fonctionne toujours pas

2.Cliquez sur Rapports > Audit et journal d’audit de gestion des licences > Journal d’audit > Générer et télécharger le > PDF. Vous pouvez joindre ce journal à votre message lorsque vous demandez l'assistance du soutien technique d'ESET ou l'inspecter vous-même.

S'il y a des erreurs ou des problèmes liés à ESET LiveGuard Advanced, obtenez les journaux de suivi et contactez le soutien technique d'ESET (voir les étapes ci-dessous). Sinon, vous pouvez redémarrer le processus de récupération des résultats sur le serveur de gestion à distance.

Comment obtenir les journaux de suivi?

1.Pour permettre l'enregistrement de la verbosité du suivi dans Web Console, cliquez sur Plus > Paramètres > Paramètres avancés > Journalisation > Verbosité du journal de suivi > Suivi.

2.Redémarrez le service ESET PROTECT On-Prem ou l'ordinateur et attendez 15 à 20 minutes.

3.Les journaux sont situés sur l'ordinateur du serveur ESET PROTECT.

I.Windows : C:\ProgramData\ESET\RemoteAdministrator\Server\EraServerApplicationData\Logs

II.Linux : /var/log/eset/RemoteAdministrator/Server/

protect_trace

Comment redémarrer le téléchargement des résultats de ESET LiveGuard Advanced

Relancez le processus d'extraction des données sur le serveur ESET PROTECT. Le redémarrage peut être utile lorsque Serveur ne télécharge pas de nouvelles données à partir du nuage ESET ou lorsque le téléchargement est trop lent.

1.Arrêtez les services du serveur ESET PROTECT.

2.Connectez-vous à la base de données de ESET PROTECT en utilisant SQL Server Management Studio ou en utilisant le client MySQL sur les systèmes Linux.

3.Modifiez la table tbl_key_value_pairs dans la base de données de ESET PROTECT (ou) :

Si vous utilisez SSMS, ouvrez le tableau et supprimez la ligne contenant la chaîne de caractères eset-dynamic-threat-detection-customers

Lorsque vous utilisez MySQL, ouvrez la base de données et exécutez la commande delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

Lorsque vous utilisez le périphérique virtuel ESET PROTECT :

a)Connectez-vous au Terminal de la machine virtuelle sur laquelle l'appareil est en cours d'exécution.

b)Connectez-vous à la base de données : mysql -u root -p era_db

c)Saisissez le mot de passe. Il est généralement le même que le mot de passe de l'administrateur de votre console Web.

d)Exécutez la commande suivante :
delete from tbl_key_value_pairs where pair_key = 'eset-dynamic-threat-detection-customers';

4.Mettez le serveur ESET PROTECT en marche; ne le redémarrez pas et ne l'éteignez pas pendant 24 heures.

Les résultats sont manquants pour les fichiers envoyés dans la console Web de ESET PROTECT

Causes possibles :

•ESET LiveGuard Advanced a été activé à l’aide d’une clé de licence au lieu d’un compte EBA

Solution:

1.Supprimer la licence actuelle de ESET PROTECT On-Prem

2.Ajouter la licence admissible pour ELGA à ESET Business Account

3.Ajoutez la licence à l’aide du compte EBA à ESET PROTECT On-Prem

4.Réactiver ESET LiveGuard Advanced pour le client

5.Redémarrez le service du serveur ESET PROTECT.

Que se passe-t-il si j'obtiens l'état « Envoyé à LiveGrid » pour les fichiers envoyés à ESET LiveGuard Advanced

Causes possibles :

•Le fichier ou le pourriel que vous avez envoyé a déjà été détecté.

•La licence d'ESET LiveGuard Advanced n'a pas été importée avec EBA mais directement vers le produit de sécurité ou la console de gestion à distance.

Pour activer l'envoi de fichiers à ESET LiveGuard Advanced :

1.Supprimez la licence de votre gestion de licences.

troubleshooting_2

2.Importez votre licence dans EBA.

3.Synchronisez votre EBA avec votre serveur de gestion à distance (ESET PROTECT On-Prem).

4.Certains modules doivent être rechargés sur des ordinateurs clients. Il existe deux options pour recharger les modules :

•Attendez quelques heures jusqu'à ce que les modules soient rechargés.

•Pour recharger immédiatement, vous pouvez « redémarrer ». ESET LiveGuard Advanced sur les clients. Pour désactiver, envoyez une politique de désactivation pour ESET LiveGuard Advanced; une fois que celle-ci à été est appliquée, envoyez-en une autre pour l'activation.

Le produit refuse ma licence ESET LiveGuard Advanced

•Après avoir saisi la clé de licence de ESET LiveGuard Advanced dans Web Console vous obtenez le message d'erreur suivant :

oImpossible d'ajouter la licence à l'aide de la clé de licence : La licence est émise pour un produit qui ne peut pas être géré avec ESET PROTECT On-Prem. Veuillez entrer une licence différente.

•Après avoir saisi la clé de licence de ESET LiveGuard Advanced directement dans le produit de sécurité vous obtenez le message d'erreur suivant :

oÉchec de l'activation. La licence ne correspond pas au produit.

La licence doit être saisie uniquement au moyen de EBA. Découvrez-en plus sur l'importation de la licence.

Je reçois l'un des messages d'erreur suivants sous Détails de l'ordinateur > Alertes

Problème	Détails du problème	Cause et solution
ESET LiveGuard Advanced n'est pas accessible	ESET LiveGuard Advanced ne fonctionne pas. La connexion aux serveurs d'authentification a échoué.	Les serveurs de licences ESET ne sont pas accessibles. •Le pare-feu (autre paramètre) bloque la communication. •Le service est momentanément indisponible. Vérifiez les paramètres de votre pare-feu.
ESET LiveGuard Advanced n'est pas accessible	ESET LiveGuard Advanced la licence est expirée.	Votre licence pour ESET LiveGuard Advanced était fonctionnelle, mais elle a expirée. Renouvelez la licence ou désactivez le paramètre ESET LiveGuard Advanced dans la politique.
ESET LiveGuard Advanced n'est pas accessible	Impossible de communiquer avec les serveurs ESET LiveGuard Advanced. Cela pourrait être dû à une panne ou un problème avec la connexion réseau.	Votre ordinateur ne peut pas communiquer avec les serveurs d'ESET LiveGuard Advanced Cela est généralement dû à une défaillance du service mandataire. Essayez de redémarrer le service mandataire. Si le problème persiste, il est possible que le mandataire soit surchargé. Dans ce cas, vous pouvez : •Repartir la charge des agents entre plusieurs mandataires •Mettre à niveau le matériel sur l'ordinateur mandataire •Utiliser la version 64 bits du mandataire HTTP Apache (si actuellement vous utilisez la version 32 bits et que votre système possède une architecture x64) •Arrêtez temporairement d'utiliser le mandataire pour vérifier qu'il est bien à l'origine du problème. •Si vous utilisez le mandataire HTTP Apache, vous pouvez passer à ESET Bridge.
La console Web n'affiche aucun résultat	Les résultats de l'analyse ne sont pas transmis au serveur ESET PROTECT.	Il est possible que le mandataire soit surchargé. Essayez de déplacer le mandataire HTTP vers un autre serveur et/ou d'ajouter des ressources. Lorsque vous déplacez le mandataire HTTP vers une nouvelle adresse, vous devez également mettre à jour la politique des terminaux.
ESET LiveGuard Advanced n'est pas accessible	Erreur de licence hors ligne pour ESET LiveGuard Advanced.	ESET LiveGuard Advanced ne prend pas en charge l'activation de licence hors ligne. Vérifiez votre licence.
ESET LiveGuard Advanced n'est pas accessible	ESET LiveGuard Advanced ne fonctionne pas. Erreur d'authentification inconnue.	Les serveurs d'authentification ESET ne sont pas accessibles depuis l'ordinateur client. Assurez-vous que vous pouvez communiquer avec edf.eset.com.

Les fichiers envoyés à ESET LiveGuard Advanced ne s'affichent pas dans la Web Console

•Si votre système d’exploitation, généralement un Windows Server antérieur, ne fait pas confiance au certificat de ts.eset.com, les fichiers ne sont pas envoyés aux serveurs ESET LiveGuard Advanced. Pour résoudre ce problème de confiance, importez les certificats racines DigiCert Global Root G2 et Thawte TLS RSA CA G1 dans votre système d'exploitation.

•La Web Console ne peut afficher les fichiers envoyés que lorsque l'agent de gestion du client se connecte (réplique) au serveur d'ESET PROTECT. Les fichiers envoyés à partir de points de terminaison itinérants s'affichent une fois que l'agent s'est de nouveau connecté au serveur.

Lorsque vous utilisez ESET LiveGuard Advanced dans un environnement d'entreprise (des centaines de machines ou plus), nous vous recommandons de déployer un mandataire HTTP sur un serveur dédié. L'exécution du service mandataire HTTP sur un serveur fortement utilisé (par exemple, en plus du serveur ESET PROTECT ou de la base de données) peut entraîner des problèmes de connexion pour ESET LiveGuard Advanced.

Vous pouvez exclure certains dossiers et processus pour réduire le nombre de fichiers envoyés et améliorer les performances globales.

J'ai un échantillon suspect, que dois-je faire?

Voir nos Recommandations pour les utilisateurs disposant d'échantillons suspects.

Échec de l'activation de ESET LiveGuard Advanced

Si vous avez ajouté une licence en utilisant la clé de licence, puis converti en un niveau de protection infonuagique, vous verrez la licence de ESET LiveGuard Advanced dans la console, mais l’activation aura échoué. Vous devez supprimer le niveau de protection de la gestion des licences et l’ajouter au moyen d’EBA.

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