Інтерактивна довідка ESET

Виберіть тему

Дані про звернення

Дані про звернення містять повні відомості про це звернення, оновлення щодо нього й поточний етап усунення проблеми. У цьому поданні можна обмінюватися повідомленнями зі службами підтримки ESET через Обговорення, а також отримувати оновлення щодо звернення й ділитися ними.

esh_case_details_01

Функції подання даних про звернення

•Тема звернення та індикатор статусу звернення з одним із таких п’ятьох станів:

Очікування відповіді ESET esh_icon_case_status_waiting_for_eset_01: ви оновили звернення; очікується відповідь від спеціаліста служби підтримки.

Очікування ваших даних esh_icon_case_status_waiting_for_your_input_01: звернення оновлено спеціалістом служби підтримки ESET; очікується ваша відповідь.

Вирішено esh_icon_case_status_resolved_01: рішення щодо звернення знайдено; спеціалістом служби підтримки звернення позначено як закрите.

Недійсне esh_icon_case_status_invalid_01: спеціалістом служби підтримки звернення позначено як закрите без рішення.

•Для звернень з етапами обробки відображається індикатор статусу та індикатор етапу обробки (за наявності). Поточний статус (або етап) позначено синім кольором. Повністю оброблені звернення позначено зеленим кольором.

note

Індикатор етапу обробки

Не всі звернення, які надсилаються в службу підтримки, мають етапи. Кількість етапів та їхні типи залежать від конкретного звернення. Приклад:

Premium Support (Essential, Advanced): етапи обробки відсутні

Detection and Response (Essential, Advanced, Ultimate): етапи обробки відсутні, за винятком випадків, пов’язаних із розгортанням, оновленням або EEI: Початкова оптимізація (див. нижче)

ESET MDR: етапи обробки відсутні

HealthCheck—esh_stages_healthcheck_01

Deployment and Upgrade—esh_stages_deployment_01

EEI: Initial Optimization—esh_stages_eei_01

•На вкладці Відомості наведено огляд усіх даних про звернення, надісланих під час його створення, зокрема вказано назву компанії та ім’я контактної особи автора звернення.

•Вкладки Обговорення і Вкладення містять інтерфейс для обміну текстовими повідомленнями про оновлення зі спеціалістами служби підтримки ESET. Вкладіть файли із зовнішнього репозиторію і перегляньте всі оновлення звернення.

Публікація оновлення

Оновлення щодо звернення можна опублікувати в будь-який час через Обговорення.

1.У Обговорення уведіть повідомлення у вікні Share and update (Поділитися і оновити).

2.Щоб поділитися оновленням, натисніть кнопку Share post (Поділитися публикацією) esh_button_share_post_01.

esh_chatter_post_update_01

3.З’явиться сповіщення про підтвердження. Клацніть Так.

note

Зміна статусу звернення

Після публікації оновлення звернення через Обговорення його статус зміниться на Очікування відповіді ESET esh_icon_case_status_waiting_for_eset_01. Сповіщення про це надсилається спеціалістам служби підтримки ESET.

important

Оновлення подання

Якщо після публікації оновлення через Обговорення статус звернення не оновиться автоматично, натисніть кнопку F5 або кнопку Оновити у веб-браузері, щоб оновити подання.

Додавання вкладення

Щоб додати файл в звернення, скористайтеся вкладкою Вкладення.

1.Натисніть кнопку Open Attachments folder (Відкрити папку вкладень) esh_button_open_attachments_folder_01.

2.Відкриється нове вікно із зовнішнім репозиторієм для передачі файлів.

3.Перетягніть файл у вікно репозиторію або натисніть кнопку Передати esh_button_ts_repo_upload_01.

4.Після завершення передачі закрийте вікно репозиторію і поверніться на портал ESET Services HUB.

note

Немає списку вкладень

Оскільки використовується зовнішній репозиторій, на вкладці Вкладення не відображатиметься список вкладених файлів.