Špecifikácia bezpečnostných služieb ESET

Účinné od 26. novembra 2025 | Pozrite si predchádzajúcu verziu | Porovnať zmeny

PREAMBULA.

1.1Účelom Bezpečnostných služieb ESET je poskytovať Zákazníkovi podporu pri Problémoch a anomáliách týkajúcich sa kybernetickej bezpečnosti, ktoré zahŕňajú chýbajúce detekcie, analýzu súborov, digitálnu forenznú analýzu, reakciu na incidenty a ďalšie Problémy, Udalosti alebo Hrozby súvisiace s bezpečnosťou a ktoré sa vyskytnú v infraštruktúre IT Zákazníka, v súlade s podmienkami definovanými v tejto prílohe.

1.2Bezpečnostné služby ESET zahŕňajú tieto služby:

a)Služba ESET Detection & Response Essential.

b)Služba ESET Detection and Response Advanced.

c)Služba ESET MDR

d)Služba ESET MDR Ultimate

1.3Každá Bezpečnostná služba ESET sa skladá z určitých funkcií, ktoré sú opísané nižšie:

Tabuľka 1: Prehľad určitých funkcií pre reaktívne Služby (spúšťané na základe Žiadostí)

Tabuľka 2: Prehľad určitých funkcií pre proaktívne Služby (spravované)

1.4Tabuľka A nižšie obsahuje opis funkcií, ktoré spoločnosť ESET poskytuje na vyžiadanie. Pri každej funkcii je uvedený opis typov Problémov/Žiadostí, činností vykonávaných spoločnosťou ESET, vstupov požadovaných zo strany Zákazníka a výsledných Výstupov.

Tabuľka A – Funkcie na vyžiadanie

1.5Tabuľka B nižšie obsahuje opis funkcií, ktoré spoločnosť ESET poskytuje proaktívne. Pri každej funkcii je uvedený opis činností vykonávaných spoločnosťou ESET, vstupov požadovaných zo strany Zákazníka a výsledných Výstupov.

Tabuľka B: Funkcie poskytované proaktívne

2 Vymedzenie pojmov

2.1Pokiaľ určité ustanovenie tejto prílohy neimplikuje inak, význam všetkých pojmov s veľkým začiatočným písmenom uvedených v tejto prílohe zodpovedá vymedzeniu v tomto článku, v hlavnom texte Podmienok alebo sa im pripisuje v určitých ustanoveniach tohto dokumentu. Takéto pojmy s veľkým začiatočným písmenom sú pri vymedzení uvedené v úvodzovkách.

2.2„Dostupnosť“ označuje čas, v ktorom je spoločnosť ESET a jej subdodávatelia k dispozícii na poskytovanie Služieb Zákazníkom a odpovedajú v rámci Zmluvy o úrovni služieb.

2.3„Vyhodnocujúci formulár“ označuje dokument vytvorený spoločnosťou ESET na účely zhromaždenia informácií potrebných na uskutočňovanie určitých činností, ktoré sú súčasťou Služby.

2.4„Kritické udalosti“ označujú Udalosti, ktoré si podľa názoru spoločnosti ESET vyžadujú ďalšiu pozornosť, pretože môžu predstavovať možnú Hrozbu.

2.5„Detekcia“ označuje informácie zobrazené v EI s cieľom upozorniť na možnú Hrozbu. EI obsahuje detekčné jadro spoločnosti ESET založené na pravidlách pre indikátory útoku. Pravidlá napísané s cieľom identifikovať podozrivé škodlivé správanie spúšťajú Detekciu s definovanou závažnosťou. Každá spustená Detekcia sa zobrazí v časti Detekcií s jasnou identifikáciou miesta výskytu (počítač), ako aj spustiteľného súboru a procesu, ktorý ju spustil. K dispozícii sú sprievodné informácie o závažnosti podľa definície v pravidlách uvedených vyššie, pričom ku každej Detekcii možno priradiť prioritu.

2.6„Udalosť“ označuje akúkoľvek udalosť, ku ktorej došlo v koncových zariadeniach v infraštruktúre Zákazníka, ktoré monitoruje a zaznamenáva EI. Tieto Udalosti do EI nahlasujú EI Connectory nasadené v týchto koncových zariadeniach v rámci infraštruktúry Zákazníka. Tieto Udalosti analyzujú Odborníci v rámci činností Zisťovania hrozieb a Monitorovania hrozieb.

2.7„EI“ označuje ESET Inspect alebo ESET Inspect On-Prem, produkt na detekciu a reakciu na hrozby na koncových zariadeniach spoločnosti ESET (EDR).

2.8„EI Connector“ označuje malú aplikáciu, ktorá funguje ako prekladač/komunikačné rozhranie medzi nainštalovanými bezpečnostnými Produktmi ESET a EI serverom. Extrahuje všetky dôležité nízkoúrovňové udalosti z bezpečnostných Produktov ESET a odosiela ich EI serveru. EI Connector vyžaduje, aby sa pred nasadením nainštaloval bezpečnostný produkt ESET. EI Connector potrebuje svoju vlastnú licenciu, aby pracoval správne a odosielal Udalosti EI serveru. EI Connector je kľúčový v situáciách, keď Udalosti z koncového zariadenia nie je možné doručiť na EI server, napríklad ak nie je k dispozícii sieťové pripojenie. V takom prípade sa údaje uložia lokálne v koncovom zariadení a doručia sa ihneď po obnovení sieťového pripojenia zariadenia.

2.9„Problém“ označuje problém týkajúci sa kybernetickej bezpečnosti, ktorý sa vyskytne v infraštruktúre IT Zákazníka a ktorý chce Zákazník nahlásiť, pričom je definovaný v Tabuľke A.

2.10„Správa“ označuje typ záverečného výstupu Služby – dokument vytvorený spoločnosťou ESET, ktorý obsahuje súhrn postupov vykonaných Odborníkmi spoločnosti ESET, ich zistenia, odporúčania a prípadné ďalšie informácie, ktoré sa považujú za dôležité pre konkrétny podtyp činnosti Služby (napríklad Správa o Zisťovaní hrozieb alebo Správa o analýze malvéru), pričom sa poskytuje Zákazníkovi e-mailom.

2.11„Žiadosť“ označuje akúkoľvek žiadosť v súvislosti s bezpečnosťou ich prostredia a Produktmi nasadenými v ňom, pričom žiadosť nepredstavuje správu o chybách Produktu vrátane akéhokoľvek Problému, ktorý Zákazník nahlásil spoločnosti ESET. Aby sa predišlo akýmkoľvek pochybnostiam, Žiadosti sa týkajú (okrem iného) uskutočňovania analýz incidentov, reakcie a zmierňovania dôsledkov, Zisťovania hrozieb, tém týkajúcich sa bezpečnosti pri EI (nie chýb produktu), ako je napríklad pravidlo a vylúčenie (interné funkcie), a podpory a optimalizácie.

2.12„Časy odpovede“ predstavujú maximálny zaručený čas na Počiatočnú odpoveď človeka.

2.13„Typy odpovede“ označujú klasifikáciu odpovedí v súvislosti so Žiadosťou do nasledujúcich troch kategórií: 1. Automatizovaná odpoveď systému; 2. Počiatočná odpoveď človeka; 3. Záverečný výstup.

a)„Automatizovaná odpoveď systému“ označuje e-mail automaticky vygenerovaný systémom spoločnosti ESET na spracovanie požiadaviek, ktorý potvrdzuje, že Zákazník úspešne odoslal Žiadosť.

b)„Počiatočná odpoveď človeka“ označuje prvú odpoveď Odborníka spoločnosti ESET v reakcii na úspešne odoslanú Žiadosť. Na tento typ odpovede sa vzťahujú zaručené časy odpovede definované v Zmluve o úrovni služieb.

c)„Záverečný výstup“ označuje konečnú odpoveď Odborníka spoločnosti ESET na odoslanú Žiadosť. Typ Záverečného výstupu sa líši v závislosti od činností súvisiacich s jednotlivými typmi Problémov a Žiadostí (napr. správa, výsledky analýzy alebo odporúčania) a nie je označený ako riešenie, pretože pre niektoré typy bezpečnostných problémov nie je možné zaručiť konečné riešenia. Čas Záverečného výstupu zaručiť nemožno a je určený na základe maximálneho úsilia z dôvodu rozdielov v charaktere nahlasovaných Problémov.

2.14„Bezpečnostný profil“ označuje dokument vytvorený spoločnosťou ESET ako výsledok počiatočného vyhodnotenia a informácií zaznamenaných v jeho dôsledku vo Vyhodnocujúcom formulári.

2.15„Zmluva o úrovni služieb“ alebo „SLA“ označuje zmluvu medzi spoločnosťou ESET a Zákazníkom so záväzkom spoločnosti ESET voči Zákazníkovi, ktorá definuje Dostupnosť Bezpečnostných služieb a maximálne zaručené časy na Počiatočnú reakciu človeka na správne odoslanú Žiadosť.

2.16„Úrovne závažnosti“ označujú špecifikáciu charakteru a naliehavosti odoslanej Žiadosti. Úrovne závažnosti takisto určujú čas na Počiatočnú odpoveď človeka, ako je definované v Zmluve o úrovni služieb. Úrovne závažnosti sa delia na tieto tri úrovne: A (kritické), B (vážne) a C (bežné). Spoločnosť ESET si vyhradzuje právo Úroveň závažnosti zmeniť na základe výstupov svojej počiatočnej analýzy.

a)„Žiadosti kritického charakteru“ označujú Žiadosti, pri ktorých sa potvrdilo, že majú vplyv na kontinuitu podnikania. Bežnými príkladmi Žiadostí kritického charakteru sú aktívna ransomvérová infekcia, aktívny incident, falošné poplachy, ktoré spôsobia nesprávne zablokovanie neškodnej činnosti alebo kriticky dôležitej podnikovej aplikácie atď.

b)„Žiadosti vážneho charakteru“ označujú Problémy, pri ktorých existuje vážne podozrenie, že môžu mať vplyv na kontinuitu podnikania. Bežnými príkladmi sú hlásenia falošných poplachov zistených v dôležitých súboroch, skúmanie potenciálne podozrivého správania atď.

c)„Žiadosti bežného charakteru“ označujú problémy, ktoré nemajú vážny charakter ani vplyv na kontinuitu podnikania. Bežnými príkladmi sú spätné preskúmanie historického incidentu, pomoc s nastavením pravidiel/vylúčení produktu ESET Enterprise Inspector, plánovaná podrobná analýza malvéru atď. Táto Úroveň závažnosti zahŕňa činnosti, ktoré sú plánované (napr. plánované Zisťovanie hrozieb), a prípadné Žiadosti, ktoré môžu vyplynúť z ich poskytovania.

2.17„Odborník“ označuje zamestnanca spoločnosti ESET alebo jej subdodávateľa, ktorý poskytuje Služby Zákazníkom.

2.18„Hrozba“ označuje možnosť škodlivého pokusu o poškodenie alebo narušenie počítačovej siete alebo systému Zákazníka.

3 Podmienky poskytovania Bezpečnostných služieb

3.1Spoločnosť ESET začne poskytovať Bezpečnostnú službu po Prijatí objednávky a počas určitého obdobia, ako je uvedené v Prijatí objednávky.

3.2Služby opísané v tabuľke A sa poskytujú na základe Žiadosti Zákazníka. Zákazník pri odosielaní Žiadosti poskytne všetky informácie, ktoré od neho vyžaduje formulár alebo Odborník.

3.3Ak Zákazník pri odosielaní Žiadosti poskytne nepresné alebo neúplné informácie, Odborník bude požadovať doplnenie alebo opravu týchto informácií; medzitým nebude plynúť obdobie ani čas riešenia podľa týchto Podmienok.

3.4Všetky Žiadosti odosiela Zákazník buď prostredníctvom formulára žiadosti o podporu Služieb, alebo cez telefónnu linku TECHNICKEJ PODPORY. V čase odosielania žiadosti nesmie byť na kontaktných telefónnych číslach Zákazníka aktivovaná funkcia CLIR ani iná podobná funkcia, ktorá obmedzuje identifikáciu volajúceho. Ak budú všetky linky TECHNICKEJ PODPORY obsadené, Zákazník zanechá správu v hlasovej schránke, čo sa bude považovať za náležité odoslanie Žiadosti.

3.5Odoslanie Žiadosti znamená nasledujúce:

a)Pri použití vyhradeného formulára žiadosti: Náležité vyplnenie všetkých požadovaných údajov a potvrdení vo formulári a následné prijatie automaticky vygenerovanej e-mailovej správy od spoločnosti ESET potvrdzujúcej, že Žiadosť bola úspešne odoslaná.

b)Pri použití čísla telefónnej linky TECHNICKEJ PODPORY: Poskytnutie všetkých informácií požadovaných Odborníkom a následné prijatie automaticky vygenerovanej e-mailovej správy od spoločnosti ESET potvrdzujúcej, že Žiadosť bola úspešne odoslaná.

3.6Ak Zákazník potvrdzujúcu e-mailovú správu nedostane do desiatich (10) minút od pokusu o odoslanie Žiadosti, Zákazník zavolá na TECHNICKÚ PODPORU alebo sa obráti na kontakty pri eskalácii.

3.7Formulár žiadosti o podporu Služieb, telefónna linka TECHNICKEJ PODPORY a kontakty pri eskalácii sú uvedené v Prijatí objednávky odoslanom Zákazníkovi.

3.8Žiadosť sa považuje za vyriešenú, keď nastane ktorákoľvek z týchto situácií:

a)Spoločnosť ESET poskytne Zákazníkovi prostredníctvom e-mailu Výstup definovaný v Tabuľke A pre príslušný typ Problému/Žiadosti.

b)Po uplynutí dvadsiatich štyroch (24) hodín od odoslania druhého oznámenia so žiadosťou o požadovanú spoluprácu.

3.9Poskytovanie Bezpečnostných služieb je možné pod podmienkou, že si Zákazník zakúpil relevantnú Bezpečnostnú službu pre príslušný počet jednotiek na základe výpočtu Partnera spoločnosti ESET alebo spoločnosti ESET, ak nie je do procesu zapojený žiadny Partner spoločnosti ESET. Za predpokladu, že Zákazník upraví v súvislosti s používanými Produktmi svoje predplatné (s výnimkou obnovenia) vrátane zvýšenia počtu jednotiek počas poskytovania Bezpečnostnej služby, Zákazník je zároveň povinný upraviť svoje predplatné týkajúce sa Bezpečnostnej služby tak, aby túto zmenu odrážalo. Aby sa predišlo akýmkoľvek pochybnostiam, na takúto úpravu sa vzťahuje dodatočný poplatok.

4 SLA

4.1Dostupnosť Bezpečnostných služieb ESET bude nepretržitá (24/7/365).

4.2Časy odpovede v prípade Počiatočnej odpovede človeka na správne odoslanú Žiadosť závisia od typu Úrovne závažnosti takto:

a)Žiadosti kritického charakteru majú podľa Zmluvy o úrovni služieb zaručenú dvojhodinovú (2 h) lehotu na Počiatočnú odpoveď človeka.

b)Žiadosti vážneho charakteru majú podľa Zmluvy o úrovni služieb zaručenú štvorhodinovú (4 h) lehotu na Počiatočnú odpoveď človeka.

c)Žiadosti bežného charakteru majú podľa Zmluvy o úrovni služieb zaručenú dvadsaťštyrihodinovú (24 h) lehotu na Počiatočnú odpoveď človeka.

4.3Vyššie uvedené Časy odpovede sa nevzťahujú na

a)funkcie opísané v Tabuľke B, pretože činnosť spoločnosti ESET je nepretržitá, a

b)konkrétne funkcie z Tabuľky A, pretože činnosť ESET je plánovaná a vykonávaná v dohodnutom časovom rámci. Funkcie z tabuľky A sú tieto: EI: Počiatočná Optimalizácia a Deployment and Upgrade.

5 Opis služby ESET Detection and Response Essential

5.1Služba ESET Detection and Response Essential je služba bezpečnostnej podpory poskytovaná spoločnosťou ESET, ktorá pozostáva z funkcií vymedzených v bode 1.3 prílohy č. 2. Tabuľka A uvádza pri každej funkcii opis typov Problémov/Žiadostí, činností vykonávaných spoločnosťou ESET, vstupov požadovaných zo strany Zákazníka a výsledných Výstupov.

5.2Činnosti týkajúce sa určitého typu Problému/Žiadosti vykonáva Odborník na Žiadosť Zákazníka s cieľom pomôcť Zákazníkovi.

5.3Ak chce Zákazník používať Službu ESET Detection and Response Essential, musí získať a mať vo svojom prostredí IT nainštalované aspoň tieto súčasti: (i) Produkty pre koncové zariadenia od spoločnosti ESET pre svoje koncové zariadenia a (ii) tieto koncové zariadenia musia byť spravované konzolou na správu produktov ESET. Zákazník týmto berie na vedomie, že v prípade nedodržiavania súladu s prerekvizitami uvedenými v predchádzajúcej vete nebude Služba ESET Detection and Response Essential dostupná a funkčná v plnom rozsahu. V takýchto prípadoch spoločnosť ESET nenesie žiadnu zodpovednosť za nedoručené a nedoručiteľné časti Služby ESET Detection and Response Essential.

6 Opis služby ESET Detection and Response Advanced

6.1Služba ESET Detection and Response Advanced je služba bezpečnostnej podpory poskytovaná spoločnosťou ESET, ktorá pozostáva z funkcií vymedzených v bode 1.3 prílohy č. 2. Tabuľka A uvádza pri každej funkcii opis typov Problémov/Žiadostí, činností vykonávaných spoločnosťou ESET, vstupov požadovaných zo strany Zákazníka a výsledných Výstupov.

6.2Ak chce Zákazník používať Službu ESET Detection and Response Advanced, musí získať a mať vo svojom prostredí IT nainštalované aspoň tieto súčasti:

a)Produkty pre koncové zariadenia od spoločnosti ESET (produkty Endpoint Security/Server Security/Mail Security + Management Agent a EI Connectory) pre svoje koncové zariadenie,

b)tieto koncové zariadenia musia byť spravované konzolou na správu produktov ESET – ESET PROTECT/ESET PROTECT On-Prem a

c)EI.

7 Opis služby ESET MDR Ultimate

7.1Služba ESET MDR Ultimate je služba bezpečnostnej podpory poskytovaná spoločnosťou ESET, ktorá pozostáva z funkcií vymedzených v bode 1.3 prílohy č. 2. Tabuľka A a Tabuľka B uvádzajú pri každej funkcii opis typov Problémov/Žiadostí (ak sú k dispozícii), činností vykonávaných spoločnosťou ESET, vstupov požadovaných zo strany Zákazníka a výsledných Výstupov.

7.2Ak chce Zákazník používať službu ESET MDR Ultimate, musí urobiť nasledujúce:

a)Musí získať a mať vo svojom prostredí IT nainštalované aspoň tieto súčasti:
i. Produkty pre koncové zariadenia od spoločnosti ESET kompatibilné s EI (produkty Endpoint Security/Server Security/Mail Security + Management Agent a EI Connectory) pre svoje koncové zariadenia,
ii. tieto koncové zariadenia musia byť spravované konzolou na správu produktov ESET – ESET PROTECT / ESET PROTECT On-Prem a
iii. EI.

Tieto Produkty/súčasti musia byť nasadené v minimálnych verziách určených Odborníkmi. Za týmto účelom Činnosť nasadenia a inovácie uvedenú v tejto prílohe vykoná spoločnosť ESET v závislosti od informácií o prostredí Zákazníka.

b)Keďže sa Činnosť nasadenia a inovácie týka nasadenia/inovácie obmedzeného počtu jednotiek Produktov spoločnosťou ESET, ako sa uvádza v Tabuľke vyššie, a keďže správne nasadenie niektorých vyššie definovaných Produktov predstavuje prerekvizitu na poskytnutie služby ESET MDR Ultimate, Zákazník je povinný vykonať nasadenie/inováciu ostatných Produktov a koncových zariadení do šesťdesiatich (60) dní od pokynu spoločnosti ESET a poskytnutia príručky nasadenia/inovácie. Pokiaľ Zákazník nevykoná požadované nasadenie/inováciu, bude sa to považovať za neposkytnutie požadovanej spolupráce a spoločnosť ESET si vyhradzuje právo obmedziť alebo limitovať poskytovanie služby ESET MDR Ultimate, kým to Zákazník nenapraví.

c)Postará sa o to, aby hardvér a operačný systém boli vždy v súlade s požiadavkami na hardvér a operačný systém Produktov/súčastí.

7.3Pri používaní tejto služby ESET MDR Ultimate nebude Zákazník meniť žiadne pravidlá, vylúčenia ani nastavenia EI bez predchádzajúceho schválenia alebo vedomia spoločnosti ESET. Porušenie tejto povinnosti môže mať negatívny vplyv na fungovanie Služby a/alebo EI, pričom spoločnosť ESET nebude niesť zodpovednosť za žiadne súvisiace poškodenia.

8 Opis služby ESET MDR

8.1Služba ESET MDR je služba bezpečnostnej podpory poskytovaná spoločnosťou ESET, ktorá pozostáva z funkcií vymedzených v bode 1.3 prílohy č. 2. Tabuľka B uvádza pri každej funkcii opis činností vykonávaných spoločnosťou ESET, vstupov požadovaných zo strany Zákazníka a výsledných Výstupov.

8.2Ak chce Zákazník používať Službu ESET MDR, musí získať a mať vo svojom prostredí IT nainštalované aspoň tieto súčasti:

a)Produkty pre koncové zariadenia od spoločnosti ESET kompatibilné s EI (produkty Endpoint Security/Server Security/Mail Security + Management Agent a EI Connectory) pre svoje koncové zariadenia,

b)tieto koncové zariadenia musia byť spravované konzolou na správu produktov ESET – ESET PROTECT a

c)ESET Inspect

8.3Produkty pre koncové zariadenia od spoločnosti ESET musia byť nasadené v kompatibilnej verzii so softvérom ESET Inspect.

8.4Pri používaní tejto služby ESET MDR nebude Zákazník meniť žiadne pravidlá, vylúčenia ani nastavenia EI bez predchádzajúceho schválenia alebo vedomia spoločnosti ESET. Porušenie tejto povinnosti môže mať negatívny vplyv na fungovanie Služby a/alebo EI, pričom spoločnosť ESET nebude niesť zodpovednosť za žiadne súvisiace poškodenia.

˄˅