Špecifikácia profesionálnych služieb ESET

PREAMBULA.

Profesionálne služby predstavujú balík služieb, ktoré zabezpečujú dôkladnú starostlivosť o Produkty Zákazníka. Profesionálne služby zahŕňajú tieto služby:

A.Služba ESET Deployment and Upgrade.

B.Služba ESET HealthCheck.

C.Služba ESET Premium Support Essential.

D.Služba ESET Premium Support Advanced.

1 Vymedzenie pojmov

Pokiaľ určité ustanovenie tejto prílohy neimplikuje inak, význam všetkých pojmov s veľkým začiatočným písmenom uvedených v tomto dokumente zodpovedá vymedzeniu v tomto článku, v hlavnom texte Podmienok alebo sa im pripisuje v určitých ustanoveniach tohto dokumentu. Takéto pojmy s veľkým začiatočným písmenom sú pri vymedzení uvedené v úvodzovkách.

1.1„Protokol prijatia“ označuje písomný protokol potvrdzujúci prijatie Výstupov Služby Zákazníkom, ak je to relevantné, ktorý je poslaný Zákazníkovi po dokončení príslušnej Služby.

1.2„Vyhodnocujúci formulár“ označuje dokument vytvorený spoločnosťou ESET na účely zhromaždenia informácií potrebných na uskutočňovanie určitých činností, ktoré sú súčasťou Služby.

1.3„Plán Služieb“ označuje dokument vytvorený spoločnosťou ESET na základe údajov uvedených vo Vyhodnocujúcom formulári a konkrétnych oblastí nastavení/politík/úloh/reportov Produktu používaných Zákazníkom. Uvádza sa v ňom najmä približný rozsah poskytovania činnosti, dátumy a typ poskytovania Služby (na mieste alebo na diaľku). V príslušnej Prílohe sa uvádza, či bude v súvislosti s určitou Službou vydaný Plán Služieb.

1.4„Chyba“ označuje také fungovanie Produktu, ktoré je v rozpore s opisom fungovania Produktu uvedeným v dokumentácii týkajúcej sa Produktu. Vymedzenie pojmu Chyba nezahŕňa znížené alebo obmedzené fungovanie Produktu spôsobené Produktom Tretej strany, ktorý obmedzuje použitie technológií v Produkte. Spoločnosť ESET nezodpovedá za odstraňovanie Chýb spôsobených chybami hardvéru a softvéru dodaného treťou stranou ani chybami osôb, ktoré nie sú zamestnancami ani dodávateľmi spoločnosti ESET.

1.5„Trvalé riešenie“ označuje zmenu Produktu (napríklad aktualizáciu modulu Produktu), ktorá odstraňuje Chybu a uvádza Produkt do súladu s dokumentáciou týkajúcou sa Produktu.

1.6„Žiadosť“ označuje žiadosť o akúkoľvek činnosť zahrnutú v Službe alebo nahlásenie akejkoľvek Chyby prostredníctvom podania Žiadosti Zákazníkom cez príslušný systém na spracovanie požiadaviek.

1.7„Úrovne závažnosti“ označujú skutočnosť, že Chyby sú klasifikované podľa Úrovne závažnosti ako A (kritické), B (vážne) a C (bežné).

a)Chyba s Úrovňou závažnosti A znamená, že Produkt alebo jeho hlavná funkcia nefunguje alebo sa vyskytujú pravidelné/prerušované problémy, ktoré značne ovplyvňujú možnosť Produkt používať.

b)Chyba s Úrovňou závažnosti B znamená, že funkcia Produktu je poškodená, chýba alebo spôsobuje problémy, ktoré sťažujú používanie Produktu, ale nie je nepoužiteľný.

c)Chyba s Úrovňou závažnosti C znamená, že u Zákazníka dochádza k miernemu poklesu výkonu alebo menším problémom, ktoré si vyžadujú vykonanie úprav Produktu alebo dokumentácie.

1.8„Odborník“ označuje zamestnanca spoločnosti ESET alebo jej subdodávateľa, ktorý poskytuje Služby Zákazníkom.

1.9„Dokument návrhov a odporúčaní“ alebo „Dokument NO“ označuje výstup činnosti. Ide o dokument vytvorený spoločnosťou ESET, ktorý obsahuje zhrnutie zistení a odporúčania na zlepšenie prostredia Produktu ESET (aj v kontexte súčastí infraštruktúry IT Zákazníka, ktoré sú potrebné na činnosť Produktov ESET).

1.10„Dočasné riešenie“ označuje krátkodobé úpravy Produktu poskytnuté Zákazníkovi vo forme rýchlej opravy alebo záplaty.

1.11„Alternatívne riešenie“ označuje obídenie Chyby na určitý čas alebo jej premenu na Chybu s nižšou Úrovňou závažnosti. Pokiaľ sa so Zákazníkom nedohodne inak, Alternatívne riešenie bude nahradené Trvalým riešením.

A. Služba ESET Deployment and Upgrade

1 Opis Služby ESET Deployment and Upgrade

1.1Služba ESET Deployment and Upgrade pozostáva z Činnosti inovácie a Činnosti nasadenia.

1.2Činnosť inovácie zahŕňa aktualizáciu a konfiguráciu Produktu v rámci prostredia Zákazníka v miere a v rozsahu definovanom v tejto Prílohe a v Pláne Služieb. Aby sa predišlo akýmkoľvek pochybnostiam, Činnosť inovácie sa uplatňuje nielen v prípade zmien hlavných verzií, ako je napríklad prechod z verzie 5 na verziu 6, ale aj pri prechode z verzie 6.1 na verziu 6.2.

1.3Činnosť nasadenia zahŕňa inštaláciu a konfiguráciu Produktu v rámci prostredia Zákazníka v miere a v rozsahu definovanom v tejto Prílohe a v Pláne Služieb. Produkty, ktoré sa nasadia, a spôsoby inštalácie, ktoré sa použijú, závisia od počiatočného vyhodnotenia prostredia Zákazníka.

1.4Činnosť nasadenia, ako aj Činnosť inovácie predstavujú nasadenie/inováciu sto (100) jednotiek zakúpených Produktov do infraštruktúry Zákazníka vo vybraných koncových zariadeniach, pokiaľ v Pláne Služieb nie je uvedené inak. Štruktúru výberu koncových zariadení určí a špecifikuje tím pre nasadenie v rámci Plánu Služby, pričom sa môže po dohode so Zákazníkom zmeniť. Zákazník následne dostane príručku týkajúcu sa toho, ako nasadiť/inovovať zvyšné Produkty vo svojej infraštruktúre, ako aj požadované inštalačné balíky. V rámci jedného (1) poskytnutia Činnosti nasadenia/Činnosti inovácie Odborník zo spoločnosti ESET nasadí/inovuje príslušný počet Produktov v príslušnom počte jednotiek a poskytne Zákazníkovi vytvorené inštalačné balíky a presné pokyny na nasadenie zostávajúcich Produktov v zostávajúcom počte jednotiek.

1.5Zákazník je oprávnený v rámci jednej (1) Služby Deployment and Upgrade požiadať o Činnosť nasadenia alebo o Činnosť inovácie. Jedno (1) poskytnutie Služby Deployment and Upgrade zahŕňa najviac jeden (1) Človekodeň, pričom tento čas zahŕňa čas strávený prípravou Plánu Služby. Spoločnosť ESET bude informovať Zákazníka v Pláne Služieb o tom, či spoločnosť ESET navrhuje viac ako jednu (1) Službu Deployment and Upgrade.

1.6Spoločnosť ESET poskytne Službu Deployment and Upgrade do tridsiatich (30) dní od odoslania Žiadosti Zákazníka, pokiaľ v Pláne Služieb nie je uvedené inak. Zákazník je oprávnený požiadať o Službu Deployment and Upgrade najneskôr tridsať (30) dní pred uplynutím obdobia platnosti Služby Deployment and Upgrade.

2 Výkon Služby Deployment and Upgrade

2.1Služba Deployment and Upgrade sa môže vykonať buď prostredníctvom vzdialeného prístupu, alebo priamo na mieste (v prípade, že je to výslovne dohodnuté so Zákazníkom pri kúpe).

2.2Zákazník splnomocní spoločnosť ESET, aby ako zástupca Zákazníka vyjadrila súhlas s podmienkami Licenčnej dohody s koncovým používateľom.

2.3Ak je služba Deployment and Upgrade uvedená v Pláne Služieb poskytnutá v plnom rozsahu, zástupca Zákazníka potvrdí Protokol prijatia svojím podpisom a nahrá ho k pôvodnej Žiadosti odoslanej prostredníctvom formulára Žiadosti o podporu pre služby. V prípade, že nahrávanie nie je dostupné alebo zlyhá, Zákazník môže Partnerovi spoločnosti ESET alebo spoločnosti ESET, ak nie je do procesu zapojený žiadny Partner spoločnosti ESET, odoslať podpísanú verziu Protokolu prijatia e-mailom.

2.4Ak niektorá časť Služby Deployment and Upgrade uvedenej v Pláne Služieb zostane nedoručená, zástupca Zákazníka uvedie túto skutočnosť v Protokole prijatia a dohodne sa so spoločnosťou ESET na dodatočnej lehote na poskytnutie nedoručenej časti činnosti. Ak sa Strany na období na odstránenie nedostatkov nedohodnú, obdobie na odstránenie nedostatkov bude tridsať (30) dní.

2.5Ak Zákazník neodôvodnene odmietne potvrdiť Protokol prijatia alebo sa nezmieni o nedoručenej časti Služby Deployment and Upgrade počas štrnástich (14) dní od dátumu dokončenia činnosti (dátumu, keď bol Protokol prijatia odoslaný Zákazníkovi), Služba Deployment and Upgrade sa bude považovať za prijatú a doručenú bez výhrad.

B. Služba ESET HealthCheck

1 Opis Služby ESET HealthCheck

1.1Služba HealthCheck pozostáva z činnosti poskytovania dôkladnej kontroly Produktov ESET uvedených vo Vyhodnocujúcom formulári a nainštalovaných v prostredí IT Zákazníka s dôrazom na ich integráciu v rámci infraštruktúry IT Zákazníka a správnosť a účinnosť ich konfigurácie a nastavení. Výstupy činnosti sú zhrnuté v Dokumente NO.

1.2Službu HealthCheck je ideálne vykonať v rámci životného cyklu licencie Produktu neskôr (napríklad po troch (3) mesiacoch platnosti licencie Produktu), aby sa overilo, ako účinne bol Produkt pôvodne nastavený a ako účinne Zákazník pôvodné nastavenia zmenil. Služba HealthCheck sa poskytuje maximálne počas jedného (1) Človekodňa vrátane času stráveného prípravou Dokumentu NO. Ak spoločnosť ESET navrhne viac ako jednu (1) Službu HealthCheck, Zákazník bude informovaný v rámci Plánu Služby.

1.3Spoločnosť ESET poskytuje Službu HealthCheck na základe Žiadosti odoslanej Zákazníkom. Zákazník odošle takúto Žiadosť najmenej dvadsaťjeden (21) dní pred požadovaným začiatkom poskytovania Služby HealthCheck a najneskôr dvadsaťjeden (21) dní pred uplynutím obdobia poskytovania Služby HealthCheck. Spoločnosť ESET bude informovať Zákazníka v Pláne Služieb o tom, či spoločnosť ESET navrhuje viac ako jedno (1) poskytnutie Služby HealthCheck.

2 Výkon Služby HealthCheck

2.1Služba HealthCheck sa môže vykonať prostredníctvom vzdialeného prístupu alebo priamo na mieste (v prípade, že je to výslovne dohodnuté so Zákazníkom pri kúpe).

2.2Poskytovanie Služby HealthCheck bude ukončené, keď Zákazník dostane Dokument NO po nahratí do pôvodnej Žiadosti odoslanej prostredníctvom formulára žiadosti o podporu služieb.

C. Služba ESET Premium Support Essential

1 Opis Služby ESET Premium Support Essential

1.1Služba ESET Premium Support Essential predstavuje technickú podporu poskytovanú spoločnosťou ESET vo vzťahu k Chybám vzniknutým v Produktoch, ktoré sú nainštalované v prostredí IT Zákazníka, pričom prekračuje rozsah podpory koncových používateľov, ktorý je definovaný v Licenčnej dohode s koncovým používateľom príslušného softvéru.

2 Výkon Služby ESET Premium Support Essential

2.1Služba ESET Premium Support Essential sa poskytuje nepretržite po Prijatí objednávky na základe odoslaných Žiadostí.

2.2Odoslanie Žiadosti. Zákazník pri odosielaní Žiadosti poskytne potrebné informácie, ktoré od neho vyžaduje formulár alebo Odborník, ako napríklad podrobný popis problému, potrebné protokoly atď.

2.3Ak Zákazník poskytne nepresné alebo neúplné informácie, Odborník bude požadovať doplnenie alebo opravu informácií; medzitým nebude plynúť obdobie ani čas riešenia podľa týchto Podmienok.

2.4V záujme umožnenia vybavenia Žiadosti je Zákazník povinný poskytnúť vzdialený prístup, udeliť práva potrebné na vykonanie vzdialeného zásahu a zabezpečiť prítomnosť a pomoc kvalifikovaného personálu Zákazníka v prípade, že sa zásah vykonáva v priestoroch Zákazníka.

2.5Ak Zákazník neposkytne požadovanú spoluprácu a pomoc, Odborník môže Žiadosť po uplynutí dvadsiatich štyroch (24) hodín od odoslania druhého (2.) oznámenia so žiadosťou o spoluprácu na kontaktnú e-mailovú adresu uvedenú v odoslanom PPS uzavrieť.

2.6Ak Zákazník nedodrží postup určený v tomto dokumente, bude sa to považovať za neposkytnutie spolupráce.

2.7Všetky Žiadosti odosiela Zákazník buď prostredníctvom formulára žiadosti o podporu Služieb, alebo cez telefónnu linku TECHNICKEJ PODPORY. V čase odosielania žiadosti nesmie byť na kontaktných telefónnych číslach Zákazníka aktivovaná funkcia CLIR ani iná podobná funkcia, ktorá obmedzuje identifikáciu volajúceho. Ak budú všetky linky TECHNICKEJ PODPORY obsadené, Zákazník zanechá správu v hlasovej schránke, čo sa bude považovať za náležité odoslanie Žiadosti.

2.8Odoslaná Žiadosť sa považuje za potvrdenú:

a)Pri použití formulára žiadosti o podporu Služieb: Náležité vyplnenie všetkých požadovaných údajov a potvrdení vo formulári a následné prijatie automaticky vygenerovanej e-mailovej správy od spoločnosti ESET potvrdzujúcej, že Žiadosť bola úspešne odoslaná.

b)Pri použití čísla telefónnej linky TECHNICKEJ PODPORY: Poskytnutie všetkých informácií požadovaných Odborníkom a následné prijatie automaticky vygenerovanej e-mailovej správy od spoločnosti ESET potvrdzujúcej, že Žiadosť bola úspešne odoslaná.

Ak Zákazník potvrdzujúcu e-mailovú správu nedostane do desiatich (10) minút od pokusu o odoslanie Žiadosti, Zákazník zavolá na TECHNICKÚ PODPORU alebo sa obráti na kontakty pri eskalácii.

2.9Formulár žiadosti o podporu Služieb, telefónna linka TECHNICKEJ PODPORY a kontakty pri eskalácii sú uvedené v Prijatí objednávky odoslanom Zákazníkovi.

2.10Riešenie Žiadostí. Všetky Žiadosti sa riešia a Chyba sa považuje za odstránenú, keď nastane ktorákoľvek z týchto situácií:

a)Zákazník prostredníctvom e-mailu Odborníkovi potvrdí, že navrhované riešenie je účinné.

b)Zákazník neodpovie na e-mailové oznámenie Odborníka so žiadosťou o potvrdenie účinnosti navrhovaného riešenia do siedmich (7) dní od prijatia oznámenia so žiadosťou.

c)Po uplynutí dvadsiatich štyroch (24) hodín od odoslania druhého oznámenia so žiadosťou o spoluprácu podľa bodu 2.5 v tomto dokumente.

2.11Žiadosti týkajúce sa Služby HealthCheck alebo Služby Deployment/Upgrade sa vybavujú výkonom súvisiacej činnosti v súlade s podmienkami stanovenými v bodoch A a B tejto Prílohy.

2.12Kategorizácia Chýb. Úroveň závažnosti Chyby a jej kategóriu navrhne Zákazník a potvrdí Odborník. Spoločnosť ESET si vyhradzuje právo kategóriu Chyby zmeniť na základe výstupov svojej počiatočnej analýzy.

2.13Režim riešenia. V závislosti od prípadu sa uplatní Alternatívne riešenie, Dočasné riešenie alebo Trvalé riešenie na odstránenie Chyby. Chyba, ktorá si vyžaduje Dočasné riešenie, sa považuje za odstránenú, ak testy replikácie Chyby preukazujú, že fungovanie produktu je v súlade s dokumentáciou týkajúcou sa Produktu.

2.14Zaručené parametre. Zložitosť Produktu a konkrétne okolnosti, napríklad hardvér Zákazníka alebo softvér tretej strany, znemožňujú vymedzenie pevného času riešenia PPS, keďže takýto čas a príslušné trvanie závisia od charakteru a zložitosti Chyby. Spoločnosť ESET však vynaloží maximálne úsilie, aby PPS vyriešila čo najskôr na základe maximálneho úsilia. Spoločnosť ESET však garantuje nasledujúce parametre:

Tabuľka 1 – Garantované parametre SLA pre Službu ESET Premium Support Essential

*Čas na počiatočnú odpoveď človeka po nahlásení:

2.15Poskytovanie Služby ESET Premium Support Essential je možné pod podmienkou, že si Zákazník zakúpil Službu ESET Premium Support Essential pre príslušný počet jednotiek na základe výpočtu Partnera spoločnosti ESET alebo spoločnosti ESET, ak nie je do procesu zapojený žiadny Partner spoločnosti ESET. Za predpokladu, že Zákazník upraví použité licencie Produktov (s výnimkou obnovenia), vrátane zvýšenia počtu jednotiek počas poskytovania Služby ESET Premium Support Essential, Zákazník je zároveň povinný upraviť Službu ESET Premium Support Essential tak, aby túto zmenu odrážala. Aby sa predišlo akýmkoľvek pochybnostiam, na takúto úpravu sa vzťahuje dodatočný poplatok.

2.16Ak riešenie konkrétnej Žiadosti vyžaduje vykonanie činností, ktoré tvoria základ inej Služby poskytovanej spoločnosťou ESET, spoločnosť ESET si vyhradzuje právo takúto Žiadosť neriešiť. Zákazníkovi sa navrhne, aby si zakúpil túto ďalšiu službu; konečné rozhodnutie však musí urobiť Zákazník.

D. Služba ESET Premium Support Advanced

1 Opis Služby ESET Premium Support Advanced

1.1Služba ESET Premium Support Advanced predstavuje najvšestrannejšiu službu spomedzi Profesionálnych služieb ESET. Služba ESET Premium Support Advanced sa skladá z nasledujúcich súčastí:

a)Služba Deployment and Upgrade – jedna (1) Činnosť nasadenia alebo jedna (1) Činnosť inovácie v každom období dvanástich (12) mesiacov od Dátumu začiatku Služby ESET Premium Support Advanced.

b)Služba HealthCheck – jedna (1) Činnosť HealthCheck v každom období dvanástich (12) mesiacov od Dátumu začiatku Služby ESET Premium Support Advanced.

c)Služba ESET Premium Support Essential.

d)Dodatočné funkcie:

i.Počet Žiadostí. Počet Žiadostí oprávnených na Službu nie je obmedzený. Aby sa predišlo akýmkoľvek pochybnostiam, na bod 4.5 Podmienok to nebude mať vplyv.

ii.Prioritný prístup pre vývojárske tímy. Ak Chyba vznikne v prostredí Zákazníka a do jej vyšetrovania/riešenia je treba zapojiť vývojárske tímy Produktu, takáto Žiadosť od Zákazníka, ktorý používa Službu, bude spracovaná ako PPS s vyššou prioritou, čo znamená, že sa spracuje rýchlejšie.

iii.Proaktívne informačné služby. Ak sa vyskytne náhla nekompatibilita Produktu s novou aktualizáciou operačného systému alebo podobný technický problém, spoločnosť ESET začne ihneď pracovať na vyriešení problému a bude informovať Zákazníka o probléme a zmierňovaní jeho dôsledkov s ohľadom na infraštruktúru Zákazníka.

iv.Správca zákazníka. Správca zákazníka sa bude zameriavať na dôkladné sledovanie potrieb Zákazníka počas poskytovania Služby. Správca zákazníka bude proaktívne kontaktovať Zákazníka a zisťovať, kedy sa musí uskutočniť určitá činnosť alebo jednotlivé postupy v rámci nej.

v.Zaručený parameter. Zmluva SLA vymedzená pre ESET Premium Support Essential sa neuplatňuje. Pre Službu ESET Premium Support Advanced sa uplatňuje vylepšená zmluva SLA, ako sa uvádza v Tabuľke 1 nižšie.

Tabuľka 1 – Garantované parametre SLA pre Službu ESET Premium Support Advanced

Čas na počiatočnú odpoveď človeka po nahlásení Chyby Zákazníkom:

1.2Služba ESET Premium Support Advanced sa poskytuje pod podmienkou, že si Zákazník zakúpil Službu ESET Premium Support Advanced pre príslušný počet jednotiek na základe výpočtu Partnera spoločnosti ESET. Za predpokladu, že Zákazník upraví použité licencie Produktov (s výnimkou obnovenia), vrátane zvýšenia počtu jednotiek počas poskytovania Služby ESET Premium Support Advanced, Zákazník je zároveň povinný upraviť Službu ESET Premium Support Advanced tak, aby túto zmenu odrážala. Aby sa predišlo akýmkoľvek pochybnostiam, na takúto úpravu sa vzťahuje dodatočný poplatok.

1.3Všetky požiadavky a podmienky popísané pre príslušnú Profesionálnu službu sa budú primerane vzťahovať aj na Službu ESET Premium Support Advanced, pokiaľ nie je v tomto bode uvedené inak.

˄˅