Specifiche di ESET Servizi di sicurezza

PREMESSA.

1.1Lo scopo di ESET Security Service è supportare il Cliente che ha riscontrato Problemi di cybersecurity e anomalie che spaziano da rilevamenti mancati, analisi dei file, digital forensics, risposta agli incidenti e altri Problemi, Eventi o Minacce correlati alla sicurezza che si verificano nell’infrastruttura informatica del Cliente in conformità delle condizioni definite nel presente Allegato.

1.2I Servizi di protezione ESET includono i seguenti servizi:

a)ESET Detection and Response Essential ​Service

b)ESET Detection and Response Advanced ​Service

c)ESET MDR Service

d)Servizio ESET MDR Ultimate

1.3Ciascuna istanza di ESET Security Service offre le funzioni specifiche descritte di seguito:

Tabella 1: Panoramica delle funzioni specifiche dei Servizi reattivi (attivati su richiesta)

Tabella 2: Panoramica delle funzioni specifiche dei Servizi proattivi (gestiti)

1.4La Tabella A sottostante fornisce una descrizione delle funzioni offerte da ESET su richiesta. A ciascuna funzione è abbinata la descrizione dei tipi di Problemi/Richieste, delle attività eseguite da ESET, degli Input richiesti al Cliente e degli Output che ne derivano.

Tabella A – Funzioni su richiesta

1.5La Tabella B sottostante fornisce una descrizione delle funzioni offerte da ESET in maniera proattiva. A ciascuna funzione è abbinata la descrizione delle attività eseguite da ESET, degli Input richiesti al Cliente e degli Output che ne derivano.

Tabella B: Funzioni fornite in maniera proattiva

2 Definizioni

2.1Salvo che una specifica disposizione del presente Allegato non implichi altrimenti, il significato di tutti i termini in maiuscolo contenuti nel presente Allegato corrisponderà a quanto definito nel presente Articolo, nel corpo principale dei Termini o attribuito nelle disposizioni specifiche in esso contenute. Tali termini in maiuscolo indicati nelle definizioni saranno racchiusi tra virgolette.

2.2Per “Disponibilità” si intende il periodo di tempo durante il quale ESET e i relativi subappaltatori sono a disposizione per fornire i Servizi ai Clienti e per offrire una risposta nel rispetto dell’Accordo sul livello di servizio.

2.3Per “Modulo di valutazione” si intende un documento creato da ESET allo scopo di raccogliere le informazioni necessarie ai fini dell’esecuzione di specifiche attività incluse nel Servizio.

2.4Per “Eventi critici” si intendono gli Eventi che, secondo ESET, richiedono ulteriore attenzione in quanto potrebbero rappresentare una potenziale Minaccia.

2.5Per “Rilevamento” si intendono le informazioni visualizzate in EI allo scopo di avvisare di una potenziale Minaccia. EI include il motore di rilevamento basato sulle regole ESET per gli indicatori di attacco. Le regole sono scritte per identificare comportamenti sospetti dannosi che attivano Rilevamenti con livelli di gravità definiti. Ciascun Rilevamento attivato viene visualizzato nella sezione Rilevamento con una chiara identificazione del punto in cui si è verificato (computer) e dell’eseguibile e del processo che lo hanno attivato. È accompagnato da informazioni sulla gravità, come definito nelle regole sopraindicate, e a ciascun Rilevamento è possibile assegnare una priorità.

2.6Per “Evento” si intende qualsiasi evento che si sia verificato negli endpoint nell’infrastruttura del Cliente che viene monitorato e registrato da EI. Questi Eventi sono segnalati alla console EI dalle istanze di EI Connector distribuite sugli endpoint all’interno dell’infrastruttura del Cliente. Questi Eventi vengono analizzati dagli Specialisti nell’ambito delle Attività di ricerca e di monitoraggio delle minacce.

2.7Per “EI” si intende ESET Inspect o ESET Inspect On-Prem, ovvero il prodotto di rilevamento endpoint e risposta (Endpoint Detection and Response, EDR) di ESET.

2.8Per “EI Connector” si intende un'applicazione di piccole dimensioni che funge da traduttore/interfaccia di comunicazione tra i Prodotti di protezione ESET installati e il server EI. Estrae tutti gli eventi di basso livello rilevanti dai Prodotti di protezione ESET e li invia al server EI. EI Connector richiede l’installazione del Prodotto di protezione ESET prima della distribuzione. Ai fini di un corretto funzionamento e dell’invio degli Eventi al server EI, EI Connector necessita della propria licenza. EI Connector è essenziale nelle situazioni in cui gli Eventi provenienti da un endpoint non possono essere consegnati al server EI. Ad esempio, se non è disponibile alcuna connessione di rete. I dati vengono quindi archiviati localmente sull'endpoint e consegnati non appena viene ripristinata la connessione di rete del dispositivo.

2.9Per “Problema” si intende un problema correlato alla sicurezza informatica che si verifica nell’infrastruttura informatica del Cliente, che il Cliente desidera segnalare e che è definito nella Tabella A.

2.10Per “Report” si intende un tipo di risultato finale del Servizio, ovvero un documento creato da ESET contenente un riepilogo delle azioni eseguite dagli Specialisti ESET, gli esiti, le raccomandazioni e qualsiasi altra informazione ritenuta pertinente al sottotipo dell’attività del Servizio specifica (vale a dire, un Report di ricerca di minacce o un Report di analisi di malware) e che sarà inviato al Cliente tramite e-mail.

2.11Per “Richiesta” si intende qualsiasi richiesta in relazione alla protezione dell’ambiente e dei Prodotti distribuiti al suo interno, in cui la richiesta non è un report di errore del Prodotto e include eventuali Problemi segnalati dal Cliente a ESET. Per evitare dubbi, le Richieste sono correlate (senza limitazione alcuna) alla compilazione di analisi di incidenti, alla risposta e alla mitigazione, alla ricerca delle minacce, agli argomenti correlati alla protezione EI (non agli errori dei prodotti), come regola ed esclusione (funzionalità interne), e al supporto e all’ottimizzazione.

2.12Per “Tempi di risposta” si intendono i tempi massimi garantiti per la Risposta umana iniziale.

2.13Per “Tipi di risposta” si intende la classificazione delle risposte alla Richiesta nelle tre seguenti categorie: 1. Risposta automatica del sistema; 2. Risposta umana iniziale e 3. Output finale.

a)Per “Risposta automatica del sistema” si intende un’e-mail generata automaticamente dal sistema di creazione di richieste di ESET per confermare che una Richiesta è stata inviata correttamente al Cliente.

b)Per “Risposta umana iniziale” si intende la prima risposta da parte di uno Specialista ESET a una Richiesta inviata correttamente. Questo tipo di risposta è soggetto ai tempi di risposta garantiti definiti nell’SLA.

c)Per “Output finale” si intende la risposta finale fornita dallo Specialista ESET alla Richiesta inviata. Il tipo di Risultato finale varia in base alle attività correlate ai vari tipi di Problemi e Richieste (ad es., report, risultati dell’analisi o raccomandazioni) e non è contrassegnato come soluzione, in quanto non è possibile garantire soluzioni circoscritte per tutti i tipi di problemi di protezione. Il tempo del Risultato finale non può essere garantito e viene eseguito al meglio delle capacità a causa della natura variabile dei Problemi segnalati.

2.14Per "Profilo di sicurezza" si intende un documento creato da ESET in seguito alla valutazione iniziale e alle informazioni associate registrate nel Modulo di valutazione.

2.15Per “Accordo sul livello di servizio” o “SLA” (dall’inglese: “Service Level Agreement”) si intende un accordo tra ESET e il Cliente con l’impegno da parte di ESET nei confronti del Cliente di definire la Disponibilità dei Servizi di protezione e i tempi massimi garantiti per la Risposta umana iniziale alla Richiesta correttamente inviata.

2.16Per “Livelli di gravità” si intende la descrizione della natura e dell’urgenza della Richiesta inviata. I Livelli di gravità determinano anche i tempi della Risposta umana iniziale, come definito nell’SLA. I Livelli di gravità sono classificati nei tre livelli seguenti: A. Critico; B. Grave e C. Comune. ESET si riserva il diritto di modificare il Livello di gravità in base ai risultati della propria analisi iniziale.

a)Per “Richiesta di natura critica” si intendono le Richieste per le quali sono stati confermati gli effetti sulla continuità aziendale. Esempi comuni di Richieste di natura critica sono infezioni ransomware in tempo reale, incidenti in tempo reale, falsi positivi che bloccano erroneamente una missione non dannosa o un’applicazione aziendale critica, ecc.

b)Per “Richieste di natura grave” si intendono i Problemi in cui vi è un forte sospetto che la continuità aziendale possa essere influenzata. Esempi comuni sono la segnalazione di falsi positivi rilevati su file importanti, indagini condotte su comportamenti potenzialmente sospetti, ecc.

c)Per “Richieste di natura comune” si intendono Problemi non gravi e che non incidono sulla continuità aziendale. Esempi comuni sono un'analisi retrospettiva di un incidente storico, il supporto alla configurazione delle regole/esclusioni di ESET Enterprise Inspector, un'analisi dettagliata dei malware pianificata, ecc. Questo Livello di gravità include le attività pianificate (p. es., Ricerca delle minacce pianificata) ed eventuali Richieste che potrebbero insorgere durante l’invio.

2.17Per “Specialista” si intende un dipendente di ESET o del relativo subappaltatore che fornisce i Servizi ai Clienti.

2.18Per “Minaccia” si intende la possibilità di un tentativo dannoso di danneggiare o interrompere la rete o il sistema informatico del Cliente.

3 Termini di fornitura dei Servizi di protezione

3.1ESET inizierà a fornire il Servizio di protezione in seguito all’Accettazione dell’Ordine e per un periodo definito come specificato nell’Accettazione dell’Ordine

3.2I Servizi descritti nella Tabella A saranno forniti in base alla Richiesta del Cliente. In caso di invio della Richiesta, il Cliente fornirà tutte le informazioni richieste sul modulo o dallo Specialista

3.3Se, in caso di invio di una Richiesta, il Cliente dovesse fornire informazioni inaccurate o incomplete, lo Specialista richiederà l’integrazione o la correzione di tali informazioni. Nel frattempo, non saranno considerati applicabili i periodi o tempi di risoluzione previsti nei Termini.

3.4Tutte le Richieste saranno inviate dal Cliente tramite un modulo di richiesta di supporto tecnico o una linea telefonica HELPDESK. Al momento dell’invio di tali Richieste, sui numeri di telefono di contatto del Cliente non devono essere attivate funzionalità CLIR o altre funzioni simili che limitano l’identificazione del numero del chiamante. Se tutte le linee dell’HELPDESK sono occupate, il Cliente lascerà un messaggio nella segreteria telefonica, che sarà ritenuto un invio di Richiesta corretto.

3.5Per invio della Richiesta corretto si intende quanto segue:

a)In caso di utilizzo di un modulo di richiesta dedicato: Il corretto completamento di tutti i dati e le conferme richiesti nel modulo e la successiva ricezione da parte di ESET di un messaggio e-mail generato automaticamente che conferma che la Richiesta è stata inviata correttamente.

b)In caso di contatto con l’HELPDESK: L’invio di tutte le informazioni richieste dallo Specialista e la successiva ricezione da parte di ESET di un messaggio e-mail generato automaticamente che conferma che la Richiesta è stata inviata correttamente.

3.6Se il Cliente non riceve un messaggio e-mail di conferma entro dieci (10) minuti dal tentativo di invio della Richiesta, il Cliente contatterà l’HELPDESK o utilizzerà contatti di livello superiore.

3.7Il Modulo di richiesta di supporto tecnico, la linea telefonica dell’HELPDESK e i contatti di livello superiore sono specificati nell’Accettazione dell’ordine inviata al Cliente.

3.8La Richiesta sarà considerata risolta quando si verifica uno dei seguenti eventi:

a)ESET fornisce al Cliente l’Output definito nella Tabella A per il rispettivo Problema/la rispettiva Richiesta tramite e-mail.

b)Dopo che sono trascorse ventiquattro (24) ore dall’invio del secondo avviso in cui si richiede un’adeguata collaborazione.

3.9La fornitura dei Servizi di protezione sarà possibile subordinatamente alla condizione che il Cliente abbia acquistato il Servizio di protezione pertinente per un numero adeguato di postazioni, calcolato dal Partner di ESET o da ESET, in caso di mancato coinvolgimento di Partner di ESET. A condizione che il Cliente modifichi le Licenze del prodotto che utilizza (rinnovo escluso), anche quando aumenta il numero di postazioni durante la fornitura del Servizio di protezione, è anche tenuto a modificare il Servizio di protezione al fine di riflettere tale variazione. Per evitare dubbi, tale modifica è soggetta all’applicazione di una tariffa aggiuntiva.

4 Accordo sul livello di servizio (“Service Level Agreement”, SLA)

4.1La disponibilità dei Servizi di protezione ESET sarà di 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 per 365 giorni all’anno.

4.2I Tempi di risposta per la Risposta umana iniziale a una Richiesta inviata correttamente dipendono dal tipo di Livello di gravità come specificato di seguito:

a)Le Richieste di natura critica sono collegate a un Accordo sul livello di servizio di due (2) ore garantito per la Risposta umana iniziale.

b)Le Richieste di natura grave sono collegate a un Accordo sul livello di servizio di quattro (4) ore garantito per la Risposta umana iniziale.

c)Le Richieste di natura comune sono collegate a un Accordo sul livello di servizio di ventiquattro (24) ore garantito per la Risposta umana iniziale.

4.3I Tempi di risposta indicati in precedenza non si applicano

a)alle funzioni descritte nella Tabella B, in quanto l’attività di ESET è di tipo continuativo, e

b)alle funzioni specifiche descritte nella Tabella A, in quanto l’attività di ESET è pianificata e viene eseguita nell’intervallo di tempo concordato. Le funzioni descritte nella Tabella A sono le seguenti: EI: Ottimizzazione iniziale e distribuzione e aggiornamento.

5 Descrizione del Servizio ESET Detection & Response Essential

5.1ESET Detection and Response Essential ​Service è un servizio di supporto alla protezione fornito da ESET che prevede le funzioni definite nel Par. 1.3 dell’Allegato 2. Per ciascuna funzione, la Tabella A contiene la descrizione dei tipi di Problemi/Richieste, delle attività eseguite da ESET, degli Input richiesti al Cliente e degli Output che ne derivano.

5.2Le attività correlate al tipo specifico di Problema/Richiesta sono eseguite dallo Specialista su Richiesta del Cliente per scopi di assistenza.

5.3Per utilizzare il servizio ESET Detection & Response Essential, il Cliente deve: (i) ottenere e aver installato nell’ambiente informatico, come minimo, prodotti endpoint ESET per i propri dispositivi endpoint e (ii) avere tali dispositivi endpoint gestiti dal prodotto Console di gestione di ESET. Il Cliente ivi accetta che, in caso di mancata conformità ai prerequisiti di cui al precedente paragrafo, ESET Detection and Response Essential Service non sarà disponibile e completamente operativo. In questi casi, ESET declina qualsiasi responsabilità per le parti non consegnate e non raggiungibili di ESET Detection and Response Essential Service.

6 Descrizione del Servizio ESET Detection & Response Advanced

6.1ESET Detection and Response Advanced ​Service è un servizio di supporto alla protezione fornito da ESET che prevede le funzioni definite nel Par. 1.3 dell’Allegato 2. Per ciascuna funzione, la Tabella A contiene la descrizione dei tipi di Problemi/Richieste, delle attività eseguite da ESET, degli Input richiesti al Cliente e degli Output che ne derivano.

6.2Per utilizzare ESET Detection and Response Advanced ​Service, il Cliente deve ottenere e aver installato nel proprio ambiente informatico almeno:

a)Prodotti endpoint di ESET per i relativi Prodotti endpoint (prodotti Endpoint/Server Security/Mail Security + Management Agent e EI Connectors) per i relativi dispositivi endpoint,

b)avere questi dispositivi endpoint gestiti dal prodotto Console di gestione di ESET, ESET PROTECT/ESET PROTECT On-Prem e

c)EI.

7 Descrizione del servizio ESET MDR Ultimate

7.1ESET MDR Ultimate è un servizio di supporto alla protezione fornito da ESET che prevede le funzioni definite nella sezione 1.3 dell’Allegato 2. Per ciascuna funzione, la Tabella A e la Tabella B contengono la descrizione dei tipi di Problemi/Richieste (se applicabile), delle attività eseguite da ESET, degli Input richiesti al Cliente e degli Output che ne derivano.

7.2Per utilizzare il servizio ESET MDR Ultimate, il Cliente deve:

a)ottenere e aver installato nel proprio ambiente informatico almeno:
i. I prodotti endpoint di ESET, compatibili con EI (prodotti Endpoint/Server Security/Mail Security + Management Agent e EI Connectors) per i relativi dispositivi endpoint,
ii. avere questi dispositivi endpoint gestiti dal prodotto console di gestione di ESET, ESET PROTECT / ESET PROTECT On-Prem, e
iii. EI.

Tali Prodotti/componenti devono essere distribuiti sulle versioni minime specificate dagli Specialisti. A tale scopo, l’Attività di distribuzione e di aggiornamento specificata nel presente Allegato sarà eseguita da ESET, in base alle informazioni sull’ambiente del Cliente.

b)Poiché l’attività di Distribuzione e Aggiornamento riguarda la distribuzione/l’aggiornamento di un numero limitato di unità di Prodotto da parte di ESET, come specificato nella Tabella precedente, e la corretta distribuzione di alcuni Prodotti definiti in precedenza è un prerequisito per fornire il servizio ESET MDR Ultimate, il Cliente è tenuto a eseguire la distribuzione/l’aggiornamento dei restanti Prodotti ed endpoint entro sessanta (60) giorni dalla ricezione delle istruzioni e del manuale di distribuzione/aggiornamento da parte di ESET. La mancata esecuzione dell’attività di distribuzione/aggiornamento richiesta da parte del Cliente sarà considerata una mancata offerta della collaborazione richiesta e ESET si riserva il diritto di ridurre o limitare la fornitura del servizio ESET MDR Ultimate fino a quando non viene posto rimedio a tale inadempienza.

c)Assicurarsi che l'hardware e il sistema operativo siano sempre in linea con i requisiti hardware e i requisiti del sistema operativo dei Prodotti/componenti;

7.3In caso di utilizzo del servizio ESET MDR Ultimate, il Cliente non dovrà modificare alcuna regola, esclusione o impostazione della console EI senza la previa approvazione di ESET o senza che ESET ne sia stata informata. L’inottemperanza di tale obbligo potrebbe incidere negativamente sul funzionamento del Servizio e/o di EI ed ESET non sarà responsabile per eventuali danni conseguenti.

8 Descrizione del Servizio ESET MDR

8.1ESET MDR Service è un servizio di supporto alla protezione fornito da ESET che prevede le funzioni definite nel Par. 1.3 dell’Allegato 2. Per ciascuna funzione, la Tabella B contiene la descrizione delle attività eseguite da ESET, degli Input richiesti al Cliente e degli Output che ne derivano.

8.2Per utilizzare ESET MDR Service, il Cliente deve ottenere e aver installato nel proprio ambiente informatico almeno:

a)I prodotti endpoint di ESET, compatibili con EI (prodotti Endpoint/Server Security/Mail Security + Management Agent e EI Connectors) per i relativi dispositivi endpoint,

b)presentano questi dispositivi endpoint gestiti dal prodotto console di gestione di ESET, ESET PROTECT e

c)ESET Inspect

8.3È necessario eseguire la distribuzione dei Prodotti endpoint ESET sulla versione compatibile con ESET Inspect.

8.4In caso di utilizzo di ESET MDR Service, il Cliente non dovrà modificare alcuna regola, esclusione o impostazione della console EI senza la previa approvazione di ESET o senza che ESET ne sia stata informata. La violazione di tale obbligo potrebbe incidere negativamente sul funzionamento del Servizio e/o della console EI e ESET non sarà ritenuta responsabile per eventuali danni conseguenti.

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