Specifiche dei servizi professionali di ESET

PREMESSA.

I Servizi professionali sono una serie di servizi finalizzati a offrire un’assistenza completa sui Prodotti del Cliente. I Servizi professionali includono i seguenti servizi:

A.ESET Deployment and Upgrade Service.

B.ESET HealthCheck.

C.ESET Premium Support Essential Service

D.ESET Premium Support Advanced Service

1 Definizioni

Salvo che una specifica disposizione del presente Allegato non implichi altrimenti, il significato di tutti i termini in maiuscolo ivi contenuti corrisponderà a quanto definito nel presente Articolo, nel corpo principale dei Termini o attribuito nelle disposizioni specifiche in esso contenute. Tali termini in maiuscolo indicati nelle definizioni saranno racchiusi tra virgolette.

1.1Per “Protocollo di accettazione” si intende un protocollo scritto che conferma l’accettazione di uno o più Risultati del servizio da parte del Cliente, ove applicabile, inviato al Cliente a fronte del completamento del Servizio pertinente.

1.2Per “Modulo di valutazione” si intende un documento creato da ESET allo scopo di raccogliere le informazioni necessarie ai fini dell’esecuzione di specifiche attività incluse nel Servizio.

1.3Per “Piano di servizio” si intende un documento creato da ESET in base ai dettagli indicati nel Modulo di valutazione e alle aree specifiche di impostazioni/criteri/attività/report del Prodotto utilizzati dal Cliente. Specifica principalmente l’ambito approssimativo dell’erogazione dell’attività, le date e il tipo di erogazione del Servizio (in loco o da remoto). Nell’Allegato applicabile viene specificato se il Piano di servizio verrà emesso in relazione a un Servizio specifico.

1.4Per “Errore” si intende una qualsiasi funzionalità del Prodotto che risulta non conforme alla descrizione delle funzionalità del Prodotto contenuta nella relativa documentazione. La definizione di Errore non include la riduzione o la limitazione di una funzionalità del Prodotto causata da un Prodotto di Terze parti che inibisce l’uso di tecnologie nel Prodotto. ESET non sarà responsabile della risoluzione di Errori risultanti da difetti di hardware e software forniti da Terze parti o di errori commessi da individui che non sono dipendenti o consulenti a contratto di ESET.

1.5Per “Soluzione permanente” si intende una modifica del Prodotto (ad es., un aggiornamento di un modulo del Prodotto) che corregge l’Errore e allinea il Prodotto alla relativa documentazione.

1.6Per “Richiesta” si intende la richiesta di attività incluse nel Servizio o la segnalazione di eventuali Errori tramite l’invio della Richiesta da parte del Cliente attraverso il sistema di gestione delle richieste di assistenza applicabile.

1.7Per “Livelli di gravità” si intende il fatto che gli Errori sono classificati in base al livello di gravità A (critico), B (serio) e C (comune).

a)Un Errore con Livello di gravità “A” indica che il Prodotto o la relativa funzionalità principale non funziona o è interessato da problemi continui/intermittenti che influiscono in modo significativo sulla possibilità di utilizzare il Prodotto.

b)Un Errore con Livello di gravità “B” indica che la funzionalità del Prodotto è difettosa, non risulta disponibile o causa difficoltà che rendono più difficile, ma non inutilizzabile, l’utilizzo del Prodotto.

c)Un Errore con Livello di gravità “C” indica che il Cliente sta riscontrando una lieve riduzione delle prestazioni o problemi non gravi che richiedono la necessità di apportare modifiche al Prodotto o alla documentazione.

1.8Per “Specialista” si intende un dipendente di ESET o del relativo subappaltatore che fornisce i Servizi ai Clienti.

1.9Per “Documento dei suggerimenti e delle raccomandazioni” o “Documento S&R” si intende un documento che fa riferimento al risultato di un’attività. È un documento creato da ESET in cui sono sintetizzati i risultati e vengono fornite raccomandazioni per migliorare l’ambiente di utilizzo dei Prodotti ESET (anche rispetto ai componenti dell’infrastruttura informatica del Cliente che sono necessari ai fini del funzionamento dei Prodotti ESET).

1.10Per “Soluzione temporanea” si intendono adattamenti a breve termine del Prodotto offerti al Cliente sotto forma di aggiornamenti rapidi o patch.

1.11Per “Soluzione alternativa” si intende l’elusione di un Errore per un determinato intervallo di tempo o la relativa conversione in un Errore con Livello di gravità inferiore. Una Soluzione alternativa sarà sostituita da una Soluzione permanente, se non diversamente concordato con il Cliente.

A. Servizio ESET Deployment and Upgrade

1. Descrizione del Servizio ESET Deployment and Upgrade

1.1Il servizio ESET Deployment and Upgrade è costituito dall’attività di Aggiornamento e dall’attività di Distribuzione.

1.2L’attività di Aggiornamento include l’aggiornamento e la configurazione del Prodotto nell’ambiente del Cliente su una scala e nella misura definite nel presente Allegato e nel Piano di servizio. Per vitare dubbi, l’Attività di aggiornamento non è applicabile solo in caso di variazioni della versione principale, ad esempio da v5 a v6, ma anche da v6.1 a v6.2.

1.3L’attività di Distribuzione include l’installazione e la configurazione del Prodotto nell’ambiente del Cliente su una scala e nella misura definite nel presente Allegato e nel Piano di servizio. I Prodotti da distribuire e i metodi di installazione da usare si basano sulla valutazione iniziale dell’ambiente del Cliente.

1.4L’attività di Distribuzione e l’attività di Aggiornamento prevedono ciascuna la distribuzione/l’aggiornamento di cento (100) unità di Prodotti acquistati nell’infrastruttura del Cliente su endpoint selezionati, fatto salvo quanto diversamente specificato nel Piano di servizio. La struttura della scelta degli endpoint sarà identificata e specificata dal team di distribuzione nel Piano di servizio, ma può essere soggetta a variazioni previo accordo con il Cliente. Il Cliente riceverà quindi un manuale contenente le istruzioni su come effettuare la distribuzione/l’aggiornamento degli altri Prodotti nella propria infrastruttura, oltre ai pacchetti di installazione richiesti. Nell’ambito dell’erogazione di una (1) attività di Distribuzione/Aggiornamento, lo Specialista ESET distribuisce/aggiorna il numero di Prodotti in base al numero di postazioni corrispondenti e fornisce al Cliente i pacchetti di installazione creati condividendo istruzioni precise su come effettuare la distribuzione degli altri Prodotti sulle restanti postazioni.

1.5Il Cliente ha facoltà di richiedere l’erogazione di un’attività di Distribuzione o di Aggiornamento nell’ambito di un (1) Servizio di Distribuzione e Aggiornamento. L’erogazione di un (1) Servizio di Distribuzione e Aggiornamento prevede al massimo un (1) uomo-giorno e questo intervallo di tempo include il tempo impiegato per la preparazione del Piano di servizio. Qualora suggerisca più di un (1) Servizio di Distribuzione e Aggiornamento, ESET ne informerà il Cliente nell’ambito del Piano di servizio.

1.6ESET fornirà il Servizio di distribuzione e di aggiornamento entro trenta (30) giorni dall’invio della Richiesta del Cliente, salvo quanto specificato diversamente nella Proposta di Servizio. Il Cliente ha facoltà di richiedere il Servizio di Distribuzione e Aggiornamento entro un massimo di trenta (30) giorni prima della scadenza del periodo di validità del Servizio di Distribuzione e Aggiornamento.

2 Esecuzione del Servizio di Distribuzione e Aggiornamento

2.1Il Servizio di Distribuzione e Aggiornamento può essere effettuato sia tramite accesso remoto sia in loco (nel caso in cui sia specificamente concordato con il Cliente al momento dell’acquisto).

2.2Il Cliente delega ESET a esprimere il proprio consenso ai termini e alle condizioni dell’Accordo di licenza per l’utente finale in qualità di Rappresentante del Cliente.

2.3Se il Servizio di Distribuzione e Aggiornamento indicato nel Piano di servizio viene erogato in modo completo, il rappresentante del Cliente confermerà il Protocollo di accettazione apponendovi la propria firma e lo caricherà nella Richiesta originale inviata tramite il modulo di richiesta di assistenza per i servizi. Se il caricamento non è disponibile o non viene eseguito correttamente, il Cliente può inviare la versione firmata del Protocollo di accettazione tramite e-mail al Partner di ESET o a ESET, in caso di mancato coinvolgimento di Partner di ESET.

2.4Se una o più parti del Servizio di Distribuzione e Aggiornamento indicate nel Piano di servizio rimangono non erogate, il rappresentante del Cliente lo specificherà nel Protocollo di accettazione e concorderà con ESET un periodo supplementare di erogazione della parte o delle parti non erogate dell’attività. Se le Parti non trovano un accordo su un periodo per l’eliminazione dei difetti, tale periodo è di trenta (30) giorni.

2.5Se il Cliente rifiuta, senza un ragionevole motivo, di confermare il Protocollo di accettazione o di menzionare eventuali parti non erogate del Servizio di Distribuzione e Aggiornamento durante un periodo di quattordici (14) giorni dalla data di completamento dell’attività (data in cui il Protocollo di accettazione è stato inviato al Cliente), il Servizio di Distribuzione e Aggiornamento sarà considerato accettato ed erogato senza riserve.

B. Servizio ESET HealthCheck

1 Descrizione del Servizio ESET HealthCheck

1.1Il Servizio HealthCheck prevede un’attività che offre un’ispezione approfondita di uno o più Prodotti ESET specificati nel Modulo di valutazione installati nell’ambiente informatico del Cliente, con particolare attenzione all’integrazione all’interno dell’infrastruttura informatica del Cliente e alla correttezza e all’efficacia della rispettiva configurazione e delle impostazioni. I risultati dell’attività sono sintetizzati nel Documento S&R.

1.2Servizio di HealthCheck (controllo sullo stato di salute) dovrebbe idealmente essere eseguita più avanti nel corso del ciclo di vita della licenza del Prodotto (ad es. dopo che sono trascorsi tre (3) mesi di validità della licenza del Prodotto) per verificare se il prodotto è stato inizialmente configurato in modo corretto ed efficace e se il Cliente ha modificato le impostazioni iniziali in modo efficace. Il Servizio HealthCheck viene erogato entro un massimo di (1) giorno-uomo, compreso il tempo impiegato per la preparazione di un Documento SR&. Qualora ESET dovesse suggerire più di un (1) Servizio HealthCheck, il Cliente ne sarà informato nell’ambito del Piano di servizio.

1.3ESET fornisce il Servizio HealthCheck in base alla Richiesta inviata dal Cliente. Il Cliente dovrà presentare tale Richiesta almeno ventuno (21) giorni prima dell’inizio desiderato della fornitura del Servizio HealthCheck ed entro e non oltre ventuno (21) giorni prima della scadenza del termine del Servizio HealthCheck. Qualora ESET dovesse suggerire più di una (1) erogazione del Servizio di HealthCheck, il Cliente ne sarà informato nell’ambito del Piano di servizio.

2 Esecuzione del Servizio HealthCheck

2.1Il Servizio HealthCheck può essere erogato sia tramite accesso remoto sia in loco (nel caso in cui sia specificamente concordato con il Cliente al momento dell’acquisto).

2.2La fornitura del Servizio HealthCheck deve essere completata quando al Cliente viene consegnato il Documento S&R mediante il suo caricamento nella Richiesta originale inviata tramite il modulo di richiesta di assistenza per i servizi.

C. Servizio ESET Premium Support Essential

1 Descrizione del Servizio ESET Premium Support Essential

1.1ESET Premium Support Essential è un servizio di supporto tecnico fornito da ESET in relazione agli Errori che potrebbero verificarsi nei Prodotti installati nell’ambiente informatico del Cliente, che non rientrano nell’ambito del supporto per l’utente finale, in base a quanto definito nel rispettivo Accordo di licenza per l’utente finale del Software.

2 Esecuzione del Servizio ESET Premium Support Essential

2.1Il Servizio ESET Premium Support Essential sarà fornito in modo continuativo a fronte dell’Accettazione dell’ordine sulla base delle Richieste inviate.

2.2Invio delle richieste. Durante l’invio di una Richiesta, il Cliente fornirà le informazioni necessarie richieste nel modulo o dallo Specialista, come una descrizione dettagliata del problema, i file di rapporto necessari, ecc.

2.3Se il Cliente dovesse fornire informazioni inaccurate o incomplete, lo Specialista richiederà l’integrazione o la correzione di tali informazioni e, nel frattempo, non saranno considerati applicabili periodi o tempi di risoluzione specifici in base a quanto previsto nei Termini.

2.4Per consentire la gestione della Richiesta, il Cliente fornirà l’accesso remoto, garantirà i diritti richiesti per eseguire un intervento da remoto e assicurare la presenza e l’assistenza del personale qualificato del Cliente in caso di esecuzione di un intervento presso la sede del Cliente.

2.5In caso di mancata collaborazione e assistenza da parte del Cliente, lo Specialista ha facoltà di chiudere la Richiesta dopo che sono trascorse ventiquattro (24) ore dall’invio del secondo avviso (2.) in cui si richiede la collaborazione all’indirizzo e-mail di contatto indicato nel Caso di supporto tecnico inviato.

2.6Se il Cliente non segue la procedura ivi indicata, tale inadempienza sarà considerata come una mancata collaborazione.

2.7Tutte le Richieste saranno inviate dal Cliente tramite un modulo di richiesta di supporto tecnico o una linea telefonica HELPDESK. Al momento dell’invio di tali Richieste, sui numeri di telefono di contatto del Cliente non devono essere attivate funzionalità CLIR o altre funzioni simili che limitano l’identificazione del numero del chiamante. Se tutte le linee dell’HELPDESK sono occupate, il Cliente lascerà un messaggio nella segreteria telefonica, che sarà ritenuto un invio di Richiesta corretto.

2.8La Richiesta inviata dovrà essere confermata come segue:

a)In caso di utilizzo di un Modulo di richiesta di supporto tecnico: Il corretto completamento di tutti i dati e le conferme richiesti nel modulo e la successiva ricezione da parte di ESET di un messaggio e-mail generato automaticamente che conferma che la Richiesta è stata inviata correttamente.

b)In caso di contatto con l’HELPDESK: L’invio di tutte le informazioni richieste dallo Specialista e la successiva ricezione da parte di ESET di un messaggio e-mail generato automaticamente che conferma che la Richiesta è stata inviata correttamente.

Se il Cliente non riceve il messaggio e-mail di conferma entro dieci (10) minuti dal tentativo di invio della Richiesta, il Cliente contatterà l’HELPDESK o utilizzerà contatti di livello superiore.

2.9Il Modulo di richiesta di supporto tecnico, la linea telefonica dell’HELPDESK e i contatti di livello superiore sono specificati nell’Accettazione dell’ordine inviata al Cliente.

2.10Gestione delle Richieste. Tutte le Richieste verranno gestite e l’Errore verrà considerato risolto nel caso in cui si verifichi una delle seguenti condizioni:

a)Il Cliente conferma tramite e-mail allo Specialista che la soluzione proposta è efficace.

b)Il Cliente non risponde all’avviso inviato tramite e-mail dallo Specialista in cui si richiede la conferma dell’efficacia della soluzione proposta entro sette (7) giorni dalla ricezione dell’avviso di richiesta.

c)Dopo che sono trascorse ventiquattro (24) ore dall’invio del secondo avviso in cui si richiede una collaborazione, in base a quanto descritto nella sezione 2.5 del presente documento.

2.11Le Richieste correlate ai Servizi HealthCheck o di Distribuzione/Aggiornamento saranno gestite in base all’esecuzione dell’attività correlata e nel rispetto delle condizioni specificate nelle sezioni A e B del presente Allegato.

2.12Classificazione degli errori in categorie. Il Livello di gravità di un Errore e la relativa categoria saranno proposti dal Cliente e confermati dallo Specialista. ESET si riserva il diritto di modificare la categoria dell’Errore in base ai risultati della propria analisi iniziale.

2.13Tipi di soluzioni proposte. Ai fini della risoluzione dell’Errore, verrà impiegata una Soluzione alternativa, una Soluzione temporanea o una Soluzione permanente, a seconda del caso. Un Errore che necessita di una Soluzione temporanea sarà da ritenersi risolto se i test di replica dell’Errore dimostrano che la funzionalità del prodotto è conforme alla documentazione correlata al Prodotto.

2.14Parametri garantiti. La complessità del Prodotto e le specifiche circostanze, come l’hardware del Cliente o il software di terze parti, impediscono di indicare tempi di risoluzione fissi per i Casi di supporto tecnico, poiché i tempi e la durata dipendono dalla natura e dalla complessità di un Errore. ESET farà tuttavia del proprio meglio per risolvere i Casi di supporto tecnico non appena ciò sia fattibile e attuabile. Tuttavia, ESET garantisce i seguenti parametri:

Tabella 1 – Parametri dell’Accordo sul livello di servizio” (Service Level Agreement, SLA) garantiti per il Servizio ESET Premium Support Essential

*Tempi di risposta umana iniziale in seguito alla segnalazione di un Errore

2.15La fornitura del Servizio ESET Premium Support Essential sarà possibile subordinatamente alla condizione che il Cliente abbia acquistato il Servizio ESET Premium Support Essential per il numero appropriato di postazioni, calcolato dal Partner di ESET o da ESET in caso di mancato coinvolgimento di un Partner di ESET. A condizione che il Cliente modifichi le licenze del Prodotto che utilizza (rinnovo escluso), anche quando aumenta il numero di postazioni durante la fornitura di ESET Premium Support Essential Service, è anche tenuto a modificare ESET Premium Support Essential Service al fine di riflettere tale variazione. Per evitare dubbi, tale modifica è soggetta all’applicazione di una tariffa aggiuntiva.

2.16Se la risoluzione di una Richiesta specifica richiede l’esecuzione di attività che costituiscono la base di un altro Servizio offerto da ESET, quest’ultima si riserva il diritto di non risolvere tale Richiesta. Al Cliente verrà proposto di acquistare questo servizio aggiuntivo. Tuttavia, la decisione finale spetta al Cliente.

D. Servizio ESET Premium Support Advanced

1 Descrizione del servizio ESET Premium Support Advanced

1.1ESET Premium Support Advanced Service è il servizio più efficace dei Servizi professionali ESET. Il servizio ESET Premium Support Advanced Service prevede le seguenti:

a)Servizio di Distribuzione e Aggiornamento: una (1) attività di Distribuzione o una (1) attività di Aggiornamento per ciascun periodo di dodici (12) mesi dalla data di inizio del Servizio ESET Premium Support Advanced.

b)Servizio HealthCheck: una (1) attività di HealthCheck per ciascun periodo di dodici (12) mesi dalla data di inizio del Servizio ESET Premium Support Advanced.

c)ESET Premium Support Essential Service.

d)Funzioni aggiuntive:

i.Numero di richieste. Il numero di Richieste idoneo per il Servizio non è limitato. Per evitare dubbi, il par. 4.5 dei Termini non sarà interessato.

ii.Accesso prioritario ai team di sviluppo. Se nell’ambiente del Cliente si verifica un Errore e i team di sviluppo del Prodotto devono essere coinvolti ai fini dell’analisi/della risoluzione, tale Richiesta del Cliente che utilizza il Servizio sarà gestita come un Caso di supporto tecnico con priorità di livello superiore e, pertanto, in maniera più celere.

iii.Servizi informativi proattivi. In caso di improvvisa incompatibilità di un Prodotto con un nuovo aggiornamento del sistema operativo o di un problema tecnico simile, ESET si adopererà immediatamente per cercare di risolvere il problema e informerà il Cliente in merito a tale problema e a come mitigare i relativi effetti in relazione all'infrastruttura del Cliente.

iv.Account Manager. Durante la fornitura del Servizio, l'Account Manager è a disposizione per cercare di soddisfare al meglio le esigenze del Cliente. L’account manager sarà a disposizione del Cliente in modo proattivo per verificare quando è necessario eseguire una specifica attività o singole azioni.

v.Parametro garantito. L’Accordo sul livello di servizio per ESET Premium Support Essential non si applica. Per ESET Premium Support Advanced verrà utilizzato l’Accordo sul livello di servizio migliorato, come descritto nella Tabella 1 fornita di seguito.

Tabella 1 – Parametri dell’Accordo sul livello di servizio garantiti per il Servizio ESET Premium Support Advanced

*Tempi di risposta umana iniziale dopo che il Cliente ha segnalato un Errore:

1.2ESET Premium Support Advanced Service è un servizio che sarà fornito subordinatamente alla condizione che il Cliente abbia acquistato il servizio ESET Premium Support Advanced Service per il numero idoneo di postazioni, così come calcolato dal Partner di ESET. A condizione che il Cliente modifichi le licenze del Prodotto che utilizza (rinnovo escluso), anche quando aumenta il numero di postazioni durante l’erogazione di ESET Premium Support Advanced Service, è anche tenuto a modificare ESET Premium Support Advanced Service al fine di riflettere tale variazione. Per evitare dubbi, tale modifica è soggetta all’applicazione di una tariffa aggiuntiva.

1.3Tutti i requisiti e le condizioni descritti per il rispettivo Servizio professionale si applicano di conseguenza anche al Servizio ESET Premium Support Advanced, salvo diversa indicazione nella presente sezione.

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