Spécifications d'ESET Professional Services

PRÉAMBULE

Les Services professionnels sont un ensemble de services visant à soigner les Produits du Client. Les Services professionnels comprennent les services suivants :

A.Service ESET Deployment and Upgrade.

B.Service ESET Healthcheck.

C.Service ESET Premium Support Essential

D.Service ESET Premium Support Advanced.

1 Définitions

Sauf si une disposition particulière de la présente Annexe indique le contraire, la définition des termes portant la majuscule dans les présentes sera celle prévue dans le présent Article, dans les Conditions ou celle qui leur est attribuée dans les dispositions particulières. Dans leur définition, ces termes portant la majuscule seront placés entre guillemets.

1.1« Protocole d'acceptation » désigne un protocole écrit confirmant l'acceptation du ou des Productions de Service par le Client, le cas échéant, qui est envoyé au Client après l'achèvement du Service concerné.

1.2« Formulaire d’évaluation » renvoie à un document créé par ESET en vue de collecter les informations requises pour exécuter des activités spécifiques comprises dans le Service.

1.3« Plan de service » désigne un document créé par ESET sur la base des détails indiqués dans le Formulaire d'évaluation et des domaines spécifiques des paramètres/politiques/tâches/rapports du Produit utilisés par le Client. Il spécifie principalement l'étendue approximative de la livraison de l'activité, les dates et le type de livraison du Service (sur site ou à distance). L'Annexe applicable précise si le Plan de service sera émis en relation avec un Service spécifique.

1.4« Erreur » renvoie à une fonctionnalité du Produit qui ne correspond pas à la description des fonctionnalités du Produit dans la documentation relative à celui-ci. La définition d’une Erreur ne comprend pas une fonctionnalité réduite ou limitée du Produit à cause d’un Produit tiers inhibant l’utilisation de technologies dans le Produit. ESET ne sera pas responsable de la résolution des Erreurs résultant de défauts dans du matériel informatique ou des logiciels fournis par un tiers ou des Erreurs commises par des personnes qui ne sont ni employées par ESET ni sous contrat avec ESET.

1.5« Solution permanente » désigne un changement du Produit (p. ex. une mise à jour d’un module du Produit) qui corrige l’Erreur et rend le Produit conforme à la documentation relative à celui-ci.

1.6« Demande » désigne la demande d'une activité incluse dans le Service ou le signalement d'une Erreur par la soumission de la Demande par le Client via le système de tickets applicable.

1.7« Niveaux de gravité » fait référence aux Erreurs classées en Niveaux de gravité A (critique), B (sérieux) et C (courant).

a)Une Erreur du Niveau de gravité « A » signifie que le Produit ou sa principale fonctionnalité ne fonctionne pas ou rencontre des problèmes réguliers/intermittents qui affectent considérablement la capacité à utiliser le Produit.

b)Une Erreur du Niveau de gravité « B » implique que la fonctionnalité du Produit est défectueuse, manquante ou provoque des difficultés qui rendent le Produit plus difficile à utiliser, mais pas inutilisable.

c)Une Erreur du Niveau de gravité « C » veut dire que le Client rencontre une légère perte de performance ou des problèmes mineurs qui nécessitent d’apporter des modifications au Produit ou à la documentation.

1.8« Spécialiste » désigne un travailleur d’ESET ou de son sous-traitant qui fournit des Services aux Clients.

1.9« Document de suggestions & recommandations » ou « Document S&R » renvoie au résultat d’une activité. C'est un document créé par ESET qui résume les conclusions et établit des recommandations pour améliorer l’environnement du Produit ESET (aussi dans le contexte des composantes de l’infrastructure informatique du Client qui sont nécessaires pour l’exécution des Produits ESET).

1.10« Solution temporaire » renvoie à des modifications à court terme du Produit fournies au Client sous la forme d’un correctif ou d’un patch.

1.11« Solution de contournement » fait référence au contournement d’une Erreur pendant un certain temps ou à la conversion de celle-ci en une Erreur d’un Niveau de gravité moindre. Une Solution de contournement sera remplacée par une Solution permanente, sauf accord contraire avec le Client.

A. Service ESET Deployment and Upgrade.

1 Description du Service ESET Deployment and Upgrade

1.1Le Service ESET Deployment and Upgrade comprend l'Activité de mise à niveau et l'Activité de déploiement.

1.2L'Activité de mise à niveau comprend la mise à niveau et la configuration du Produit dans l’environnement du Client sur une échelle et dans la mesure définies dans la présente Annexe et le Plan de service. Par souci de clarté, l'Activité de mise à niveau n’est pas seulement applicable en cas de changements majeurs de version, comme le passage de la v5 à la v6, mais aussi le passage de la v6.1 à la v6.2.

1.3L'Activité de déploiement comprend l'installation et la configuration du Produit dans l’environnement du Client sur une échelle et dans la mesure définies dans la présente Annexe et le Plan de service. Le(s) Produit(s) à déployer et les méthodes d’installation à utiliser se basent sur l’évaluation initiale de l’environnement du Client.

1.4L'Activité de déploiement ainsi que l'Activité de mise à niveau représentent chacune le déploiement/la mise à niveau de cent (100) unités de Produits achetés dans l'infrastructure du Client sur des endpoints sélectionnés, sauf indication contraire dans le Plan de service. La structure de sélection des endpoints sera identifiée et spécifiée par l'équipe de déploiement dans le Plan de service, mais pourra être modifiée après accord avec le Client. Le Client obtiendra ensuite un manuel sur la façon de déployer/mettre à niveau le reste des Produits dans son infrastructure ainsi que les packages d'installation nécessaires. Dans le cadre d'une (1) Activité de déploiement/mise à niveau, le Spécialiste ESET déploie/met à niveau le nombre correspondant de Produit(s) pour le nombre d'appareils concernés et donne au Client des packages d'installation créés et des instructions précises en vue du déploiement du reste du (des) Produit(s) sur le nombre d'appareils restants.

1.5Le Client a le droit de demander la fourniture d'une Activité de déploiement ou de mise à niveau dans le cadre d'un (1) Service Deployment and Upgrade. La fourniture d’un (1) Service Deployment and Upgrade représente un maximum d’un (1) Jour-homme, et ce temps comprend le temps passé à préparer le Plan de service. ESET informera le Client dans le Plan de service si la fourniture de plus d'un (1) Service Deployment and Upgrade est suggérée par ESET.

1.6ESET fournira le Service Deployment and Upgrade dans les trente (30) jours suivant la soumission de la Demande du Client, sauf indication contraire dans le Plan de service. Le Client a le droit de demander le Service Deployment and Upgrade au plus tard trente (30) jours avant l'expiration de la durée du Service Deployment and Upgrade.

2 Exécution du Service Deployment And Upgrade

2.1Le Service Deployment and Upgrade peut être effectué par accès à distance ou sur site (dans le cas où cela est spécifiquement convenu avec le Client lors de l'achat).

2.2Le Client autorise ESET à consentir aux conditions du Contrat de licence de l'utilisateur final en tant que Représentant du Client.

2.3Si le Service Deployment and Upgrade prévu dans le Plan de service est entièrement fourni, le représentant du Client confirmera le Protocole d’acceptation par sa signature et par son chargement dans la Demande d'origine soumise via le formulaire de demande d'assistance technique des Services. Si le chargement n'est pas disponible ou échoue, le Client peut envoyer la version signée du Protocole d'acceptation par e-mail au Partenaire ESET ou à ESET, si aucun partenaire ESET n'est impliqué.

2.4Si une partie du Service Deployment and Upgrade mentionnée dans le Plan de Service n'est pas fournie, le Représentant du Client l'indiquera dans la Procédure d'acceptation et s'accordera avec le Représentant d'ESET sur une période supplémentaire afin de fournir la partie non fournie de l'activité. Si les Parties ne conviennent pas d’une période pour remédier aux défauts, ladite période s’élèvera à trente (30) jours.

2.5Si le Client refuse déraisonnablement de confirmer le Protocole d'acceptation ou de mentionner toute partie non livrée du Service Deployment and Upgrade pendant la période de quatorze (14) jours à compter de la date d'achèvement de l'activité (date à laquelle le Protocole d'acceptation a été envoyé au Client), le Service Deployment and Upgrade est réputé accepté et livré sans réserve.

B. Service ESET Healthcheck

1 Description du Service ESET Healthcheck

1.1Le Service Healthcheck consiste en une Activité de contrôle approfondi du (des) Produit(s) ESET précisé(s) dans le Formulaire d'évaluation installé(s) dans l'environnement informatique du Client, en mettant l'accent sur l'intégration dans l'infrastructure informatique du Client et l'exactitude et l'efficacité de la configuration et des paramètres. Les résultats de l’Activité sont résumés dans le Document S&R.

1.2Dans l’idéal, un Service Healthcheck sera exécuté ultérieurement dans le cycle de vie de la licence du Produit (p. ex. après trois (3) mois de validité de la licence du Produit) afin de vérifier l'efficacité de la configuration initiale du Produit et l'efficacité des paramètres initiaux modifiés du Client. Le Service HealthCheck est fourni en un (1) Jour-homme au maximum, y compris le temps consacré à la préparation d'un Document S&R. Si ESET suggère la fourniture de plus d'un (1) Service HealthCheck, le Client en sera informé dans le Plan de service.

1.3ESET fournit le Service HealthCheck sur la base de la Demande soumise par le Client. Le Client doit soumettre cette Demande au moins vingt-et-un (21) jours avant le début souhaité de la fourniture du Service HealthCheck et au plus tard vingt-et-un (21) jours avant l'expiration de la durée du Service HealthCheck. ESET informera le Client dans le Plan de service si la fourniture de plus d'un (1) Service HealthCheck est suggérée par ESET.

2 Exécution du Service HealthCheck

2.1Le Service HealthCheck peut être effectué par accès à distance ou sur site (dans le cas où cela est spécifiquement convenu avec le Client lors de l'achat).

2.2La fourniture du Service HealthCheck est achevée lorsque le Client reçoit le Document S&R par téléchargement dans la Demande originale soumise via le formulaire de demande d'assistance des services.

C. Service ESET Premium Support Essential

1 Description du Service ESET Premium Support Essential

1.1Le Service ESET Premium Support Essential désigne une assistance technique fournie par ESET par rapport aux Erreurs survenant dans des Produits installés dans l’environnement informatique du Client. Elle dépasse la portée de l’assistance de l’utilisateur final, comme décrit dans le Contrat de licence de l’utilisateur final du logiciel respectif.

2 Exécution du Service ESET Premium Support Essential

2.1Le Service ESET Premium Support Essential sera fourni en continu après l'Acceptation de la commande sur la base des Demandes soumises.

2.2Soumission d'une Demande. Lorsqu’il soumet une Demande, le Client fournit les informations nécessaires requises par le formulaire ou le Spécialiste, telles qu'une description détaillée du problème, les fichiers journaux nécessaires, etc.

2.3Si le Client transmet des informations inexactes ou incomplètes, le Spécialiste demandera à ce que ces informations soient complétées ou corrigées ; dans l’intervalle, aucune période ou aucun temps de solution ne prendra cours en vertu des présentes Conditions.

2.4Afin de permettre le traitement de la Demande, le Client fournit un accès à distance, accorde les droits nécessaires pour effectuer une intervention à distance et assure la présence et l'assistance du personnel qualifié du Client en cas d'intervention dans les locaux du Client.

2.5Si le Client ne fournit pas la coopération et l'assistance requises, le Spécialiste peut clôturer la Demande à l'expiration d'un délai de vingt-quatre (24) heures après l'envoi de la deuxième (2.) notification demandant la coopération à l'adresse e-mail de contact mentionnée dans le CATS soumis.

2.6Le fait que le Client ne suive pas la procédure prévue dans le présent document est considéré comme une absence de coopération.

2.7Toutes les Demandes doivent être soumises par le Client au moyen d'un formulaire de demande d'assistance ou d'une ligne téléphonique de HELPDESK. Aucune fonction de masquage ou autre fonction similaire limitant l’identification de l’appelant ne peut être activée sur les numéros de contact du Client lorsqu’il soumet ces Demandes. Si toutes les lignes du HELPDESK sont occupées, le Client laisse un message sur la boîte vocale, ce qui est considéré comme une soumission de Demande correcte.

2.8La Demande soumise est considérée comme confirmée comme suit :

a)Lors de l'utilisation d'un formulaire de demande d'assistance technique de Services : La bonne transmission de toutes les données et confirmations requises dans le formulaire, et la réception ultérieure d’un e-mail généré automatiquement d’ESET confirmant que la Demande a été soumise avec succès.

b)Lors de l’utilisation du numéro de téléphone du HELPDESK : La fourniture de toutes les informations demandées par le Spécialiste, et la réception ultérieure d’un e-mail généré automatiquement d’ESET confirmant que la Demande a été soumise avec succès.

Si le Client n’a pas reçu l’e-mail de confirmation dans les dix (10) minutes après avoir tenté de soumettre la Demande, il doit appeler le HELPDESK ou utiliser les contacts d'escalade.

2.9Le formulaire de demande d'assistance technique des Services, la ligne téléphonique du HELPDESK et les contacts d'escalade sont spécifiés dans l'Acceptation de la Commande envoyée au client.

2.10Gestion des Demandes. Toutes les Demandes seront traitées et l'Erreur sera considérée résolue lorsqu’un des actes suivants se produit :

a)Le Client confirme par e-mail au Spécialiste que la solution proposée est efficace.

b)Le Client ne répond pas à l’e-mail du Spécialiste demandant une confirmation de l’efficacité de la solution proposée dans les sept (7) jours suivant la réception de la demande.

c)Vingt-quatre (24) heures après l’envoi du deuxième avis réclamant la coopération conformément au paragraphe 2.5 des présentes.

2.11Les Demandes liées aux Services HealthCheck ou de déploiement/mise à niveau sont traitées dans le cadre de l'exécution de l'activité concernée et conformément aux conditions prescrites dans les paragraphes A et B de la présente Annexe.

2.12Classification des Erreurs. Le Niveau de gravité d’une Erreur et sa catégorie seront proposés par le Client et confirmés par le Spécialiste. ESET se réserve le droit de modifier la catégorie de l’Erreur sur la base des résultats de son analyse initiale.

2.13Mode de solution. Selon le cas, une Solution de contournement, une Solution temporaire ou une Solution permanente sera utilisée afin de résoudre une Erreur. Une Erreur requérant la Solution temporaire sera considérée comme résolue si les tests de reproduction de l’Erreur montrent que la fonctionnalité du Produit est conforme à la documentation relative à celui-ci.

2.14Paramètres garantis. La complexité du Produit et les circonstances spécifiques, comme le matériel informatique du Client ou un logiciel tiers, empêchent de préciser des délais de solution déterminés pour les CATS, puisque de tels délais dépendent de la nature et de la complexité d’une Erreur. Cependant, ESET mettra tout en œuvre pour résoudre les Cas d'assistance technique des Services au plus vite dans la mesure du possible. ESET garantit toutefois les paramètres suivants :

Tableau 1 – Paramètres SLA garantis pour le service ESET Premium Support Essential

*Temps de réaction humaine initiale après signalement d’une Erreur

2.15La prestation du Service ESET Premium Support Essential sera possible à condition que le Client ait acheté le Service ESET Premium Support Essential pour le nombre adéquat d'appareils tel que calculé par le Partenaire ESET ou ESET si aucun partenaire ESET n'est impliqué. Si le Client modifie les licences de produits utilisées (à l'exclusion d'un renouvellement), y compris l'augmentation du nombre d'appareils pendant la prestation du service ESET Premium Support Essential, le Client est également tenu de modifier le service ESET Premium Support Essential pour refléter ce changement. Pour éviter tout doute, une telle modification est soumise à une redevance supplémentaire.

2.16Si la résolution d'une Demande spécifique nécessite l'exécution d'activités qui constituent la base d'un autre Service offert par ESET, ESET se réserve le droit de ne pas résoudre cette Demande. Il sera proposé au Client d'acheter ce service supplémentaire ; toutefois, la décision finale doit être prise par le Client.

D. Service ESET Premium Support Advanced

1 Description du Service ESET Premium Support Advanced

1.1Le Service ESET Premium Support Advanced est le service le plus solide des Services professionnels d’ESET. Le Service ESET Premium Support Advanced comprend les services suivants :

a)Service Deployment and Upgrade - une (1) Activité de déploiement ou une (1) Activité de mise à niveau au cours de chaque période de douze (12) mois à compter de la Date de début du Service ESET Premium Support Advanced.

b)Service HealthCheck - une (1) activité HealthCheck par période de douze (12) mois à compter de la date de début du Service ESET Premium Support Advanced.

c)Service ESET Premium Support Essential.

d)Fonctionnalités supplémentaires :

i.Nombre de Demandes. Le Nombre de Demandes éligibles pour le Service n'est pas limité. Pour écarter tout doute, le paragraphe 4.5 des Conditions ne sera pas affecté.

ii.Accès prioritaire aux équipes de développement. Si l'Erreur se produit dans l'environnement du Client et que les équipes de développement du Produit doivent être impliquées dans son investigation/sa résolution, cette Demande du Client qui utilise le Service sera traitée comme un CATS avec une priorité plus élevée et donc plus rapide.

iii.Services d’information proactifs. En cas de soudaine incompatibilité du Produit avec une nouvelle mise à jour du système d’exploitation ou de problème technique similaire, ESET commencera immédiatement à résoudre le problème et informera le Client du problème et de l’atténuation de ses effets par rapport à l’infrastructure du Client.

iv.Account Manager. L’Account Manager se montrera attentif aux besoins du Client pendant la prestation du Service. Il approchera proactivement le Client pour vérifier quand une Activité particulière ou des actions individuelles doivent être exécutées.

v.Paramètre garanti. Le contrat SLA défini pour ESET Premium Support Essential ne s’applique pas. Pour ESET Premium Support Advanced, le SLA amélioré, tel que décrit dans le tableau 1 ci-dessous, doit être utilisé.

Tableau 1 – Paramètres SLA garantis pour le service ESET Premium Support Advanced

Temps de réaction humaine initiale après signalement d’une Erreur par le Client :

1.2La prestation du Service ESET Premium Support Advanced sera possible à condition que le Client ait acheté le Service ESET Premium Support Advanced pour le nombre adéquat d'appareils tel que calculé par le Partenaire ESET. Si le Client modifie les licences de produits utilisées (à l'exclusion d'un renouvellement), y compris l'augmentation du nombre d'appareils pendant la prestation du service ESET Premium Support Advanced, le Client est également tenu de modifier le service ESET Premium Support Advanced pour refléter ce changement. Pour éviter tout doute, une telle modification est soumise à une redevance supplémentaire.

1.3Toutes les exigences et conditions décrites pour le Service professionnel respectif s'appliquent également au service ESET Premium Support Advanced, sauf indication contraire dans cette section.

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