Popis ESET Professional Services

PREAMBULE

Profesionální služby jsou sadou služeb zaměřených na důkladnou péči o produkty zákazníka. Profesionální služby zahrnují následující služby:

A.Služba ESET Deployment and Upgrade

B.Služba ESET HealthCheck

C.Služba ESET Premium Support Essential

D.Služba ESET Premium Support Advanced

1. Definice

Pokud z konkrétního ustanovení této přílohy nevyplývá něco jiného, je význam všech pojmů s velkým počátečním písmenem uvedených v této příloze takový, jak je definován v tomto článku nebo v hlavním textu podmínek nebo jak je jim přiřazen v jednotlivých ustanoveních této přílohy. Pojmy psané velkými písmeny budou při definování uvedeny v uvozovkách.

1.1„Přejímací protokol“ je písemný protokol potvrzující přijetí výstupů služby zákazníkem, pokud se u dané služby používá, který je zákazníkovi zaslán po dokončení příslušné služby.

1.2„Formulář pro analýzu“ označuje dokument vytvořený společností ESET za účelem shromáždění informací potřebných k provedení konkrétních činností zahrnutých do služby.

1.3„Plán služby“ označuje dokument vytvořený společností ESET na základě údajů uvedených ve formuláři pro analýzu a konkrétních oblastí nastavení produktu / politik / úloh / přehledů používaných zákazníkem. V tomto dokumentu se definuje zejména přibližný rozsah dodávky činnosti, termíny a typ poskytování služby (na místě nebo vzdáleně). Příslušná příloha specifikuje, zda bude v souvislosti s určitou službou vystaven plán služby.

1.4„Chybou“ se rozumí taková funkčnost produktu, která neodpovídá popisu funkcí produktu uvedenému v dokumentaci k příslušnému produktu. Definice chyby nezahrnuje sníženou nebo omezenou funkčnost produktu způsobenou produktem třetí strany, který brání používání technologií v produktu. Společnost ESET nenese odpovědnost za řešení chyb vzniklých v důsledku závad hardwaru a softwaru dodaného třetí stranou nebo v důsledku chyb osob, které nejsou zaměstnanci ani smluvními partnery společnosti ESET.

1.5„Trvalé řešení“ označuje změnu produktu (např. aktualizaci modulu produktu), která opravuje chybu a uvádí produkt do souladu s dokumentací k příslušnému produktu.

1.6„Požadavkem“ se rozumí požadavek na jakoukoli činnost zahrnutou do služby nebo nahlášení jakékoli chyby pomocí požadavku podaného zákazníkem prostřednictvím příslušného systému požadavků na podporu.

1.7„Úrovně závažnosti“ odkazují na klasifikaci chyb v úrovních závažnosti A (kritické), B (závažné) a C (běžné).

a)Chyba úrovně závažnosti „A“ znamená, že produkt nebo jeho hlavní funkce buď nefunguje, nebo trpí pravidelnými/přerušovanými problémy, které významně ovlivňují možnost používat produkt.

b)Chyba úrovně závažnosti „B“ znamená, že funkce produktu je vadná, chybí nebo způsobuje problémy, které ztěžují používání produktu, ale funkčnost není nepoužitelná.

c)Chyba úrovně závažnosti „C“ znamená, že zákazník se potýká s mírným snížením výkonu nebo méně závažnými problémy, které vyžadují úpravy produktu nebo dokumentace.

1.8„Specialista“ označuje zaměstnance společnosti ESET nebo jejího subdodavatele, který poskytuje služby zákazníkům.

1.9„Dokument s návrhy a doporučeními“ neboli „dokument NaD“ označuje výstup činnosti. Jedná se o dokument vytvořený společností ESET, který shrnuje zjištění a doporučení pro zlepšení prostředí produktu ESET (i v kontextu komponent IT infrastruktury zákazníka, které jsou nezbytné pro fungování produktů ESET).

1.10„Dočasné řešení“ označuje krátkodobé úpravy produktu dodané zákazníkovi ve formě opravy nebo záplaty.

1.11„Náhradní řešení“ znamená obejití chyby na určitou dobu nebo její převedení na chybu nižší úrovně závažnosti. Náhradní řešení bude nahrazeno trvalým řešením, pokud není se zákazníkem dohodnuto jinak.

A. Služba ESET Deployment and Upgrade

1. Popis služby ESET Deployment and Upgrade

1.1Služba ESET Deployment and Upgrade se skládá z činnosti Upgrade a činnosti Nasazení.

1.2Činnost Upgrade zahrnuje aktualizaci a konfiguraci produktu v prostředí zákazníka v rozsahu a míře definovaným v této příloze a plánu služby. Aby se zabránilo jakýmkoli pochybnostem, činnost Upgrade je použitelná nejen v případě změn hlavních verzí, jako je přechod z verze 5 na verzi 6, ale také z verze 6.1 na verzi 6.2.

1.3Činnost Nasazení zahrnuje instalaci a konfiguraci produktu v prostředí zákazníka v rozsahu a míře definovaným v této příloze a plánu služby. Produkty, které mají být nasazeny, a metody instalace, které mají být použity, vycházejí z počátečního posouzení prostředí zákazníka.

1.4Činnost Nasazení a činnost Upgrade představuje nasazení/upgrade sta (100) jednotek zakoupených produktů do infrastruktury zákazníka na vybraných koncových zařízeních, pokud není v plánu služby uvedeno jinak. Struktura výběru koncových zařízení bude určena a specifikována týmem pro nasazení v plánu služby, ale po dohodě se zákazníkem může být změněna. Zákazník následně obdrží návod, jak nasadit/upgradovat zbývající produkty ve své infrastruktuře, a potřebné instalační balíčky. V rámci jedné (1) dodávky činnosti Nasazení/Upgrade specialista společnosti ESET nasadí/upgraduje odpovídající počet produktů na odpovídající počet klientů a poskytne zákazníkovi vytvořené instalační balíčky a přesné pokyny, jak nasadit zbývající produkty na zbývající počet klientů.

1.5Zákazník je oprávněn v rámci jedné (1) služby Deployment and Upgrade požadovat dodání buď činnosti Nasazení, nebo Upgrade. Na jednu (1) dodávku služby Deployment and Upgrade připadá maximálně jeden (1) člověkoden, přičemž tato doba zahrnuje čas strávený přípravou plánu služby. Pokud by společnost ESET navrhovala více než jednu (1) službu Deployment and Upgrade, upozorní na to zákazníka v plánu služby.

1.6Společnost ESET poskytne službu Deployment and Upgrade do třiceti (30) dnů od odeslání požadavku zákazníkem, pokud není v plánu služby uvedeno jinak. Zákazník je oprávněn požádat o službu Deployment and Upgrade nejpozději třicet (30) dnů před uplynutím doby trvání služby Deployment and Upgrade.

2. Provedení služby Deployment and Upgrade

2.1Služba Deployment and Upgrade může být provedena buď vzdáleným přístupem, nebo na místě (v případě, že je to výslovně dohodnuto se zákazníkem při nákupu).

2.2Zákazník zmocňuje společnost ESET k vyjádření souhlasu s podmínkami Licenční ujednání s koncovým uživatelem jako zástupce zákazníka.

2.3Pokud je služba Deployment and Upgrade uvedená v plánu služby plně dodána, potvrdí zástupce zákazníka svým podpisem přejímací protokol a nahraje jej do původního požadavku odeslaného prostřednictvím formuláře požadavku na podporu služeb. Jestliže nahrávání není dostupné nebo se nezdaří, může zákazník poslat podepsanou verzi přejímacího protokolu e-mailem partnerovi společnosti ESET nebo společnosti ESET, pokud není zapojen žádný partner společnosti ESET.

2.4Pokud některá část služby Deployment and Upgrade uvedená v plánu služby nebyla dodána, zástupce zákazníka tuto skutečnost uvede v přejímacím protokolu a dohodne se se zástupcem společnosti ESET na dodatečné lhůtě pro dodání nedodané části činnosti. Jestliže se smluvní strany nedohodnou na lhůtě pro odstranění vad, činí lhůta pro odstranění vad třicet (30) dnů.

2.5Pokud zákazník bezdůvodně odmítne potvrdit přejímací protokol nebo uvést jakoukoli nedodanou část služby Deployment and Upgrade ve lhůtě čtrnácti (14) dnů od data dokončení činnosti (datum, kdy byl zákazníkovi zaslán přejímací protokol), považuje se služba Deployment and Upgrade za dodanou a převzatou bez výhrad.

B. Služba ESET HealthCheck

1. Popis služby ESET HealthCheck

1.1Služba HealthCheck spočívá v činnosti zajišťující důkladnou kontrolu produktů společnosti ESET uvedených ve formuláři pro analýzu, které jsou nainstalovány v IT prostředí zákazníka, se zaměřením na jejich integraci v rámci IT infrastruktury zákazníka a správnosti a účinnosti jejich konfigurace a nastavení. Výsledky činnosti jsou shrnuty v dokumentu s návrhy a doporučeními.

1.2Služba HealthCheck by měla být v ideálním případě provedena v pozdější fázi životního cyklu licence produktu (např. po třech (3) měsících platnosti licence produktu), aby se ověřilo, jak efektivně byl produkt původně nastaven a jak efektivně zákazník změnil původní nastavení. Na dodávku služby HealthCheck připadá maximálně jeden (1) člověkoden, přičemž tato doba zahrnuje čas strávený přípravou dokumentu s návrhy a doporučeními. Pokud společnost ESET navrhne více než jednu (1) službu HealthCheck, bude o tom zákazník informován v plánu služby.

1.3Společnost ESET poskytuje službu HealthCheck na základě požadavku zadaného zákazníkem. Zákazník odešle takový požadavek nejméně dvacet jedna (21) dnů před požadovaným zahájením poskytování služby HealthCheck a nejpozději dvacet jedna (21) dnů před uplynutím doby poskytování služby HealthCheck. Pokud by společnost ESET navrhovala více než jednu (1) dodávku služby HealthCheck, upozorní na to zákazníka v plánu služby.

2. Provedení služby HealthCheck

2.1Služba HealthCheck může být provedena buď vzdáleným přístupem, nebo na místě (v případě, že je to výslovně dohodnuto se zákazníkem při nákupu).

2.2Poskytování služby HealthCheck je ukončeno okamžikem, kdy je zákazníkovi doručen dokument s návrhy a doporučeními jeho nahráním do původního požadavku odeslaného prostřednictvím formuláře požadavku na podporu služeb.

C. Služba ESET Premium Support Essential

1. Popis služby ESET Premium Support Essential

1.1Službou ESET Premium Support Essential se rozumí technická podpora poskytovaná společností ESET za podmínek definovaných v tomto dokumentu v souvislosti s chybami vyskytujícími se v produktech nainstalovaných v IT prostředí zákazníka, která přesahuje rozsah podpory pro koncové uživatele, jak je definována v Licenčním ujednání s koncovým uživatelem příslušného softwaru.

2. Provedení služby ESET Premium Support Essential

2.1Služba ESET Premium Support Essential bude poskytována nepřetržitě po přijetí objednávky na základě odeslaných požadavků.

2.2Odeslání požadavku. Při odesílání požadavku poskytne zákazník potřebné informace požadované ve formuláři nebo pracovníkem technické podpory, například podrobný popis problému, potřebné soubory protokolů atd.

2.3Jestliže zákazník uvede nepřesné nebo neúplné informace, pracovník technické podpory si vyžádá jejich doplnění nebo opravu; do té doby neběží žádná lhůta nebo doba řešení podle podmínek.

2.4Aby bylo možné požadavek zpracovat, zákazník poskytne vzdálený přístup, udělí práva potřebná k provedení vzdáleného zásahu a zajistí přítomnost a asistenci kvalifikovaného personálu zákazníka v případě zásahu prováděného v prostorách zákazníka.

2.5Pokud zákazník neposkytne požadovanou součinnost a asistenci, může specialista daný požadavek uzavřít po uplynutí dvaceti čtyř (24) hodin od zaslání druhé výzvy s žádostí o součinnost na kontaktní e-mailovou adresu uvedenou v odeslaném případu podpory služeb.

2.6Pokud zákazník nepostupuje podle této přílohy, je to považováno za neposkytnutí součinnosti.

2.7Zákazník musí všechny požadavky odesílat prostřednictvím formuláře požadavku na podporu služeb nebo hlásit na telefonní lince technické podpory. Na kontaktních telefonních číslech zákazníka nesmí být v době oznámení požadavků aktivována funkce skrytí čísla volajícího (CLIR) ani jiná podobná funkce omezující identifikaci volající linky. Pokud jsou všechny linky technické podpory obsazeny, zanechá zákazník zprávu v hlasové schránce, což je považováno za řádné odeslání požadavku.

2.8Odeslaný požadavek bude považován za potvrzený následovně:

a)Při použití formuláře požadavku na podporu služeb: Správné vyplnění všech požadovaných údajů a potvrzení ve formuláři a následné obdržení automaticky vygenerované e-mailové zprávy od společnosti ESET potvrzující, že požadavek byl úspěšně odeslán.

b)Při použití telefonní linky technické podpory: Poskytnutí všech informací požadovaných pracovníkem technické podpory a následné obdržení automaticky generované e-mailové zprávy od společnosti ESET potvrzující, že požadavek byl úspěšně odeslán.

Jestliže zákazník neobdrží potvrzující e-mailovou zprávu do deseti (10) minut od pokusu o odeslání požadavku, zavolá na telefonní linku technické podpory nebo využije eskalační kontakty.

2.9Formulář požadavku na podporu služeb, telefonní linka technické podpory a eskalační kontakty jsou specifikovány v přijetí objednávky odeslaném zákazníkovi.

2.10Zpracování požadavků. Všechny požadavky budou vyřízeny a chyba se považuje za opravenou, pokud nastane některý z následujících případů:

a)Zákazník potvrdí e-mailem specialistovi, že navrhované řešení je účinné.

b)Zákazník nereaguje na e-mailové oznámení specialisty požadujícího potvrzení účinnosti navrženého řešení do sedmi (7) dnů od obdržení oznámení.

c)Po uplynutí dvaceti čtyř (24) hodin od odeslání druhé výzvy k součinnosti podle bodu 2.5 této přílohy.

2.11Požadavky týkající se služby HealthCheck nebo Deployment and Upgrade budou vyřízeny provedením související činnosti a v souladu s podmínkami uvedenými v bodech A a B této přílohy.

2.12Kategorizace chyb. Úroveň závažnosti chyby a její kategorii navrhuje zákazník a potvrzuje ji pracovník technické podpory. Společnost ESET si vyhrazuje právo změnit kategorii chyby na základě výsledků své počáteční analýzy.

2.13Režim řešení. K vyřešení chyby se použije náhradní řešení, dočasné řešení nebo trvalé řešení. Chyba vyžadující dočasné řešení se považuje za vyřešenou, pokud testy replikace chyby prokáží, že funkčnost produktu je v souladu s dokumentací k příslušnému produktu.

2.14Garantované parametry. Složitost produktu a specifické okolnosti, jako je hardware zákazníka nebo software třetích stran, neumožňují stanovit pevnou dobu řešení případů podpory služeb, protože tato doba a její délka závisí na povaze a složitosti chyby. Společnost ESET však vynaloží maximální snahu, aby případy podpory služeb vyřešila co nejdříve s vynaložením co nejlepšího úsilí. Společnost ESET nicméně garantuje následující parametry:

Tabulka 1 – Garantované parametry úrovně poskytovaných služeb (SLA) pro službu ESET Premium Support Essential

*Počáteční doba reakce pracovníka technické podpory po nahlášení chyby

2.15Poskytování služby ESET Premium Support Essential je možné za podmínky, že zákazník má zakoupenou službu ESET Premium Support Essential pro odpovídající počet klientů dle výpočtu partnera společnosti ESET nebo společnosti ESET, pokud není zapojen žádný partner společnosti ESET. Jestliže zákazník v průběhu poskytování služby ESET Premium Support Essential změní licence produktů, které používá (s výjimkou obnovení), včetně zvýšení počtu klientů, je povinen upravit i službu ESET Premium Support Essential tak, aby tuto změnu zohledňovala. Aby se zabránilo jakýmkoli pochybnostem, takováto úprava podléhá dodatečnému poplatku.

2.16Jestliže řešení konkrétního požadavku vyžaduje provedení činností, které tvoří základ jiné služby nabízené společností ESET, společnost ESET si vyhrazuje právo takový požadavek neřešit. Zákazníkovi bude nabídnuto zakoupení této další služby. Finální rozhodnutí je ovšem na zákazníkovi.

D. Služba ESET Premium Support Advanced

1. Popis služby ESET Premium Support Advanced

1.1Služba ESET Premium Support Advanced je nejrobustnější službou z řady profesionálních služeb společnosti ESET. Služba ESET Premium Support Advanced se skládá z následujících částí:

a)Služba Deployment and Upgrade – jedna (1) činnost Nasazení nebo jedna (1) činnost Upgrade v každém období dvanácti (12) měsíců od data zahájení poskytování služby ESET Premium Support Advanced.

b)Služba HealthCheck – jedna (1) činnost HealthCheck v každém období dvanácti (12) měsíců od data zahájení poskytování služby ESET Premium Support Advanced.

c)Služba ESET Premium Support Essential

d)Další funkce:

i.Počet požadavků. Počet oprávněných požadavků není u jednotlivých služeb omezen. Aby se zabránilo jakýmkoli pochybnostem, toto ustanovení nemá vliv na bod 4.5 podmínek.

ii.Přednostní přístup k vývojovým týmům. Pokud se v prostředí zákazníka vyskytne chyba, do jejíhož prověřování nebo řešení je třeba zapojit vývojové týmy produktu, bude takový požadavek zákazníka, který využívá službu, vyřízen jako případ podpory služeb s vyšší prioritou, a tedy rychleji.

iii.Proaktivní informační služby. Jestliže dojde k náhlé nekompatibilitě produktu s novou aktualizací operačního systému nebo k podobnému technickému problému, společnost ESET neprodleně zahájí práce na vyřešení problému a informuje zákazníka o problému a možnostech zmírnění jeho dopadů s ohledem na infrastrukturu zákazníka.

iv.Manažer zákaznického účtu. Pro zákazníka je určen manažer zákaznického účtu, který věnuje pozornost potřebám zákazníka během poskytování služby. Manažer zákaznického účtu bude aktivně kontaktovat zákazníka, aby zjistil, kdy je třeba provést určitou činnost nebo jednotlivé akce v jejím rámci.

v.Garantované parametry. SLA definovaná pro službu ESET Premium Support Essential se nepoužije. Pro službu ESET Premium Support Advanced se použije vylepšená SLA, jak je popsána v tabulce 1 níže.

Tabulka 1 – Garantované parametry úrovně poskytovaných služeb (SLA) pro službu ESET Premium Support Advanced

*Počáteční doba reakce pracovníka technické podpory po nahlášení chyby zákazníkem:

1.2Poskytování služby ESET Premium Support Advanced je možné za podmínky, že zákazník má zakoupenou službu ESET Premium Support Advanced pro odpovídající počet klientů dle výpočtu partnera společnosti ESET. Jestliže zákazník v průběhu poskytování služby ESET Premium Support Advanced změní licence produktů, které používá (s výjimkou obnovení), včetně zvýšení počtu klientů, je povinen upravit i službu ESET Premium Support Advanced tak, aby tuto změnu zohledňovala. Aby se zabránilo jakýmkoli pochybnostem, takováto úprava podléhá dodatečnému poplatku.

1.3Veškeré požadavky a podmínky popsané pro příslušnou profesionální službu platí také pro službu ESET Premium Support Advanced, pokud není v této části uvedeno jinak.

˄˅