Технічні характеристики ESET Professional Services

Набувають чинності з 30 вересня 2026 року | Див. попередню версію | Порівняти зміни

ПРЕАМБУЛА.

Професійні послуги  – це комплекс послуг, спрямованих на ретельний догляд за Програмами Користувача. Професійні послуги включають наведені нижче послуги.

A.Послуга ESET Deployment and Upgrade.

B.Послуга ESET HealthCheck.

C.Послуга ESET Premium Support

D.Послуга ESET Premium Support Ultimate

E.Послуга ESET MDR Guided Onboarding

1. Визначення

Якщо в конкретному положенні цього Додатка не мається на увазі інше, значення всіх термінів, написаних із великої літери, що використовуються в цьому документі, визначаються в цьому Розділі, в основній частині Умов або в конкретних положеннях цього документа. Такі терміни, написані з великої літери, під час їх визначення буде взято в лапки.

1.1«Протокол приймання» – письмовий протокол, що підтверджує прийняття Користувачем результатів надання Послуги, якщо це можливо, і який надсилається Користувачеві після завершення надання відповідної Послуги.

1.2«Форма оцінки» – документ, створений компанією ESET для збору інформації, необхідної для здійснення конкретних дій, включених до Послуги.

1.3«План надання послуг»  – документ, створений компанією ESET на основі даних, зазначених у Формі оцінки, і певних наборів налаштувань/політик/завдань/звітів Програми, що використовуються Користувачем. У ньому здебільшого вказується приблизний обсяг, дати й тип надання послуг (на об’єкті чи дистанційно). У відповідному Додатку вказується, чи буде створено План надання послуг відповідно до певної Послуги.

1.4Помилка  — це функція Програми, що не збігається з описом у документації. Визначення Помилки не включає зменшення або обмеження функціональних можливостей Програми, спричинене продуктом Третьої сторони, що перешкоджає використанню технологій у Програмі. Компанія ESET не відповідальна за усунення Помилок, що виникли внаслідок дефектів апаратного й програмного забезпечень, які постачаються третьою стороною, або внаслідок помилок, допущених особами, що не є працівниками чи підрядниками компанії ESET.

1.5«Постійне рішення»  – зміна Програми (наприклад, зміна модуля Програми), яка виправляє Помилку та забезпечує відповідність між Програмою і документацією.

1.6«Запит» – заявка на будь-яку дію, додану в Послугу, або повідомлення про будь-яку Помилку шляхом подання Користувачем Запиту через відповідну систему опрацювання заявок.

1.7Рівні серйозності — помилки класифікуються за такими рівнями серйозності: критичний, високий, середній і загальний.

a)Помилка критичного рівня серйозності означає, що в Програмі виникла серйозна проблема, яка призводить до повної втрати критично важливої функції в реальному або робочому середовищі. Ця проблема повністю зупиняє роботу, серйозно порушує бізнес-операції і не має вирішення.

b)Помилка високого рівня серйозності означає, що в Програмі виникла значна проблема, яка призводить або може призводити до значної втрати функції і не має вирішення. Ця проблема негативно впливає на бізнес Користувача, однак операції можуть продовжуватися в обмеженому режимі або виконуватися в інший спосіб.

c)Помилка середнього рівня серйозності означає, що з Програмою виникла невелика проблема, яка не призводить до втрат (навіть незначних) у роботі. Вона створює незручності, які не шкодять операціям чи бізнесу Користувача.

d)Помилка загального рівня серйозності означає, що є незначна проблема, яка мінімально безпосередньо впливає на операції чи безпеку Користувача (або не впливає взагалі), часто інформаційного або рутинного характеру.

1.8«Спеціаліст» – працівник компанії ESET або її субпідрядника, який надає Послуги Користувачам.

1.9«Документ із пропозиціями та рекомендаціями» – результат заходу. Тобто документ, створений компанією ESET, у якому підсумовуються висновки й надаються рекомендації для покращення середовища Програми ESET (також у контексті компонентів ІТ-інфраструктури Користувача, що необхідні для роботи Програм).

1.10«Тимчасове рішення»  – короткострокове коригування Програми, що надається Користувачу як виправлення або патч.

1.11«Обхідний шлях» – обхід Помилки протягом певного періоду часу або її перетворення на Помилку нижчого Рівня критичності. Обхідний шлях потрібно замінити Постійним рішенням, якщо інше не погоджено з Користувачем.

A. Послуга ESET Deployment and Upgrade

1. Опис послуги ESET Deployment and Upgrade

1.1Послуга ESET Deployment and Upgrade складається із Заходу з оновлення та Заходу з розгортання.

1.2Захід з оновлення стосується оновлення й налаштування Програми в середовищі Користувача в масштабі й обсязі, визначеному в цьому Додатку та Плані надання послуг. Щоб уникнути будь-яких сумнівів, Захід з оновлення застосовується не лише в разі значних змін версії, як-от переходу від версії 5 до версії 6, а й також від версії 6.1 до версії 6.2.

1.3Захід із розгортання стосується інсталяції та налаштування Програми в середовищі Користувача в масштабі й обсязі, визначеному в цьому Додатку й Плані надання послуг. Програми, що підлягають розгортанню, і методи інсталяції, що використовуватимуться, вибираються на основі початкової оцінки середовища Користувача.

1.4Захід з розгортання/оновлення передбачає розгортання/оновлення ста (100) одиниць придбаних Програм на вибраних робочих станціях в інфраструктурі Користувача, якщо інше не зазначено в Плані надання послуг. Структура вибраних робочих станцій буде визначена та вказана групою розгортання в Плані надання послуг, але може бути змінена за згоди з Користувачем. Після цього Користувач отримає посібник з оновлення/розгортання інших Програм у своїй інфраструктурі, а також необхідні пакети інсталяції. У рамках одного (1) Заходу з розгортання/оновлення спеціаліст ESET розгортає/оновлює відповідну кількість Програм на відповідній кількості робочих місць і надає Користувачу створені пакети інсталяції та чіткі інструкції щодо того, як розгорнути решту Програм на робочих місцях, що лишилися.

1.5Користувач має право вимагати проведення Заходу з розгортання або оновлення в межах надання однієї (1) послуги ESET Deployment and Upgrade. На надання однієї (1) послуги ESET Deployment and Upgrade виділяється щонайбільше один (1) Людино-день, і цей час включає в себе час на підготовку Плану надання послуг. ESET має проінформувати Користувача в Плані надання послуг, якщо послугу ESET Deployment and Upgrade потрібно надати більше одного (1) разу.

1.6Компанія ESET повинна надати послугу ESET Deployment and Upgrade протягом тридцяти (30) днів із моменту надсилання Запиту Користувачем, якщо в Плані надання послуг не вказано інше. Клієнт має право подати запит на надання послуги ESET Deployment and Upgrade не пізніше, ніж за 30 (тридцять) днів до закінчення строку дії цієї послуги.

2. Надання послуги ESET Deployment and Upgrade

2.1Послуга ESET Deployment and Upgrade може надаватися як у режимі віддаленого доступу, так і на об’єкті (якщо це окремо погоджено з Користувачем під час купівлі).

2.2Користувач уповноважує компанію ESET висловлювати свою згоду з умовами й положеннями юридичної документації Програм, які розгортаються й оновлюються, як представник Користувача.

2.3Якщо послугу ESET Deployment and Upgrade, зазначену в Плані надання послуг, повністю надано, представник Користувача має підтвердити своїм підписом Протокол приймання й завантажити його з оригінальним Запитом, надісланим через форму запиту щодо підтримки послуг. Якщо завантаження недоступне або не вдасться, Користувач може надіслати підписану версію Протоколу приймання Партнеру ESET або компанії ESET, якщо партнера не залучено, електронною поштою.

2.4Якщо будь-яка частина послуги ESET Deployment and Upgrade, зазначеної в Плані надання послуг, залишається невиконаною, представник Користувача повинен зафіксувати цей факт у Протоколі приймання та погодити з ESET додатковий термін для здійснення невиконаної частини заходів. Якщо Сторони не домовилися про період для усунення недоліків, він становить тридцять (30) днів.

2.5Якщо Користувач безпідставно відмовляється підтвердити Протокол приймання або згадати про будь-яку ненадану частину послуги ESET Deployment and Upgrade протягом 14 (чотирнадцяти) днів із дати завершення заходу (дата відправлення Користувачу Протоколу приймання), послуга ESET Deployment and Upgrade вважається прийнятою та наданою без застережень.

B. Послуга ESET HealthCheck

1. Опис послуги ESET HealthCheck

1.1Послуга HealthCheck пропонує захід, у рамках якого здійснюється ретельна перевірка Програм, указаних у Формі оцінки й інстальованих в ІТ-середовищі Користувача, з акцентом на їхній інтеграції в ІТ-інфраструктуру Користувача та правильності й ефективності їхньої конфігурації та налаштувань. Результати проведення Заходу узагальнюються в Документі з пропозиціями та рекомендаціями.

1.2В ідеалі послуга HealthCheck має надаватися пізніше, після розгортання Програми (наприклад, через три  (3) місяці після розгортання), щоб перевірити, наскільки ефективними були початкові налаштування Програми й наскільки ефективно Користувач змінив їх. Послуга HealthCheck надається протягом максимум одного (1) Людино-дня, включно із часом, витраченим на підготовку Документа з пропозиціями та рекомендаціями. Якщо компанія ESET рекомендує надати більше ніж одну (1) послугу HealthCheck, Користувача буде повідомлено про це в Плані надання послуг.

1.3Компанія ESET надає послугу HealthCheck на основі Запиту, поданого Користувачем. Користувач повинен подати такий Запит не пізніше ніж за двадцять один (21) день до бажаного початку надання послуги HealthCheck і не пізніше ніж за двадцять один (21) день до закінчення терміну надання цієї послуги. ESET має проінформувати Користувача в Плані надання послуг, якщо послугу HealthCheck потрібно надати більше одного (1) разу.

2. Надання послуги ESET HealthCheck

2.1Послуга HealthCheck може надаватися як у режимі віддаленого доступу, так і на об’єкті (якщо це окремо погоджено з Користувачем під час купівлі).

2.2Послуга HealthCheck вважається наданою після доставки Документа з пропозиціями й рекомендаціями Користувачу. Цей документ необхідно завантажити в оригінальний Запит, поданий через форму запиту на підтримку.

C. Послуга ESET Premium Support

1. Опис послуги ESET Premium Support

1.1Послуга ESET Premium Support  — це технічна підтримка, що надається компанією ESET у зв'язку з Помилками, що виникають у Програмах, інстальованих в ІТ-середовищі Користувача, яка виходить за межі підтримки кінцевих користувачів, як визначено у відповідній юридичній документації Програми.

2. Надання послуги ESET Premium Support

2.1Послуга ESET Premium Support надається безперервно після Прийняття замовлення на підставі поданих Запитів.

2.2Надсилання Запиту. Надсилаючи Запит, Користувач повинен надати необхідну інформацію у формі або за вказівками Спеціаліста, наприклад детальний опис проблеми, необхідні файли журналу тощо.

2.3Якщо Користувач надає неточну або неповну інформацію, Спеціаліст повинен вимагати доповнену чи виправлену інформацію. Відповідно до цих Умов, поки триває уточнення інформації, період або час виконання заходів не рахується.

2.4Щоб уможливити обробку Запиту, Користувач повинен надати віддалений доступ і права, необхідні для здійснення віддалених операцій, а також забезпечити супровід і допомогу від кваліфікованого персоналу Користувача, якщо заходи виконуються на території Користувача.

2.5Якщо Користувач не допомагає Спеціалісту й не співпрацює з ним, Спеціаліст може закрити Запит через двадцять чотири (24) години після надсилання другого (2) повідомлення з вимогою співпраці на контактну електронну адресу, указану в поданому Запиті.

2.6Якщо, Користувач не дотримується процедури, описаної в цьому документі, це вважатиметься відмовою від співпраці.

2.7Усі Запити мають надсилатися Користувачем у формі запиту на підтримку або за номером телефонної лінії служби технічної підтримки. Під час надсилання Запиту Користувач не повинен обмежувати ідентифікацію викликів за допомогою антивизначника номера чи іншої подібної функції. Якщо всі лінії служби технічної підтримки зайнято, Користувач повинен залишити голосове повідомлення, що вважається належним надсиланням Запиту.

2.8Нижче описується, коли поданий Запит вважається підтвердженим.

a)Якщо використовується форма запиту на Послуги: Правильне заповнення всіх необхідних даних і підтверджень у формі, а також подальше отримання від компанії ESET автоматично згенерованого електронного листа, який підтверджує, що Запит успішно надіслано.

b)Якщо використовується номер телефонної лінії СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ: Надання всієї інформації, необхідної Спеціалісту, а також подальше отримання від компанії ESET автоматично згенерованого електронного листа, який підтверджує, що Запит успішно надіслано.

Якщо Користувач не отримав електронного листа з підтвердженням протягом десяти (10) хвилин після спроби надіслати Запит, Користувач має зателефонувати за номером телефонної лінії служби технічної підтримки або скористатися контактною інформацією відповідних служб.

2.9Форма запиту на підтримку, телефонна лінія служби технічної підтримки та контактна інформація відповідних служб указуються у формі Прийняття замовлення, що надсилається Користувачу.

2.10Обробка Запитів. Усі Запити вважаються виконаними, а Помилка – усунутою, в одному з наведених нижче випадків.

a)Користувач підтверджує в електронному листі, надісланому Спеціалісту, що запропоноване рішення працює ефективно.

b)Користувач не відповідає на повідомлення від Спеціаліста, надіслане електронною поштою, з вимогою підтвердити ефективність запропонованого рішення протягом семи (7) днів після отримання повідомлення з такою вимогою.

c)Через двадцять чотири (24) години після надсилання другого повідомлення з вимогою співпраці відповідно до Розділу 2.5 цього документа.

2.11Запити, пов’язані з послугами ESET HealthCheck або ESET Deployment and Upgrade, мають оброблятися шляхом виконання пов’язаних заходів і відповідно до умов, передбачених у п. A та B цього Додатка.

2.12Категоризація Помилок. Рівень критичності Помилки та її категорія пропонуються Користувачем і підтверджуються Спеціалістом. Компанія ESET залишає за собою право змінити категорію Помилки на основі результатів початкового аналізу.

2.13Режим рішення. Залежно від умов, для усунення Помилки може застосовуватись Обхідний шлях, Тимчасове рішення або Постійне рішення. Помилка, яка потребує Тимчасового рішення, вважається усунутою, якщо тести на відтворення Помилки показують, що функції Програми збігаються з описаними в документації до цієї Програми.

2.14Гарантовані параметри. Складність Програми й конкретні обставини, як-от обладнання Користувача або програмне забезпечення стороннього розробника, не дають змоги визначити фіксований час виконання Запитів, оскільки такий час і його тривалість залежать від характеру й складності Помилки. Однак компанія ESET докладе максимальних зусиль, щоб якнайшвидше виконати Запити. Водночас ESET гарантує вказані нижче параметри.

Таблиця 1. Гарантовані параметри Угоди про рівень обслуговування для послуги ESET Premium Support

*Час до першої відповіді живим оператором після повідомлення про Помилку

2.15Надання послуги ESET Premium Support можливе за умови, якщо Користувач придбав послугу ESET Premium Support для достатньої кількості робочих місць, що розраховується Партнером ESET або компанією ESET, якщо такого партнера не залучено. Якщо Користувач змінює передплати на Програми, що використовуються (за винятком їх поновлення), зокрема збільшує кількість робочих місць під час надання послуги ESET Premium Support, він також зобов'язаний внести відповідні зміни в передплату, пов'язану з послугою ESET Premium Support. За такі зміни стягується додаткова плата.

2.16Якщо вирішення конкретного Запиту вимагає здійснення заходів, які є основою іншої Послуги, пропонованої ESET, компанія ESET залишає за собою право не виконувати такий Запит. У цьому випадку Користувачу пропонується придбати додаткову послугу, але остаточне рішення має прийняти саме Користувач.

D. Послуга ESET Premium Support Ultimate

1. Опис послуги ESET Premium Support Ultimate

1.1Послуга ESET Premium Support Ultimate — найнадійніша з Професійних послуг ESET. Вона складається з наведених нижче компонентів.

a)Послуга ESET Deployment and Upgrade — одна (1) дія з розгортання або одна (1) дія з оновлення протягом кожного періоду у дванадцять (12) місяців із дати початку дії послуги ESET Premium Support Ultimate.

b)Послуга ESET HealthCheck — одна (1) дія HealthCheck протягом кожного періоду у дванадцять (12) місяців із дати початку дії послуги ESET Premium Support Ultimate.

c)Послуга ESET Premium Support.

d)Додаткові особливості:

i.Кількість Запитів. Кількість Запитів для Послуги необмежена. Щоб уникнути сумнівів, це не стосується п. 4.5 цих Умов.

ii.Визначення пріоритетності в командах розробників. Якщо Помилка виникає в середовищі Користувача й для її дослідження або усунення необхідно залучити команди розробників Програми, такий Запит від Користувача, якому надається Послуга, оброблятиметься як Запит із вищим пріоритетом, а отже  — швидше.

iii.Послуга превентивного сповіщення. Якщо станеться раптова несумісність Програми з останнім оновленням операційної системи або виникне аналогічна технічна проблема, компанія ESET повинна негайно почати роботу над її усуненням і поінформувати Користувача щодо проблеми та послаблення її впливу на інфраструктуру Користувача.

iv.Спеціаліст по роботі з користувачами. Спеціаліст по роботі з користувачами повинен уважно ставитися до потреб Користувача під час надання Послуги. Спеціаліст по роботі з користувачами повинен превентивно звертатися до Користувача, щоб дізнатися, коли потрібно провести певний Захід чи виконати в його рамках окрему дію.

v.Гарантований параметр. Угода про рівень обслуговування, визначена для ESET Premium Support, не застосовується. Для ESET Premium Support Ultimate застосовується покращена Угода про рівень обслуговування, як описано в Таблиці 1 нижче.

Таблиця 1. Гарантовані параметри Угоди про рівень обслуговування для послуги ESET Premium Support Ultimate

Час до першої відповіді живим оператором після повідомлення Користувачем про Помилку становить:

1.2Надання послуги ESET Premium Support Ultimate можливе за умови, якщо Користувач придбав послугу ESET Premium Support Ultimate для достатньої кількості робочих місць, що розраховується Партнером ESET. Якщо Користувач змінює передплати на Програми, що використовуються (за винятком їх поновлення), зокрема збільшує кількість робочих місць під час надання послуги ESET Premium Support Ultimate, він також зобов'язаний внести відповідні зміни в передплату, пов'язану з послугою ESET Premium Support Ultimate. За такі зміни стягується додаткова плата.

1.3Усі вимоги й умови, описані для відповідної Професійної послуги, застосовуються також до послуги ESET Premium Support Ultimate, якщо в цьому розділі не зазначено інше.

E. Послуга ESET MDR Guided Onboarding

1 Опис послуги ESET Guided Onboarding

1.1Послуга Guided Onboarding (кероване впровадження) передбачає покроковий супровід процесу розгортання Програми, активацію ESET PROTECT Hub, активацію компонентів ESET PROTECT і XDR, налаштування параметрів, пов’язаних із MDR, а також створення пакетів інсталяції, необхідних для розгортання на кінцевих точках. Послуга надається як одноразовий сеанс дистанційного супроводу (у форматі одного дзвінка). ESET не отримує доступу до середовища Користувача, не здійснює управління ним і не виконує його налаштування. Користувач виконує всі технічні дії безпосередньо у власному середовищі. Спеціаліст надає інструкції, пояснення та обґрунтовану перевірку в реальному часі на основі інформації, наданої Користувачем. Щоб не виникало жодних непорозумінь, послуга ESET MDR Guided Onboarding обмежена чітко визначеним обсягом.

1.2Користувач визнає і погоджується з тим, що несе повну відповідальність за всі дії, виконані в його середовищі, зокрема за будь-які зміни конфігурації, розгортання або наслідки, спричинені внаслідок дотриманням інструкцій Спеціаліста.

2 Надання послуги ESET MDR Guided Onboarding

2.1Компанія ESET надає послугу MDR Guided Onboarding на основі Запиту, поданого Користувачем. Виконання зобов’язань ESET залежать від своєчасної співпраці Користувача, зокрема від наявності відповідного персоналу, надання точної інформації, чинної передплати для відповідних Програм, необхідного адміністративного доступу, актуального інвентарю пристроїв, а також дотримання основних вимог щодо розгортання й безпеки. ESET не несе відповідальності за будь-які затримки, обмеження або неможливість виконати послугу ESET MDR Guided Onboarding у повному обсязі, що спричинені недотриманням Користувачем попередніх умов або відсутністю своєчасної співпраці.

2.2Надання послуги ESET MDR Guided Onboarding вважається завершеним після завершення сеансу керованого впровадження й надання остаточних інструкцій Користувачу через початковий Запит, незалежно від того, чи в повному обсязі Користувач виконав ці інструкції.

2.3ESET не гарантує, що розгортання або налаштування Програми забезпечить будь-який конкретний результат, зокрема щодо безпеки, продуктивності чи відповідності вимогам.

˄˅