Технічні характеристики ESET Professional Services

ПРЕАМБУЛА.

Професійні послуги – це комплекс послуг, спрямованих на ретельний догляд за Продуктом Користувача. Професійні послуги включають наведені нижче послуги.

A.Послуга ESET із розгортання й оновлення.

B.Послуга ESET із перевірки належного робочого стану.

C.Послуга ESET із базової підтримки преміум-класу

D.Послуга ESET із розширеної підтримки преміум-класу.

1. Визначення

Якщо в конкретному положенні цього Додатка не мається на увазі інше, значення всіх термінів, написаних із великої літери, що використовуються в цьому документі, визначаються в цьому Розділі, в основній частині Умов або в конкретних положеннях цього документа. Такі терміни, написані з великої літери, під час їх визначення буде взято в лапки.

1.1«Протокол приймання» – письмовий протокол, що підтверджує прийняття Користувачем результатів надання Послуги, якщо це можливо, і який надсилається Користувачеві після завершення надання відповідної Послуги.

1.2«Форма оцінки» – документ, створений компанією ESET для збору інформації, необхідної для здійснення конкретних дій, включених до Послуги.

1.3«План надання послуг» – документ, створений компанією ESET на основі даних, зазначених у Формі оцінки, і певних наборів налаштувань/політик/завдань/звітів Продукту, що використовуються Користувачем. У ньому здебільшого вказується приблизний обсяг, дати й тип надання послуг (на об’єкті чи дистанційно). У відповідному Додатку вказується, чи буде створено План надання послуг відповідно до певної Послуги.

1.4«Помилка» – така робота Продукту, що не збігається з описом у документації. Визначення Помилки не включає в себе зниження або обмеження функціональності Продукту, спричинене тим, що сторонній Продукт перешкоджає використанню технологій у Продукті. Компанія ESET не відповідальна за усунення Помилок, що виникли внаслідок дефектів апаратного й програмного забезпечень, які постачаються третьою стороною, або внаслідок помилок, допущених особами, що не є працівниками чи підрядниками компанії ESET.

1.5«Постійне рішення» – зміна Продукту (наприклад, зміна модуля Продукту), яка виправляє Помилку та забезпечує відповідність між Продуктом і документацією.

1.6«Запит» – заявка на будь-яку дію, додану в Послугу, або повідомлення про будь-яку Помилку шляхом подання Користувачем Запиту через відповідну систему опрацювання заявок.

1.7«Рівні критичності» – класифікація Помилок на такі Рівні критичності: A (критична), B (серйозна) і C (загальна).

a)Помилка Рівня критичності «A» означає, що Продукт чи його основна функціональність не працюють або стикаються з регулярними/періодичними проблемами, які значною мірою впливають на здатність використовувати Продукт.

b)Помилка Рівня критичності «B» означає, що Продукт несправний, певний функціонал відсутній або викликає проблеми, які ускладнюють використання Продукту, але не роблять його непридатним.

c)Помилка Рівня критичності «C» означає, що Користувач стикається з незначним зниженням продуктивності або несуттєвими проблемами, які потребують внесення змін до Продукту чи документації.

1.8«Спеціаліст» – працівник компанії ESET або її субпідрядника, який надає Послуги Користувачам.

1.9«Документ із пропозиціями та рекомендаціями» – результат заходу. Тобто документ, створений компанією ESET, у якому підсумовуються висновки й надаються рекомендації для покращення середовища Продукту ESET (також у контексті компонентів ІТ-інфраструктури Користувача, що необхідні для роботи Продуктів ESET).

1.10«Тимчасове рішення» – короткострокове коригування Продукту, що надається Користувачу як виправлення або патч.

1.11«Обхідний шлях» – обхід Помилки протягом певного періоду часу або її перетворення на Помилку нижчого Рівня критичності. Обхідний шлях потрібно замінити Постійним рішенням, якщо інше не погоджено з Користувачем.

A. Послуга ESET Deployment and Upgrade

1. Опис послуги ESET Deployment and Upgrade

1.1Послуга ESET Deployment and Upgrade складається із Заходу з оновлення та Заходу з розгортання.

1.2Захід з оновлення стосується оновлення й налаштування Продукту в середовищі Користувача в масштабі й обсязі, визначеному в цьому Додатку та Плані надання послуг. Щоб уникнути будь-яких сумнівів, Захід з оновлення застосовується не лише в разі значних змін версії, як-от переходу від версії 5 до версії 6, а й також від версії 6.1 до версії 6.2.

1.3Захід із розгортання стосується інсталяції та налаштування Продукту в середовищі Користувача в масштабі й обсязі, визначеному в цьому Додатку й Плані надання послуг. Продукти, що підлягають розгортанню, і методи інсталяції, що використовуватимуться, вибираються на основі початкової оцінки середовища Користувача.

1.4Захід з розгортання/оновлення передбачає розгортання/оновлення ста (100) одиниць придбаних Продуктів на вибраних робочих станціях в інфраструктурі Користувача, якщо інше не зазначено в Плані надання послуг. Структура вибраних робочих станцій буде визначена та вказана групою розгортання в Плані надання послуг, але може бути змінена за згоди з Користувачем. Після цього Користувач отримає посібник з оновлення/розгортання інших Продуктів у своїй інфраструктурі, а також необхідні пакети інсталяції. У рамках одного (1) Заходу з розгортання/оновлення спеціаліст ESET розгортає/оновлює відповідну кількість Продуктів на відповідній кількості робочих місць і надає Користувачу створені пакети інсталяції та чіткі інструкції щодо того, як розгорнути решту Продуктів на робочих місцях, що лишилися.

1.5Користувач має право вимагати проведення Заходу з розгортання або оновлення в межах надання однієї (1) послуги ESET Deployment and Upgrade. На надання однієї (1) послуги ESET Deployment and Upgrade виділяється щонайбільше один (1) Людино-день, і цей час включає в себе час на підготовку Плану надання послуг. ESET має проінформувати Користувача в Плані надання послуг, якщо послугу ESET Deployment and Upgrade потрібно надати більше одного (1) разу.

1.6Компанія ESET повинна надати послугу ESET Deployment and Upgrade протягом тридцяти (30) днів із моменту надсилання Запиту Користувачем, якщо в Плані надання послуг не вказано інше. Клієнт має право подати запит на надання послуги ESET Deployment and Upgrade не пізніше, ніж за 30 (тридцять) днів до закінчення строку дії цієї послуги.

2. Надання послуги ESET Deployment and Upgrade

2.1Послуга ESET Deployment and Upgrade може надаватися як у режимі віддаленого доступу, так і на об’єкті (якщо це окремо погоджено з Користувачем під час купівлі).

2.2Користувач уповноважує компанію ESET як свого представника виразити свою згоду з положеннями й умовами Ліцензійної угоди з кінцевим користувачем.

2.3Якщо послугу ESET Deployment and Upgrade, зазначену в Плані надання послуг, повністю надано, представник Користувача має підтвердити своїм підписом Протокол приймання й завантажити його з оригінальним Запитом, надісланим через форму запиту щодо підтримки послуг. Якщо завантаження недоступне або не вдасться, Користувач може надіслати підписану версію Протоколу приймання Партнеру ESET або компанії ESET, якщо партнера не залучено, електронною поштою.

2.4Якщо будь-яка частина послуги ESET Deployment and Upgrade, зазначеної в Плані надання послуг, залишається невиконаною, представник Користувача повинен зафіксувати цей факт у Протоколі приймання та погодити з ESET додатковий термін для здійснення невиконаної частини заходів. Якщо Сторони не домовилися про період для усунення недоліків, він становить тридцять (30) днів.

2.5Якщо Користувач безпідставно відмовляється підтвердити Протокол приймання або згадати про будь-яку ненадану частину послуги ESET Deployment and Upgrade протягом 14 (чотирнадцяти) днів із дати завершення заходу (дата відправлення Користувачу Протоколу приймання), послуга ESET Deployment and Upgrade вважається прийнятою та наданою без застережень.

B. Послуга ESET HealthCheck

1. Опис послуги ESET HealthCheck

1.1Послуга HealthCheck пропонує захід, у рамках якого здійснюється ретельна перевірка Продуктів ESET, указаних у Формі оцінки й інстальованих в ІТ-середовищі Користувача, з акцентом на їхній інтеграції в ІТ-інфраструктуру Користувача та правильності й ефективності їхньої конфігурації та налаштувань. Результати проведення Заходу узагальнюються в Документі з пропозиціями та рекомендаціями.

1.2За ідеальних умов послуга HealthCheck має надаватися на пізніших етапах життєвого циклу ліцензії Продукту (наприклад, через три (3) місяці дії ліцензії Продукту), щоб перевірити, наскільки ефективно було виконано початкове налаштування Продукту й наскільки ефективно Користувач змінив початкові налаштування. Послуга HealthCheck надається протягом максимум одного (1) Людино-дня, включно із часом, витраченим на підготовку Документа з пропозиціями та рекомендаціями. Якщо компанія ESET рекомендує надати більше ніж одну (1) послугу HealthCheck, Користувача буде повідомлено про це в Плані надання послуг.

1.3Компанія ESET надає послугу HealthCheck на основі Запиту, поданого Користувачем. Користувач повинен подати такий Запит не пізніше ніж за двадцять один (21) день до бажаного початку надання послуги HealthCheck і не пізніше ніж за двадцять один (21) день до закінчення терміну надання цієї послуги. ESET має проінформувати Користувача в Плані надання послуг, якщо послугу HealthCheck потрібно надати більше одного (1) разу.

2. Надання послуги HealthCheck

2.1Послуга HealthCheck може надаватися як у режимі віддаленого доступу, так і на об’єкті (якщо це окремо погоджено з Користувачем під час купівлі).

2.2Надання послуги HealthCheck вважається завершеним, коли Користувачеві надається Документ із пропозиціями та рекомендаціями шляхом його завантаження до оригінального Запиту, надісланим через форму запиту щодо підтримки послуг.

C. Послуга ESET Premium Support Essential

1. Опис послуги ESET Premium Support Essential

1.1Послуга ESET Premium Support Essential – технічна підтримка, що надається компанією ESET, з усунення Помилок, що стаються в Продуктах, інстальованих в ІТ-середовищі Користувача, яка виходить за рамки підтримки кінцевих користувачів, як визначено у відповідній Ліцензійній угоді з кінцевим користувачем програмного забезпечення.

2. Надання послуги ESET Premium Support Essential

2.1Послуга ESET Premium Support Essential надається безперервно після Прийняття замовлення на підставі поданих Запитів.

2.2Надсилання Запиту. Надсилаючи Запит, Користувач повинен надати необхідну інформацію у формі або за вказівками Спеціаліста, наприклад детальний опис проблеми, необхідні файли журналу тощо.

2.3Якщо Користувач надає неточну або неповну інформацію, Спеціаліст повинен вимагати доповнену чи виправлену інформацію. Відповідно до цих Умов, поки триває уточнення інформації, період або час виконання заходів не рахується.

2.4Щоб уможливити обробку Запиту, Користувач повинен надати віддалений доступ і права, необхідні для здійснення віддалених операцій, а також забезпечити супровід і допомогу від кваліфікованого персоналу Користувача, якщо заходи виконуються на території Користувача.

2.5Якщо Користувач не допомагає Спеціалісту, Спеціаліст може закрити Заявку через двадцять чотири (24) години після надсилання другого (2) повідомлення з вимогою співпраці на контактну електронну адресу, указану в надісланій Заявці на підтримку.

2.6Якщо, Користувач не дотримується процедури, описаної в цьому документі, це вважатиметься відмовою від співпраці.

2.7Усі Запити мають надсилатися Користувачем у формі запиту на підтримку або за номером телефонної лінії служби технічної підтримки. Під час надсилання Запиту Користувач не повинен обмежувати ідентифікацію викликів за допомогою антивизначника номера чи іншої подібної функції. Якщо всі лінії служби технічної підтримки зайнято, Користувач повинен залишити голосове повідомлення, що вважається належним надсиланням Запиту.

2.8Нижче описується, коли поданий Запит вважається підтвердженим.

a)Якщо використовується форма запиту на Послуги: Правильне заповнення всіх необхідних даних і підтверджень у формі, а також подальше отримання від компанії ESET автоматично згенерованого електронного листа, який підтверджує, що Запит успішно надіслано.

b)Якщо використовується номер телефонної лінії СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ: Надання всієї інформації, необхідної Спеціалісту, а також подальше отримання від компанії ESET автоматично згенерованого електронного листа, який підтверджує, що Запит успішно надіслано.

Якщо Користувач не отримав електронного листа з підтвердженням протягом десяти (10) хвилин після спроби надіслати Запит, Користувач має зателефонувати за номером телефонної лінії служби технічної підтримки або скористатися контактною інформацією відповідних служб.

2.9Форма запиту на підтримку, телефонна лінія служби технічної підтримки та контактна інформація відповідних служб указуються у формі Прийняття замовлення, що надсилається Користувачу.

2.10Обробка Запитів. Усі Запити вважаються виконаними, а Помилка – усунутою, в одному з наведених нижче випадків.

a)Користувач підтверджує в електронному листі, надісланому Спеціалісту, що запропоноване рішення працює ефективно.

b)Користувач не відповідає на повідомлення від Спеціаліста, надіслане електронною поштою, з вимогою підтвердити ефективність запропонованого рішення протягом семи (7) днів після отримання повідомлення з такою вимогою.

c)Через двадцять чотири (24) години після надсилання другого повідомлення з вимогою співпраці відповідно до розділу 2.5 цього документа.

2.11Запити, пов’язані з послугами ESET HealthCheck або ESET Deployment and Upgrade, мають оброблятися шляхом виконання пов’язаних заходів і відповідно до умов, передбачених у п. A та B цього Додатка.

2.12Категоризація Помилок. Рівень критичності Помилки та її категорія пропонуються Користувачем і підтверджуються Спеціалістом. Компанія ESET залишає за собою право змінити категорію Помилки на основі результатів початкового аналізу.

2.13Режим рішення. Залежно від умов, для усунення Помилки може застосовуватись Обхідний шлях, Тимчасове рішення або Постійне рішення. Помилка, яка потребує Тимчасового рішення, вважається усунутою, якщо тести на відтворення Помилки показують, що функціональність Продукту збігається з описаною в документації до цього Продукту.

2.14Гарантовані параметри. Складність Продукту й конкретні обставини, як-от обладнання Користувача або програмне забезпечення стороннього розробника, не дають змоги визначити фіксований час виконання Заявки на підтримку, оскільки такий час і його тривалість залежать від характеру та складності Помилки. Однак компанія ESET докладе максимальні зусилля, щоб якнайшвидше надати підтримку. Водночас ESET гарантує вказані нижче параметри.

Таблиця 1. Гарантовані параметри Угоди про рівень обслуговування для послуги ESET Premium Support Essential

*Час до першої відповіді живим оператором після повідомлення про Помилку

2.15Надання послуги ESET Premium Support Essential можливе за умови, якщо Користувач придбав послугу ESET Premium Support Essential для достатньої кількості робочих місць, що розраховується Партнером ESET або компанією ESET, якщо партнера не було залучено. Якщо Користувач змінює ліцензії на використовувані Продукти (за винятком їх поновлення), зокрема збільшує кількість робочих місць, під час надання Послуги ESET із базової підтримки преміум-класу, він також зобов’язаний внести відповідні зміни в Послугу ESET із базової підтримки преміум-класу. За такі зміни стягується додаткова плата.

2.16Якщо вирішення конкретного Запиту вимагає здійснення заходів, які є основою іншої Послуги, пропонованої ESET, компанія ESET залишає за собою право не виконувати такий Запит. У цьому випадку Користувачу пропонується придбати додаткову послугу, але остаточне рішення має прийняти саме Користувач.

D. Послуга ESET Premium Support Advanced

1. Опис послуги ESET Premium Support Advanced

1.1Послуга ESET із розширеної підтримки преміум-класу – найнадійніша послуга з Професійних послуг ESET. Послуга ESET Premium Support Advanced складається з наступного:

a)Послуга ESET Deployment and Upgrade – один (1) захід із розгортання або один (1) захід з оновлення протягом кожного періоду у дванадцять (12) місяців із дати початку дії послуги ESET Premium Support Advanced.

b)Послуга ESET HealthCheck – один (1) захід HealthCheck протягом кожного періоду у дванадцять (12) місяців із дати початку дії послуги ESET Premium Support Advanced.

c)Послуга ESET із базової підтримки преміум-класу.

d)Додаткові особливості:

i.Кількість Запитів. Кількість Запитів для Послуги необмежена. Щоб уникнути сумнівів, це не стосується п. 4.5 цих Умов.

ii.Пріоритетний доступ для команд розробників. Якщо Помилка виникає в середовищі Користувача й для її дослідження або усунення необхідно залучити групи розробників Продукту, такий Запит від Користувача, якому надається Послуга, буде оброблятися як Заявка на підтримку з вищим пріоритетом, а отже – швидше.

iii.Послуга превентивного сповіщення. Якщо станеться раптова несумісність Продукту з останнім оновленням операційної системи або виникне аналогічна технічна проблема, компанія ESET повинна негайно почати роботу над її усуненням і поінформувати Користувача щодо проблеми та послаблення її впливу на інфраструктуру Користувача.

iv.Спеціаліст по роботі з користувачами. Спеціаліст по роботі з користувачами повинен уважно ставитися до потреб Користувача під час надання Послуги. Спеціаліст по роботі з користувачами повинен превентивно звертатися до Користувача, щоб дізнатися, коли потрібно провести певний Захід чи виконати в його рамках окрему дію.

v.Гарантований параметр. Угода про рівень обслуговування, визначена для ESET Premium Support Essential, не застосовується. Для ESET Premium Support Advanced застосовується покращена Угода про рівень обслуговування, як описано в Таблиці 1 нижче.

Таблиця 1. Гарантовані параметри Угоди про рівень обслуговування для послуги ESET Premium Support Advanced

Час до першої відповіді живим оператором після повідомлення Користувачем про Помилку становить:

1.2Надання Послуги ESET із розширеної підтримки преміум-класу можливе за умови, якщо Користувач придбав Послугу ESET із розширеної підтримки преміум-класу для достатньої кількості робочих місць, що розраховується Партнером ESET. Якщо Користувач змінює ліцензії на використовувані Продукти (за винятком їх поновлення), зокрема збільшує кількість робочих місць, під час надання Послуги ESET із розширеної підтримки преміум-класу, Користувач також зобов’язаний внести відповідні зміни в Послугу ESET із розширеної підтримки преміум-класу. За такі зміни стягується додаткова плата.

1.3Усі вимоги й умови, описані для відповідної Професійної послуги, застосовуються також до послуги ESET Premium Support Advanced, якщо в цьому розділі не зазначено інше.

˄˅