Especificação dos Serviços ESET Professional

PREÂMBULO.

Os Serviços Profissionais são um conjunto de serviços que visam o cuidado minucioso dos Produtos do Cliente. Os Serviços Profissionais incluem os seguintes serviços:

A.Serviço de Implantação e Atualização da ESET.

B.Serviço HealthCheck da ESET.

C.Serviço Essencial de Suporte Premium da ESET

D.Serviço Avançado de Suporte Premium da ESET

1 Definições

A menos que uma disposição específica deste Anexo indique o contrário, o significado de todos os termos em letras maiúsculas aqui contidos será conforme definido neste Artigo, no corpo principal dos Termos, ou conforme atribuído a eles nas disposições específicas deste documento. Tais termos em letras maiúsculas, quando definidos, serão colocados entre aspas.

1.1"Protocolo de aceitação" significa um protocolo escrito confirmando a aceitação do(s) Resultado(s) do Serviço pelo Cliente, quando aplicável, que é enviado ao Cliente depois da conclusão do Serviço relevante.

1.2"Formulário de Avaliação" significa um documento criado pela ESET com a finalidade de coletar as informações necessárias para realizar atividades específicas incluídas no Serviço.

1.3"Plano de Serviço" significa um documento criado pela ESET com base nos detalhes declarados no Formulário de avaliação e nas áreas específicas de configuração/políticas/tarefas/relatórios do Produto usados pelo Cliente. Ele especifica principalmente o escopo aproximado da entrega da atividade, datas e tipo de entrega de Serviço (local ou remota). O Anexo aplicável especifica se o Plano de Serviço será emitido em conexão com um Serviço específico.

1.4"Erro" significa tal funcionalidade do Produto que é inconsistente com a descrição das funcionalidades do Produto contida na documentação relacionada ao Produto. A definição de um Erro não deve incluir uma funcionalidade reduzida ou restrita do Produto ocasionada por um Produto de Terceiros que iniba o uso de tecnologias no Produto. A ESET não se responsabiliza pela resolução de Erros resultantes de defeitos de hardware e software fornecidos por terceiros ou de erros cometidos por pessoas que não sejam empregadas nem contratadas pela ESET.

1.5"Solução permanente" significa uma alteração do Produto (por exemplo, uma atualização de um módulo do Produto) que corrige o Erro e coloca o Produto em conformidade com a documentação relacionada ao Produto.

1.6"Solicitação" significa solicitar qualquer atividade incluída no Serviço ou reportar qualquer Erro por meio do envio de uma Solicitação pelo Cliente via o sistema de tickets aplicável.

1.7"Níveis de gravidade" significa o fato de que os Erros são classificados nos Níveis de Gravidade A (crítico), B (Grave) e C (Comum).

a)Um Erro do Nível de Gravidade "A" significa que o Produto ou sua funcionalidade principal não funciona ou está sofrendo de problemas regulares/intermitentes que afetam significativamente a capacidade de usar o Produto.

b)Um Erro do Nível de Gravidade "B" significa que a funcionalidade do Produto está com defeito, ausente ou causa dificuldades que tornam o Produto mais difícil de usar, mas não inutilizável.

c)Um Erro do Nível de Gravidade "C" significa que o Cliente está sofrendo de uma leve queda de desempenho ou problemas menores que exigem modificações no Produto ou na documentação.

1.8"Especialista" significa um funcionário da ESET ou de seu subcontratado que presta Serviços aos Clientes.

1.9"Documento de sugestões e recomendações" ou "Documento de S&R" significa um resultado de uma atividade. É um documento criado pela ESET que resume as descobertas e recomendações para melhorias no ambiente do Produto da ESET (também no contexto dos componentes da infraestrutura de TI do Cliente necessários para a operação dos Produtos da ESET).

1.10"Solução temporária" significa ajustes de curto prazo do Produto entregues ao Cliente na forma de um hotfix ou patch.

1.11"Solução Alternativa" significa contornar um Erro por um determinado tempo ou convertê-lo em um Erro com um Grau de Gravidade inferior. A Solução Alternativa será substituída pela Solução Permanente, exceto se houver acordo em contrário com o Cliente.

A. Serviço ESET Deployment and Upgrade

1 Descrição do Serviço ESET Deployment and Upgrade

1.1O ESET Deployment and Upgrade Service é composto pela atividade de Atualização e pela atividade de Implantação.

1.2A Atividade de Atualização inclui a atualização e configuração do Produto dentro do ambiente do Cliente, em escala e na medida definidas neste Anexo e no Plano de Serviço. Para evitar qualquer dúvida, a Atividade de Atualização é aplicável não apenas no caso de alterações de versões principais, como passar de v5 para v6, mas também de v6.1 para v6.2.

1.3A Atividade de Implantação inclui a instalação e configuração do Produto no ambiente do Cliente em escala e na medida definida neste Anexo e no Plano de Serviço. O(s) Produto(s) a ser(em) implantado(s) e os métodos de instalação a serem usados são baseados na avaliação inicial do ambiente do Cliente.

1.4A Atividade de Implantação, assim como a atividade de Atualização, representa a implantação/atualização de cem (100) unidades de Produtos adquiridos na infraestrutura do Cliente em endpoints selecionados, exceto se houver indicação em contrário no Plano de Serviço. A estrutura de seleção do endpoint será identificada e especificada pela equipe de implantação no Plano de Serviço, mas pode estar sujeita a alterações mediante acordo com o Cliente. O Cliente, então, vai obter um manual sobre como implantar/atualizar o restante dos Produtos em sua infraestrutura, assim como os pacotes de instalação necessários. Dentro de uma (1) entrega de Atividade de Implantação/Atualização, o Especialista da ESET implanta/atualiza o número correspondente de Produto(s) para o número correspondente de licenças e fornece ao Cliente pacotes de instalação criados e instruções precisas sobre como implantar o(s) Produto(s) restante(s) no número restante de unidades de licença.

1.5O Cliente tem o direito de solicitar a entrega de uma atividade de Implantação ou de Atualização dentro de um (1) Serviço de Implantação e Atualização. Uma (1) entrega do Serviço de Implantação e Atualização representa no máximo um (1) Dia de Trabalho, e esse tempo inclui o tempo gasto na preparação do Plano de Serviço. A ESET informará ao Cliente no Plano de Serviço se a ESET sugerir mais de um (1) Serviço de Implantação e Atualização.

1.6A ESET fornecerá o Serviço de Implantação e Atualização em até 30 (trinta) dias a partir do envio da Solicitação do Cliente, exceto se for declarado de outra forma no Plano de Serviço. O Cliente tem o direito de solicitar o Serviço de Implantação e Atualização no mínimo trinta (30) dias antes do fim do prazo do Serviço de Implantação e Atualização.

2 Realização do Serviço de Implantação e Atualização

2.1O Serviço de Implantação e Atualização pode ser feito por acesso remoto ou local (nesse caso, isso será especificamente acordado com o Cliente no momento da compra).

2.2O Cliente autoriza a ESET a expressar seu consentimento aos termos e condições do Acordo de Licença de Usuário Final como representante do Cliente.

2.3Se o Serviço de Implantação e Atualização previsto no Plano de Serviço for totalmente entregue, o representante do Cliente deverá confirmar o Protocolo de Aceitação com sua assinatura e enviar o protocolo na Solicitação original enviada usando o formulário de solicitação de serviços de suporte. Caso o envio não esteja disponível ou falhe, o Cliente poderá enviar a versão assinada do Protocolo de Aceitação por e-mail ao Parceiro da ESET ou pela ESET, se não houver um Parceiro da ESET envolvido.

2.4Caso alguma parte do Serviço de Implantação e Atualização declarada no Plano de Serviço permaneça não entregue, o representante do Cliente deverá mencionar esse fato no Protocolo de Aceitação e acordar com a ESET um prazo adicional para entrega da parte da atividade não entregue. Se as Partes não chegarem a um acordo sobre a prazo para a eliminação dos defeitos, o prazo para a eliminação dos defeitos é de trinta (30) dias.

2.5Se o Cliente recusar-se sem motivo a confirmar o Protocolo de aceitação ou a mencionar qualquer parte com entrega insatisfatória do Serviço de Implantação e Atualização durante o período de catorze (14) dias da data de conclusão da atividade (a data quando o Protocolo de aceitação foi enviado ao Cliente), o Serviço de Implantação e Atualização será considerado como aceito e entregue sem reservas.

B. Serviço HealthCheck da ESET

1 Descrição do Serviço HealthCheck da ESET

1.1O Serviço HealthCheck é composto por uma atividade que fornece uma inspeção completa do(s) Produto(s) da ESET especificado(s) no Formulário de Avaliação instalado(s) no ambiente de TI do Cliente, com foco na sua integração na infraestrutura de TI do Cliente e na correção e eficácia de sua configuração. Os resultados da atividade estão resumidos no Documento de S&R.

1.2Idealmente, o Serviço de HealthCheck seria executado posteriormente no ciclo de vida da licença do Produto (por exemplo, depois de três (3) meses de validade da licença do Produto) para verificar a eficácia com que o Produto foi inicialmente configurado e a eficácia do Cliente em alterar as configurações iniciais. O Serviço HealthCheck é entregue em no máximo (1) Dia de Trabalho, o que inclui o tempo gasto preparando o Documento S&R. Caso a ESET faça a sugestão de mais de um (1) Serviço de HealthCheck, o Cliente será informado disso no Plano de Serviço.

1.3A ESET fornece o Serviço HealthCheck com base na Solicitação enviada pelo Cliente. O Cliente deve enviar tal Solicitação no mínimo vinte e um (21) dias antes do início desejado do fornecimento do Serviço HealthCheck e no máximo vinte e um (21) dias antes do fim do prazo do Serviço HealthCheck. A ESET informará o Cliente no Plano de Serviço se a ESET sugerir mais de uma (1) Prestação de Serviços HealthCheck.

2 Realização do Serviço HealthCheck

2.1O Serviço HealthCheck pode ser realizado por acesso remoto ou no local (nesse caso, isso será especificamente acordado com o Cliente no momento da compra).

2.2O fornecimento do Serviço HealthCheck deve ser concluído quando o Cliente receber o Documento S&R por meio do envio de tal documento na Solicitação original enviada via o formulário de solicitação de serviços de suporte.

C. Serviço ESET Premium Support Essential

1 Descrição do Serviço ESET Premium Support Essential

1.1O ESET Premium Support Essential significa o suporte técnico fornecido pela ESET em relação a Erros ocorridos em Produtos instalados no ambiente de TI do Cliente, que vai além do escopo do suporte ao usuário final, conforme definido no respectivo Acordo de Licença de Usuário Final do Software.

2 Realização do Serviço ESET Premium Support Essential

2.1O Serviço ESET Premium Support Essential será fornecido continuamente depois da Aceitação do Pedido com base nas Solicitações enviadas.

2.2Envio de Solicitação. Ao enviar uma Solicitação, o Cliente deverá fornecer as informações necessárias conforme exigido pelo formulário ou pelo Especialista, como uma descrição detalhada do problema, os arquivos de relatório necessários, etc.

2.3Se o Cliente fornecer informações imprecisas ou incompletas, o Especialista exigirá que as informações sejam completadas ou corrigidas e, nesse meio tempo, nenhum período ou tempo de solução estará sendo contado sob os Termos.

2.4Para permitir o tratamento da Solicitação, o Cliente deverá disponibilizar acesso remoto, conceder os direitos necessários à realização de uma intervenção à distância e assegurar a presença e assistência de pessoal qualificado do Cliente no caso de a intervenção ser realizada nas instalações do Cliente.

2.5Se o Cliente não oferecer a cooperação e assistência necessárias, o Especialista pode fechar a Solicitação depois de decorrerem (24) horas do envio da segunda (2ª) notificação solicitando a cooperação ao endereço de e-mail de contato declarado no CSS enviado.

2.6Se o Cliente não seguir o procedimento estabelecido neste documento, isso será considerado como falta de cooperação.

2.7Todas as Solicitações devem ser enviadas pelo Cliente em um formulário de solicitação de suporte de serviços ou em uma linha telefônica HELPDESK. Nenhum CLIR ou outra função similar que restrinja a identificação da linha de chamada deve estar ativado nos números de telefone de contato do Cliente no momento do envio de tal Solicitação. Caso todas as linhas do HELPDESK estejam ocupadas, o Cliente deverá deixar uma mensagem no correio de voz, o que é considerado como envio adequado da Solicitação.

2.8A Solicitação enviada será considerada confirmada da seguinte forma:

a)Ao usar um formulário de solicitação de suporte de Serviços: Com o preenchimento adequado de todos os dados e confirmações necessários no formulário e com o recebimento subsequente de uma mensagem de e-mail enviada pela ESET gerada automaticamente confirmando que a Solicitação foi enviada com sucesso.

b)Ao usar o número da linha telefônica do HELPDESK: O fornecimento de todas as informações solicitadas pelo Especialista e o posterior recebimento de uma mensagem de e-mail da ESET gerada automaticamente confirmando que a Solicitação foi enviada com sucesso.

Se a mensagem de e-mail de confirmação não for recebida pelo Cliente dentro de dez (10) minutos após a tentativa de envio da Solicitação, o Cliente deverá ligar para o HELPDESK ou usar os contatos de encaminhamento.

2.9Formulário de solicitação de suporte de serviços, linha telefônica HELPDESK e contatos de encaminhamento são especificados na Aceitação do Pedido enviado ao Cliente.

2.10Tratamento de Solicitações. Todas as Solicitações devem ser tratadas e o Erro deve ser considerado corrigido quando qualquer um dos seguintes ocorrer:

a)O Cliente confirma via e-mail para o Especialista que a solução proposta é eficiente.

b)O Cliente não responder ao e-mail de notificação do Especialista exigindo a confirmação da eficácia da solução proposta no prazo de 7 (sete) dias após o recebimento do aviso de demanda.

c)Depois de decorrido o prazo de 24 (vinte e quatro) horas após o envio da segunda notificação exigindo cooperação nos termos da seção 2.5 deste documento.

2.11As solicitações relacionadas ao HealthCheck ou aos Serviços de Implantação/Atualização devem ser tratadas pela execução da atividade relacionada e de acordo com as condições prescritas na seção A e B desse Anexo.

2.12Categorização de Erro. O Nível de Gravidade de um Erro e sua categoria devem ser propostos pelo Cliente e confirmados pelo Especialista. A ESET reserva-se o direito de alterar a categoria do Erro com base nos resultados de sua análise inicial.

2.13Modo da Solução. Uma Solução Alternativa, Solução Temporária ou Solução Permanente, conforme o caso, deve ser empregada para resolver o Erro. O Erro que requer a Solução Temporária será considerado resolvido se os testes de replicação do Erro demonstrarem que a funcionalidade do produto está de acordo com a documentação relacionada ao Produto.

2.14Parâmetros Garantidos. A complexidade do Produto e circunstâncias específicas, como hardware do Cliente ou software de terceiros, impedem a especificação de tempos de solução fixos para CSSs, pois esses tempos e suas durações dependem da natureza e complexidade de um Erro. A ESET, no entanto, deve usar seus melhores esforços para resolver a CSSs o mais rápido possível com base no "melhor esforço". Porém, a ESET garante os seguintes parâmetros:

Tabela 1 – Parâmetros de SLA Garantidos para o Serviço ESET Premium Support Essential

*Tempo inicial de resposta humana após relatar um Erro

2.15A prestação do Serviço ESET Premium Support Essential será possível sob a condição de que o Cliente tenha adquirido o Serviço ESET Premium Support Essential para o número adequado de unidades de licença calculado pelo Parceiro da ESET ou pela ESET se não houver um Parceiro da ESET envolvido. Desde que o Cliente modifique as licenças de Produto usadas (excluindo uma renovação), inclusive no momento do aumento do número de licenças durante a prestação do Serviço Essencial de Suporte Premium da ESET, o Cliente também é obrigado a modificar o Serviço Essencial de Suporte Premium da ESET para refletir essa modificação. Para evitar dúvidas, tal modificação está sujeita a uma taxa adicional.

2.16Se, para resolver uma Solicitação específica, for necessário realizar atividades que são a base de outro Serviço oferecido pela ESET, a ESET reserva-se o direito de não resolver tal Solicitação. O Cliente deverá receber a proposta de adquirir este serviço adicional, mas a decisão final deve ser tomada pelo Cliente.

D. Serviço ESET Premium Support Advanced

1 Descrição do Serviço ESET Premium Support Advanced

1.1O Serviço Avançado de Suporte Premium da ESET é o serviço mais robusto dos Serviços Profissionais da ESET. O Serviço ESET Premium Support Advanced é composto pelo seguinte:

a)Serviço de Implantação e Atualização – uma (1) atividade de Implantação ou uma (1) atividade de Atualização em cada prazo de (12) meses a partir da data de início do Serviço ESET Premium Support Advanced.

b)Serviço HealthCheck – uma (1) atividade de HealthCheck em cada prazo de (12) meses a partir da data de início do Serviço ESET Premium Support Advanced.

c)Serviço Essencial de Suporte Premium da ESET.

d)Recursos adicionais:

i.Número de Solicitações. O número de Solicitações qualificadas para o Serviço não é limitado. Para evitar qualquer dúvida sec. 4.5 dos Termos não serão afetadas.

ii.Acesso Prioritário às Equipes de Desenvolvimento. Caso o Erro surja no ambiente do Cliente e as equipes de desenvolvimento do Produto precisem ser envolvidas em sua investigação/resolução, tal Solicitação do Cliente que usa o Serviço será tratada como um CSS de maior prioridade e, portanto, de tratamento mais rápido.

iii.Serviços Informativos Proativos. Se ocorrer uma incompatibilidade repentina do Produto com uma nova atualização do sistema operacional ou um problema técnico semelhante, a ESET começará imediatamente a trabalhar para resolver o problema e informará o Cliente sobre o problema e a mitigação de seus efeitos em relação à infraestrutura do Cliente.

iv.Gerente de Conta. O gerente de conta deverá dedicar-se a estar atento às necessidades do Cliente durante a prestação do Serviço. O gerente de conta deve abordar o Cliente de forma proativa para verificar quando uma determinada atividade ou ações individuais dentro dela precisam ser executadas.

v.Parâmetro Garantido. O SLA definido para o ESET Premium Support Essential não será aplicável. Para o ESET Premium Support Advanced, o SLA aprimorado, conforme descrito na Tabela 1 abaixo, será usado.

Tabela 1 – Parâmetros de SLA Garantidos para o Serviço ESET Premium Support Advanced

*Tempo inicial de resposta humana após relatar um Erro pelo Cliente

1.2O Serviço Avançado de Suporte Premium da ESET será fornecido sob a condição de que o Cliente tenha adquirido o Serviço Avançado de Suporte Premium da ESET para o número adequado de licenças calculado pelo Parceiro da ESET. Desde que o Cliente modifique as licenças de Produto usadas (excluindo uma renovação), inclusive no momento do aumento do número de licenças durante a prestação do Serviço Avançado de Suporte Premium da ESET, o Cliente também é obrigado a modificar o Serviço Avançado de Suporte Premium da ESET para refletir essa modificação. Para evitar dúvidas, tal modificação está sujeita a uma taxa adicional.

1.3Todos os requisitos e condições descritos para o respectivo Serviço Profissional deverão ser aplicados de acordo também para os Serviços ESET Premium Support Advanced, a menos que declarado de outra forma nesta seção.

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