Specificatie van ESET Professional Services

INLEIDING

Professional Services zijn een geheel van services gericht op de zorgvuldige verzorging van de producten van de Klant. Professioneel Services omvatten de volgende services:

A.ESET Deployment and Upgrade service.

B.ESET HealthCheck service.

C.ESET Premium Support Essential service

D.ESET Premium Support Advanced service.

1 Definities

Tenzij een bijzondere bepaling van deze Bijlage anders impliceert, geldt voor de betekenis van alle hierin met een hoofdletter geschreven termen de definitie in dit artikel, in de hoofdtekst van de Voorwaarden, of zoals die in de bijzondere bepalingen van deze Bijlage aan die termen wordt toegeschreven. Deze termen die met een hoofdletter zijn geschreven, worden bij de definitie tussen aanhalingstekens geplaatst.

1.1'Acceptatieprotocol' betekent een schriftelijk protocol dat de acceptatie van de Service-uitvoer door de Klant bevestigt, indien van toepassing, en dat naar de Klant wordt gestuurd na het leveren van de betreffende Service.

1.2'Evaluatieformulier' verwijst naar een document dat door ESET wordt aangemaakt met het oog op het verzamelen van de informatie die is vereist voor het uitvoeren van specifieke activiteiten die deel uitmaken van de Service.

1.3'Serviceplan' verwijst naar een document dat door ESET is opgesteld op basis van de gegevens die worden vermeld in het Evaluatieformulier en de specifieke gebieden van de instellingen/beleidsregels/taken/rapporten van het Product die door de Klant worden gebruikt. Het specificeert voornamelijk de geschatte reikwijdte van de levering van de activiteit, de datums en het type levering van de Service (ter plaatse of op afstand). In de toepasselijke Bijlage wordt vermeld of het Serviceplan betrekking heeft op een specifieke Service.

1.4'Fout' verwijst naar een dergelijke functionaliteit van het Product die niet in overeenstemming is met de beschrijving van de functionaliteiten van het Product in de betreffende documentatie. De definitie van een Fout omvat niet een verminderde of beperkte functionaliteit van het Product die wordt veroorzaakt door een Product van een Derde Partij dat het gebruik van technologieën in het Product verhindert. ESET is niet aansprakelijk voor het oplossen van Fouten die het gevolg zijn van defecten in hardware en software geleverd door een Derde Partij of van fouten gemaakt door personen die niet in dienst van of zijn gecontracteerd door ESET.

1.5'Permanente Oplossing' verwijst naar een wijziging van het Product (bijvoorbeeld een update van een Product-module) die de Fout herstelt en het Product in overeenstemming brengt met de documentatie bij het Productwijziging.

1.6'Aanvraag' verwijst naar het aanvragen van een activiteit die deel uitmaakt van de Service of het melden van een Fout middels het indienen van de Aanvraag door de Klant via het toepasselijke ticketsysteem.

1.7'Urgentieniveaus' verwijst naar het feit dat Fouten worden ingedeeld in de urgentieniveaus A (kritiek), B (ernstig), en C (normaal).

a)Een Fout van het Urgentieniveau 'A' betekent dat het Product of de belangrijkste functionaliteit ervan niet werkt of regelmatige/intermitterende problemen heeft die het vermogen om het Product te gebruiken aanzienlijk beïnvloeden.

b)Een Fout van het Urgentieniveau 'B' betekent dat de functionaliteit van het Product gebrekkig is, ontbreekt of moeilijkheden veroorzaakt die het gebruik van het Product bemoeilijken, maar het is niet onbruikbaar.

c)Een Fout van het Urgentieniveau 'C' betekent dat de Klant last heeft van een lichte prestatievermindering of kleine problemen die aanpassingen aan het Product of de documentatie vereisen.

1.8'Specialist' verwijst naar een medewerker van ESET of van haar onderaannemer die Services aan de Klant verleent.

1.9'Suggesties & Aanbevelingen-document' of 'S&A-document' verwijst naar een uitvoer van de activiteit. Het is een door ESET opgesteld document dat de bevindingen samenvat en aanbevelingen doet voor verbeteringen aan de omgeving van ESET-producten (ook in de context van de IT-infrastructuuronderdelen van de Klant die nodig zijn voor de werking van ESET-producten).

1.10'Tijdelijke oplossing' verwijst naar aanpassingen aan het Product op korte termijn die aan de Klant worden geleverd in de vorm van een hotfix of patch.

1.11'Work-around' verwijst naar het omzeilen van een Fout voor een bepaalde tijd of het omzetten ervan in een Fout van een lager Urgentieniveau. Een Work-around wordt vervangen door een Permanente Oplossing, tenzij anders overeengekomen met de Klant.

A. ESET Deployment and Upgrade service

1. Beschrijving van de ESET Deployment and Upgrade service

1.1De ESET Deployment and Upgrade service bestaat uit de Upgrade-activiteit en de Deployment-activiteit.

1.2De Upgrade-activiteit omvat het updaten en configureren van het Product binnen de omgeving van de Klant op een schaal en in een mate zoals gedefinieerd in deze Bijlage en het Serviceplan. Voor alle duidelijkheid: de Upgrade-activiteit is niet alleen van toepassing in het geval van belangrijke versiewijzigingen, zoals van v5 naar v6, maar ook van v6.1 naar v6.2.

1.3De 'Implementatie-activiteit' omvat het installeren en configureren van het Product binnen de omgeving van de Klant op een schaal en in een mate zoals gedefinieerd in deze Bijlage en het Serviceplan. Het te implementeren Product/de te implementeren Producten en de te gebruiken installatiemethoden zijn gebaseerd op de initiële evaluatie van de omgeving van de Klant.

1.4De Implementatie-activiteit en de Upgrade-activiteit zijn elk goed voor de implementatie/upgrade van honderd (100) eenheden van de aangeschafte Producten in de infrastructuur van de Klant op geselecteerde endpoints, tenzij anders vermeld in het Serviceplan. De structuur van de selectie van endpoints wordt geïdentificeerd en gespecificeerd door het implementatieteam in het Serviceplan, maar kan in overleg met de Klant worden gewijzigd. De Klant ontvangt dan een handleiding voor de implementatie/upgrade van de rest van de Producten in de infrastructuur, samen met de vereiste installatiepakketten. Binnen de levering van één (1) Implementatie/Upgrade-activiteit implementeert/upgradet de ESET-Specialist het overeenkomstige aantal Producten voor het overeenkomstige aantal seats en verstrekt de Klant aangemaakte installatiepakketten en nauwkeurige instructies over hoe de rest van de Producten moet worden geïmplementeerd voor het resterende aantal seats.

1.5De Klant heeft het recht om de levering van een Implementatie- of Upgrade-activiteit aan te vragen binnen één (1) Deployment and Upgrade service. Een levering van één (1) Deployment and Upgrade service is goed voor maximaal één (1) Mensdag, en deze tijd omvat de tijd die wordt besteed aan het opstellen van het Serviceplan. ESET informeert de Klant in het Serviceplan als er meer dan één (1) Deployment and Upgrade service wordt voorgesteld door ESET.

1.6ESET levert de Deployment and Upgrade service binnen dertig (30) dagen na de indiening van de Aanvraag van de Klant, tenzij anders vermeld in het Serviceplan. De Klant heeft het recht om de Deployment and Upgrade service uiterlijk dertig (30) dagen voor het verstrijken van de termijn van de Deployment and Upgrade service aan te vragen.

2 Uitvoering van de Deployment and Upgrade service

2.1De Deployment and Upgrade service kan worden uitgevoerd door middel van toegang op afstand of ter plaatse worden uitgevoerd (indien dit specifiek is overeengekomen met de Klant bij de aankoop).

2.2De Klant machtigt ESET als vertegenwoordiger van de Klant om in te stemmen met de Voorwaarden van de Licentieovereenkomst voor eindgebruikers.

2.3Als de Deployment and Upgrade service zoals vermeld in het Serviceplan volledig is uitgevoerd, bevestigt de vertegenwoordiger van de Klant het Acceptatieprotocol door dit te ondertekenen en uploadt het naar de oorspronkelijke Aanvraag die is ingediend via het aanvraagformulier voor ondersteuning van de services. Als het uploaden niet beschikbaar is of mislukt, kan de Klant de ondertekende versie van het Acceptatieprotocol via e-mail verzenden naar de ESET-partner of naar ESET als er geen ESET-partner bij betrokken is.

2.4Als een deel van de Deployment and Upgrade service zoals vermeld in het Serviceplan niet wordt geleverd, zal de vertegenwoordiger van de Klant dit vermelden in het Acceptatieprotocol en met ESET een extra periode overeenkomen voor levering van het niet-geleverde deel van de activiteit. Indien de Partijen het niet eens worden over een periode om de tekortkomingen te verhelpen, bedraagt deze periode 30 dagen.

2.5Indien de Klant op onredelijke gronden weigert het Acceptatieprotocol te bevestigen of een niet-geleverd onderdeel van de Deployment and Upgrade service te vermelden gedurende de periode van veertien (14) dagen vanaf de datum van voltooiing van de activiteit (datum waarop het Acceptatieprotocol naar de Klant is verzonden), wordt de Deployment and Upgrade service geacht zonder voorbehoud te zijn geaccepteerd en geleverd.

B. ESET HealthCheck service

1 Beschrijving van de ESET HealthCheck service

1.1De HealthCheck service omvat een activiteit waarbij een grondige inspectie wordt uitgevoerd van de in het Evaluatieformulier gespecificeerde ESET-producten die in de IT-omgeving van de Klant zijn geïnstalleerd, met de nadruk op de integratie ervan in de IT-infrastructuur van de Klant en de juistheid en doeltreffendheid van de configuratie en instellingen ervan. De resultaten van de activiteit worden samengevat in het S&A-document.

1.2De HealthCheck service moet idealiter later in de levenscyclus van de productlicentie worden uitgevoerd (bijvoorbeeld drie (3) maanden nadat de productlicentie is ingegaan) om na te gaan hoe effectief de aanvankelijke configuratie van het Product was en hoe effectief de latere wijzigingen van de aanvankelijke configuratie door de Klant waren. De HealthCheck service wordt geleverd binnen maximaal één (1) Mensdag, inclusief de tijd die wordt besteed aan het opstellen van een S&A-document. Indien door ESET de levering van meer dan één (1) HealthCheck service wordt voorgesteld, wordt de Klant daarover geïnformeerd in het Serviceplan.

1.3ESET biedt de HealthCheck service aan op basis van de Aanvraag die door de Klant is ingediend. De Klant moet een dergelijke Aanvraag ten minste eenentwintig (21) dagen vóór de gewenste aanvang van de levering van de HealthCheck service indienen en niet later dan eenentwintig (21) dagen vóór het verstrijken van de looptijd van de HealthCheck service. ESET informeert de Klant in het Serviceplan als de levering van meer dan één (1) HealthCheck service wordt voorgesteld door ESET.

2 Prestaties van de HealthCheck service

2.1De HealthCheck service kan worden uitgevoerd door middel van toegang op afstand of ter plaatse worden uitgevoerd (indien dit specifiek is overeengekomen met de Klant bij de aankoop).

2.2De levering van de HealthCheck service wordt voltooid wanneer de Klant het S&A-document ontvangt door het te uploaden naar de oorspronkelijke Aanvraag die is ingediend via het aanvraagformulier voor serviceondersteuning.

C. ESET Premium Support Essential service

1 Beschrijving van de ESET Premium Support Essential service

1.1ESET Premium Support Essential service staat voor technische ondersteuning die door ESET wordt verleend met betrekking tot Fouten die zich voordoen in Producten die in de IT-omgeving van de Klant zijn geïnstalleerd, en die verder gaat dan de reikwijdte van eindgebruikersondersteuning, zoals gedefinieerd in de desbetreffende Licentieovereenkomst voor eindgebruikers van de Software.

2 Prestaties van de ESET Premium Support Essential service

2.1De ESET Premium Support Essential service wordt ononderbroken geleverd na de Bestellingsacceptatie op basis van de ingediende Aanvragen.

2.2Indiening van Aanvraag. Bij het indienen van een Aanvraag moet de Klant de benodigde informatie verstrekken zoals vereist in het formulier of door de Specialist, zoals een gedetailleerde beschrijving van het probleem, benodigde logbestanden, enzovoort.

2.3Als de Klant onnauwkeurige of onvolledige informatie verstrekt, vraagt de Specialist om de informatie aan te vullen of te corrigeren; in de tussentijd loopt er geen periode of oplossingstermijn onder deze Voorwaarden.

2.4Voor de afhandeling van de Aanvraag moet de Klant toegang op afstand verlenen, de vereiste rechten verlenen om een interventie op afstand uit te voeren en de aanwezigheid en assistentie van gekwalificeerde medewerkers van de Klant waarborgen in het geval van een interventie op de locatie van de Klant.

2.5Indien de Klant niet de vereiste medewerking en assistentie verleent, kan de Specialist de Aanvraag sluiten als er vierentwintig (24) uur zijn verstreken nadat de tweede (2e) kennisgeving waarin om medewerking wordt gevraagd is verstuurd naar het e-mailadres van de contactpersoon dat in de ingediende SSC is vermeld.

2.6Indien de Klant niet de hier vermelde procedure volgt, wordt dit beschouwd als het niet verlenen van medewerking.

2.7Alle Aanvragen moeten door de Klant worden ingediend via een aanvraagformulier voor ondersteuning van de services of via een HELPDESK-telefoonlijn. Er mag geen CLIR of andere vergelijkbare functie waarmee de identificatie van de oproepende lijn wordt beperkt, zijn geactiveerd voor de telefoonnummers van de contactpersoon van de Klant wanneer een dergelijke Aanvraag wordt ingediend. Indien alle HELPDESK-lijnen bezet zijn, moet de Klant een bericht achterlaten op de voicemail. Dit wordt beschouwd als een correcte indiening van de Aanvraag.

2.8De ingediende Aanvraag wordt beschouwd als bevestigd op de volgende manier:

a)Bij gebruik van een aanvraagformulier voor Service-ondersteuning: De juiste invoer voor alle vereiste gegevens en bevestigingen in het formulier en de daaropvolgende ontvangst bij ESET van een automatisch gegenereerd e-mailbericht waarin wordt bevestigd dat de Aanvraag is ingediend.

b)Bij gebruik van een HELPDESK-telefoonlijn: De verstrekking van alle door de Specialist vereiste gegevens en de daaropvolgende ontvangst bij ESET van een automatisch gegenereerd e-mailbericht waarin wordt bevestigd dat de Aanvraag is ingediend.

Als de Klant de bevestigingsmail niet ontvangt binnen tien (10) minuten na een poging om de Aanvraag in te dienen, moet de Klant de HELPDESK bellen of de contactnummers voor escalatie gebruiken.

2.9Het aanvraagformulier voor ondersteuning van de Services, de HELPDESK-telefoonlijn en de contactnummers voor escalatie worden gespecificeerd in de Bestellingsacceptatie die naar de Klant is verzonden.

2.10Afhandeling van aanvragen. Alle Aanvragen worden afgehandeld en de Fout wordt beschouwd als verholpen wanneer zich een van de volgende situaties voordoet:

a)De Klant bevestigt via e-mail aan de Specialist dat de voorgestelde oplossing doeltreffend is.

b)De Klant reageert niet binnen zeven (7) dagen na ontvangst van het e-mailbericht van de Specialist waarin wordt gevraagd om een bevestiging van de doeltreffendheid van de voorgestelde oplossing.

c)Na het verstrijken van vierentwintig (24) uur na verzending van een tweede bericht met een verzoek tot medewerking volgens paragraaf 2.5 van dit document.

2.11Aanvragen met betrekking tot de HealthCheck of Deployment and Upgrade services worden afgehandeld door de uitvoering van de gerelateerde activiteit in overeenstemming met de voorwaarden zoals bepaald in paragraaf A en B van deze Bijlage.

2.12Foutencategorisatie. Het Urgentieniveau en de categorie van een Fout worden door de Klant voorgesteld en door de Specialist bevestigd. ESET behoudt zich het recht voor om de categorie van de Fout te wijzigen op basis van de resultaten van haar eerste analyse.

2.13Oplossingsmodus. Voor het oplossen van een Fout wordt, naar gelang het geval, een Work-around, Tijdelijke oplossing of een Permanente oplossing toegepast. Een Fout waarvoor een Tijdelijke oplossing is vereist, wordt geacht te zijn opgelost als de replicatietesten van de Fout aantonen dat de functionaliteit van het Product in overeenstemming is met de bijbehorende documentatie.

2.14Gegarandeerde parameters. Door de complexiteit van het Product en specifieke omstandigheden, zoals de hardware van de Klant of software van derden, is het niet mogelijk vaste oplossingstijden voor SSC's te specificeren, aangezien dergelijke tijden en de duur ervan afhankelijk zijn van de aard en de complexiteit van een Fout. ESET zal er echter alles aan doen om SSC's zo snel mogelijk en naar beste vermogen op te lossen. ESET garandeert echter de volgende parameters:

Tabel 1 – Gegarandeerde SLA-parameters voor ESET Premium Support Essential service

*Initiële menselijke reactietijd na het melden van een Fout

2.15De ESET Premium Support Essential service wordt geleverd op voorwaarde dat de Klant de ESET Premium Support Essential service heeft aangeschaft voor het juiste aantal seats zoals berekend door de ESET-partner of ESET als er geen ESET-partner bij betrokken is. Indien de Klant de gebruikte productlicenties wijzigt (behalve verlenging), met inbegrip van een verhoging van het aantal seats tijdens de levering van ESET Premium Support Essential service, is de Klant ook verplicht om de ESET Premium Support Essential service aan te passen aan deze wijziging. Voor alle duidelijkheid: extra kosten worden in rekening gebracht voor dergelijke wijzigingen.

2.16Als het oplossen van een specifieke Aanvraag vereist dat activiteiten worden uitgevoerd die de basis vormen van een andere Service die door ESET wordt aangeboden, behoudt ESET zich het recht voor om een dergelijke Aanvraag niet op te lossen. De Klant krijgt een voorstel om deze aanvullende dienst te kopen, maar het uiteindelijke besluit wordt door de klant benomen.

D. ESET Premium Support Advanced service

1 Beschrijving van de ESET Premium Support Advanced service

1.1ESET Premium Support Advanced service is de meest robuuste service van de ESET Professional Services. ESET Premium Support Advanced service bestaat uit de volgende:

a)Deployment and Upgrade service: één (1) Implementatie-activiteit of één (1) Upgrade-activiteit in elke termijn van twaalf (12) maanden vanaf de Startdatum van de ESET Premium Support Advanced service.

b)HealthCheck service: één (1) HealthCheck-activiteit in elke termijn van twaalf (12) maanden vanaf de Startdatum van de ESET Premium Support Advanced service.

c)ESET Premium Support Essential service.

d)Aanvullende functies:

i.Aantal Aanvragen. Het aantal Aanvragen dat in aanmerking komt voor de Service, is onbeperkt. Voor alle duidelijkheid: paragraaf 4.5 van de Voorwaarden wordt niet beïnvloed.

ii.Prioritaire toegang tot ontwikkelingsteams. Als de Fout zich voordoet in de omgeving van de Klant en Productontwikkelingsteams moeten worden betrokken bij het onderzoek/de oplossing ervan, wordt een dergelijke Aanvraag van de Klant die de Service gebruikt, afgehandeld als een SSC met hogere prioriteit en (dus een snellere afhandelingstijd).

iii.Proactieve informatieve services. Indien zich een plotse incompatibiliteit van het Product met een nieuwe update van het besturingssysteem of een soortgelijk technisch probleem voordoet, zal ESET onmiddellijk aan de oplossing van het probleem beginnen te werken en de Klant informeren over het probleem en de beperking van de gevolgen ervan met betrekking tot de infrastructuur van de Klant.

iv.Accountmanager. De accountmanager heeft veel aandacht voor de behoeften van de Klant tijdens de levering van de Service. De accountmanager benadert de Klant proactief om na te gaan wanneer een bepaalde activiteit of afzonderlijke acties van die activiteit moeten worden uitgevoerd.

v.Gegarandeerde parameter. De SLA die is gedefinieerd voor ESET Premium Support Essential is niet van toepassing. Voor ESET Premium Support Advanced wordt de verbeterde SLA gebruikt, zoals hieronder beschreven in Tabel 1.

Tabel 1 – Gegarandeerde SLA-parameters voor ESET Premium Support Advanced service

*Initiële menselijke reactietijd na het melden van een Fout door de Klant:

1.2De ESET Premium Support Advanced service wordt geleverd op voorwaarde dat de Klant de ESET Premium Support Advanced service heeft gekocht voor het juiste aantal seats zoals berekend door de ESET-partner. Indien de Klant de gebruikte productlicenties wijzigt (behalve verlenging), met inbegrip van wanneer het aantal seats wordt verhoogd tijdens de levering van ESET Premium Support Advanced service, is de Klant ook verplicht om de ESET Premium Support Advanced service aan te passen aan deze wijziging. Voor alle duidelijkheid: extra kosten worden in rekening gebracht voor dergelijke wijzigingen.

1.3Alle vereisten en voorwaarden die worden beschreven voor de respectieve Professional Service zijn dienovereenkomstig ook van toepassing op de ESET Premium Support Advanced service, tenzij anders vermeld in deze paragraaf.

˄˅