ESETプロフェッショナルサービスの仕様

前文

プロフェッショナルサービスは、お客様の本製品を包括的にケアすることを目的とした一連のサービスです。プロフェッショナルサービスには、以下のサービスが含まれます。

A.ESET Deployment and Upgrade Service

B.ESET HealthCheck Service

C.ESET Premium Support Essential Service

D.ESET Premium Support Advanced Service

1 定義

本付属書の特定の規定において別段の意味が示される場合を除き、本付属書に含まれる定義語は、本条、本規約の本文、または本付属書の特定の規定で定義された意味を有するものとします。これらの用語を定義する場合は、鍵括弧により示します。

1.1「受入れプロトコル」とは、該当する場合、お客様による本サービスのアウトプットの受入れを確認する書面によるプロトコルを意味します。これは関連するサービスの完了後にお客様宛てに送付されます。

1.2「評価フォーム」とは、本サービスに含まれる特定のアクティビティを行うために必要な情報を収集する目的でESETが作成した文書をいいます。

1.3「サービスプラン」とは、評価フォームに記載されている詳細情報と、お客様が使用する製品設定／ポリシー／タスク／レポートの具体的な領域に基づいてESETが作成したドキュメントを指します。主に、アクティビティ提供のおおよその範囲、日付、およびサービスの提供タイプ（オンサイトまたはリモート）が明記されています。サービスプランが特定の本サービスに関連して発行されるかどうかは、該当する付属書で指定されます。

1.4「エラー」とは、本製品に関連するドキュメントに記載された本製品の機能の説明と一致しない本製品の機能をいいます。エラーの定義には、サードパーティの製品が本製品の技術の使用を阻害することによって生じた本製品の機能の低下および制限は含まれないものとします。ESETは、第三者から提供されたハードウェアおよびソフトウェアの欠陥、またはESETが雇用もしくは契約していない人物の過誤によって生じるエラーの解決については責任を負わないものとします。

1.5「恒久的な解決策」とは、エラーを修正し、本製品を本製品に関連するドキュメントに沿ったものにする本製品の変更（例えば、本製品のモジュールの更新）をいいます。

1.6「リクエスト」とは、該当するチケットシステムを介してお客様がリクエストを送信することによる、サービスに含まれるアクティビティのリクエストまたはエラーの報告を指します。

1.7「重大度レベル」とは、エラーがA（重大）、B（深刻）、C（一般）の各重大度レベルに分類されることをいいます。

a)重大度レベル「A」のエラーとは、本製品またはその主要機能が動作しないか、または本製品の使用に重大な影響を与える定期的／断続的な問題が発生していることを意味します。

b)重大度レベル「B」のエラーとは、本製品の機能に欠陥があるか、欠落しているか、または本製品の使用を困難にする問題が発生しているが、使用できないわけではないことを意味します。

c)重大度レベル「C」のエラーとは、わずかなパフォーマンスの低下、または本製品もしくはドキュメントの修正を必要とするマイナーな問題がお客様に発生していることを意味します。

1.8「スペシャリスト」とは、本サービスをお客様に提供するESETまたはその委託先の従業員をいいます。

1.9「助言と推奨文書」または「S&R文書」とは、アクティビティのアウトプットをいい、発見事項を要約し、ESET製品の環境（ESET製品の運用に必要なお客様のITインフラストラクチャ・コンポーネントの属性も含みます。）に対する改善の推奨を行う、ESETが作成する文書です。

1.10「一時的な解決策」とは、ホットフィックスやパッチの形でお客様に提供される短期的な本製品の調整をいいます。

1.11「ワークアラウンド」とは、一定時間エラーを回避すること、およびより低い重大度レベルのエラーに変換することをいいます。ワークアラウンドは、お客様との別段の合意がない限り、恒久的な解決策に置き換えられるものとします。

A. ESETデプロメントとアップグレードサービス

1 ESETデプロメントとアップグレードサービスの説明

1.1ESETデプロメントとアップグレードサービスは、アップグレードアクティビティとデプロイメントアクティビティで構成されています。

1.2アップグレードアクティビティは、本付属書およびサービスプランに定められた規模およびスコープで、お客様の環境内で本製品を更新および設定することをいいます。疑義を避けるために付言すると、アップグレードアクティビティは、v5からv6への変更などのメジャーバージョンの変更の場合だけでなく、v6.1からv6.2への変更のような場合にも適用されます。

1.3デプロイメントアクティビティは、本付属書およびサービスプランに定められた規模およびスコープで、お客様の環境に本製品をインストールし、設定することをいいます。導入される本製品および使用されるインストール方法は、お客様の環境の初期評価に基づきます。

1.4デプロイメントアクティビティならびにアップグレードアクティビティはそれぞれ、サービスプランに別段の記載のない限り、購入した本製品の100ユニットを、お客様のインフラストラクチャにおいて選択されたエンドポイントにデプロイメント／アップグレードすることを意味します。エンドポイントの選択構造は、デプロイメントチームがサービスプランで特定および指定しますが、お客様との合意に基づき変更される場合があります。その後、お客様は、インフラストラクチャ内の残りの本製品をデプロイメント／アップグレードする方法に関するマニュアルおよび必要なインストールパッケージを入手します。1回のデプロイメント／アップグレードアクティビティ提供で、ESETスペシャリストは、対応する数の本製品を対応する数のシートに展開／アップグレードし、お客様に対し、作成したインストールパッケージと残りのシートに残りの本製品を導入する方法についての正確な指示を行います。

1.5お客様は、1回のデプロイメントおよびアップグレードサービス内で、デプロイメントまたはアップグレードアクティビティのいずれかの提供をリクエストする権利を有します。1回のデプロイメントおよびアップグレードサービスの提供は、最大1人日を占め、この時間にはサービスプランの作成にかかる時間が含まれます。ESETは、1回を超えるデプロイメント&アップグレードサービスを提案する場合、サービスプランの中でお客様に通知します。

1.6ESETは、サービスプランに別段の記載がない限り、お客様のリクエストの提出から30日以内にデプロイメントとアップグレードサービスを提供します。お客様は、デプロイメントとアップグレードサービスの期間が満了する遅くとも30日前に、デプロイメントとアップグレードサービスをリクエストする権利を有します。

2 デプロイメントとアップグレードサービスの実行

2.1デプロイメントとアップグレードサービスは、リモートアクセスまたはオンサイト（購入時にお客様と具体的に合意している場合）のいずれかで行うことができます。

2.2お客様は、ESETがお客様の代理人としてエンドユーザー・ライセンス契約の諸条件に同意を表明することを委任します。

2.3サービスプランに規定されたデプロイメントとアップグレードサービスの提供が完了した場合、お客様の代表者は、受入れプロトコルに署名して確認し、サービスサポートリクエストフォームを介して提出された元のリクエストにアップロードするものとします。アップロードが利用できない場合または失敗に終わる場合、お客様は、ESETパートナーまたはESET（ESETパートナーが関与していない場合）に対し、署名した受入れプロトコルを電子メールで送信することができます。

2.4サービスプランに記載されたデプロイメントとアップグレードサービスの一部の提供が完了していない場合、お客様の代表者は、その旨を受入れプロトコルに記載し、未提供のアクティビティの提供のための追加期間についてESETと合意するものとします。両当事者が当該未提供のアクティビティの提供のための追加期間について合意しなかった場合、当該期間は30日とします。

2.5お客様が、アクティビティの完了日（受入れプロトコルがお客様に送付された日付）から14日間の間に、受入れプロトコルの確認、またはデプロイメントとアップグレードサービスの未提供部分について言及することを不当に拒否した場合、デプロイメントとアップグレードサービスは、留保なく受け入れられ、提供されたものとみなします。

B. ESETヘルスチェックサービス

1 ESETヘルスチェックサービスの説明

1.1ヘルスチェックサービスは、お客様のIT環境にインストールされ、評価フォームで指定されたESET製品を、お客様のITインフラストラクチャ内での統合、およびその構成と設定の正確性と有効性に焦点を当てて包括的に検査するアクティビティで構成されています。アクティビティの成果は、S&R文書にまとめられます。

1.2ヘルスチェックサービスは、理想的には、本製品ライセンスのライフサイクルの後半（例えば、本製品ライセンスの有効期間の3ヶ月後）に実行され、本製品の初期設定がどれだけ効果的に行われたか、またお客様が初期設定をどれだけ効果的に変更したかを検証します。ヘルスチェックサービスは、S&R文書の準備に費やした時間を含め、最大で1人日以内に提供されます。ESETが1回を超えるヘルスチェックサービスを提案する場合、サービスプランの中でお客様に通知されます。

1.3ESETは、お客様から提出されたリクエストに基づいてヘルスチェックサービスを提供します。お客様は、ヘルスチェックサービスの希望開始日の21日前から、ヘルスチェックサービスの期間が終了する21日前までに、かかるリクエストを提出する必要があります。ESETは、1回を超えるヘルスチェックサービス提供を提案する場合、サービスプランの中でお客様に通知します。

2 ヘルスチェックサービスの実行

2.1ヘルスチェックサービスは、リモートアクセスまたはオンサイト（購入時にお客様と具体的に合意している場合）で行うことができます。

2.2ヘルスチェックサービスの提供は、サービスサポートリクエストフォームから提出された元のリクエストにS&R文書がアップロードされ、お客様に引き渡された時点で完了するものとします。

C ESETプレミアムサポートエッセンシャルサービス

1 ESETプレミアムサポートエッセンシャルサービスの説明

1.1ESETプレミアムサポートエッセンシャルとは、お客様のIT環境にインストールされている本製品に発生したエラーに関連して、ESETが提供するテクニカルサポートであり、それぞれのソフトウェアのエンドユーザーライセンス契約に定義されているエンドユーザーサポートのスコープを超えるものをいいます。

2 プレミアムサポートエッセンシャルサービスの実行

2.1プレミアムサポートエッセンシャルサービスは、提出されたリクエストに基づき、オーダー受付後に継続的に提供されるものとします。

2.2リクエストの提出リクエストを提出する際、お客様は、問題の詳しい説明、必要なログファイルなど、フォームまたはスペシャリストにより要求される必要な情報を提供するものとします。

2.3お客様が不正確または不完全な情報を提供した場合、スペシャリストはその情報の補完または訂正を要求するものとし、その間、本規約に基づく期間または解決時間は進行しないものとします。

2.4リクエストを処理できるよう、お客様は、リモートアクセスを提供し、リモート介入を実行するために必要な権利を付与し、お客様の敷地内で介入が行われる場合には、お客様の適格なスタッフの立会いと支援を確保するものとします。

2.5お客様が要求された協力および支援を行わない場合、スペシャリストは、提出されたSSCに記載されている連絡先の電子メールアドレスに協力を求める2回目の通知を送信してから24時間が経過した時点で、リクエストを終了することができます。

2.6お客様が本付属書に定める手続に従わなかった場合、協力を得られなかったものとみなします。

2.7すべてのリクエストは、お客様がサービスサポートリクエストフォームまたはヘルプデスクの電話回線のいずれかで提出するものとします。リクエストを提出する際には、お客様の連絡先電話番号では、CLIRまたは通話回線の識別を制限する類似の機能を有効にしてはなりません。すべてのヘルプデスク回線が通話中の場合、お客様はボイスメールにメッセージを残すものとし、これは適切なリクエストの提出とみなされます。

2.8提出されたリクエストは、以下のとおり確認されるものとします。

a)サービスサポートリクエストフォームを使用する場合：フォームに必要なデータおよび確認事項をすべて入力し、ESETからリクエストが正常に提出されたことを確認する自動生成電子メールメッセージを受信すること。

b)ヘルプデスクの電話番号をご利用の場合：スペシャリストが必要とするすべての情報を提供し、その後、ESETからリクエストが正常に送信されたことを確認する自動生成電子メールメッセージを受信すること。

リクエストの送信を試みてから10分以内に確認の電子メールメッセージがお客様に届かない場合、お客様はヘルプデスクに電話をかけるか、エスカレーション連絡先を使用するものとします。

2.9サービスサポートリクエストフォーム、ヘルプデスク電話回線、およびエスカレーション連絡先は、お客様に送付されるオーダー受付に明記されます。

2.10リクエストの取り扱い次のいずれかに該当する場合、すべてのリクエストが処理され、エラーが修正されたものとみなされます。

a)お客様が、提案されたソリューションが効果的であることを電子メールでスペシャリストに確認した場合

b)お客様が、提案されたソリューションの実効性の確認を要求するスペシャリストの電子メール通知を受け取ってから7日以内に応答しなかった場合

c)第2.5項に基づく協力要請の2回目の通知を送付してから24時間が経過した場合

2.11ヘルスチェックサービスまたはデプロイメント／アップグレードサービスに関連するリクエストは、本付属書のAおよびBに記載されている条件に従って、関連するアクティビティの実施によって処理されるものとします。

2.12エラーのカテゴリー化エラーの重大度レベルとそのカテゴリーは、お客様が提案し、スペシャリストが確認するものとします。ESETは、初期分析の結果に基づいて、エラーのカテゴリーを変更する権利を有するものとします。

2.13解決モード。エラーを解決するために、ワークアラウンド、一時的な解決策、または恒久的な解決策を採用するものとします。一時的な解決策を必要とするエラーは、エラー再現テストで製品の機能が本製品に関連するドキュメントと一致していることが実証された場合、解決されたとみなされます。

2.14保証されたパラメータSSCの解決時間は、本製品の複雑さ、およびお客様のハードウェアまたは第三者製ソフトウェアなどの特定の状況に影響を受け、エラーの性質や複雑さに依存するため、指定することができません。しかし、ESETは、「ベストエフォート」ベースで可能な限り早くSSCを解決するために最善の努力を行うものとします。ただし、ESETは以下のパラメーターを保証します。

表1 - プレミアムサポートエッセンシャルサービスの保証されたSLAのパラメーター

*エラーを報告した後の人的初期レスポンス時間

2.15ESETプレミアムサポートエッセンシャルサービスの提供は、お客様がESETパートナーまたはESET（ESETパートナーが関与していない場合）が算出した適切なシート数のESETプレミアムサポートエッセンシャルサービスを購入していることを条件に可能となります。お客様は、ESET Premium Support Essential Serviceの提供中にシート数を増やす場合を含め、使用する本製品のライセンスを変更する場合（更新を除きます。）は、その変更を反映してESET Premium Support Essential Serviceも変更する義務があります。疑義を避けるために付言すると、このような変更には追加料金が発生します。

2.16特定のリクエストを解決するために、ESETが提供する別のサービスの基礎となるアクティビティを実行する必要がある場合、ESETはかかるリクエストを解決しない権利を留保します。お客様は、この追加サービスの購入を提案されますが、最終的な判断はお客様自身が行うものとします。

ESETプレミアムサポートアドバンスサービス

1 ESETプレミアムサポートアドバンスサービスの説明

1.1ESET Premium Support Advanced Serviceは、ESETプロフェッショナルサービスの中でも最も堅牢なサービスです。ESETプレミアムサポートアドバンスサービスは、以下で構成されています。

a)デプロイメントとアップグレードサービス - ESETプレミアムサポートアドバンスサービスの開始日から12か月の各期間に1回のデプロイメントアクティビティまたは1回のアップグレードアクティビティ。

b)ヘルスチェックサービス - ESETプレミアムサポートアドバンスサービスの開始日から12か月の各期間に1回のヘルスチェックアクティビティ。

c)ESET Premium Support Essential Service

d)追加の機能:

i.リクエストの数。本サービスの対象となるリクエストの数に制限はありません。疑義を避けるために付言すると、この条項は、本規約第4条第5項に何ら影響を与えないものとします。

ii.開発チームへの優先的なアクセスお客様の環境でエラーが発生し、その調査／解決において本製品の開発チームが関与する必要がある場合、本サービスをご利用のお客様からのかかるリクエストは、より高い優先度を持つSSCとして処理され、したがって迅速に対応されます。

iii.積極的な情報提供サービス新しいオペレーティング・システム・アップデートとの突然の本製品の非互換性、または同様の技術的問題が発生した場合、ESETは直ちに問題解決のための作業を開始し、お客様のインフラに関する問題とその影響の緩和についてお客様に通知するものとします。

iv.アカウントマネージャーアカウントマネージャーは、本サービスの提供中、お客様のニーズに対応するよう注意を尽くすものとします。アカウントマネージャーは、特定のアクティビティまたはその中の個々のアクションを実行する必要がある場合、お客様に積極的に働きかけて確認するものとします。

v.保証されたパラメータESETプレミアムサポートエッセンシャルについて定義されたSLAは提供されないものとします。ESETプレミアムサポートアドバンスでは、以下の表1に記載されている改良されたSLAが使用されます。

表1 - プレミアムサポートアドバンスサービスの保証されたSLAのパラメーター

*客様がエラーを報告した後の人的初期レスポンス時間

1.2ESET Premium Support Advanced Serviceは、お客様がESETパートナーが算出した適切なシート数のESET Premium Support Advanced Serviceを購入していることを条件に提供されます。お客様は、ESET Premium Support Advanced Serviceの提供中にシート数を増やす場合を含め、使用する本製品のライセンスを変更する場合（更新を除きます。）は、その変更を反映してESET Premium Support Advanced Serviceも変更する義務があります。疑義を避けるために付言すると、このような変更には追加料金が発生します。

1.3各プロフェッショナルサービスについて記載されているすべての要件と条件は、本項に別段の記載がない限り、ESETプレミアムサポートアドバンスサービスにも適用されるものとします。

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