Spezifikation der ESET Professional Services

PRÄAMBEL

Professionelle Dienstleistungen sind eine Reihe von Dienstleistungen, die auf die gründliche Pflege der Produkte des Kunden abzielen. Die professionellen Dienstleistungen umfassen die folgenden Dienstleistungen:

A.ESET Deployment und Upgrade Service

B.ESET HealthCheck Service

C.ESET Premium Support Essential Service

D.ESET Premium Support Advanced Service

1 Definitionen

Sofern sich aus einer bestimmten Bestimmung dieses Anhangs nichts Anderweitiges ergibt, haben alle in diesem Anhang hervorgehobenen Begriffe die in diesem Abschnitt oder im Hauptteil der Bedingungen definierte Bedeutung oder die Bedeutung, die ihnen in den einzelnen Bestimmungen dieses Anhangs beigemessen wird. Derartige hervorgehobenen Begriffe werden, dort wo sie definiert werden, in Anführungszeichen gesetzt.

1.1„Abnahmeprotokoll“ bezeichnet ein schriftliches Protokoll, in dem der Kunde die Annahme der Ausgaben der Dienstleistungen bestätigt, soweit zutreffend. Dieses Protokoll wird dem Kunden nach Abschluss der Erbringung der relevanten Dienstleistung übermittelt.

1.2„Beurteilungsformular“ bezeichnet ein Dokument, das von ESET erstellt wird, um die für die Durchführung bestimmter Aktivitäten im Rahmen der Dienstleistung erforderlichen Informationen zu erfassen.

1.3„Dienstleistungsangebot“ bezieht sich auf ein Dokument, das ESET auf Basis der im Beurteilungsformular angegebenen Details und der spezifischen Bereiche der Produkteinstellungen/Policies/Tasks/Berichte, die der Kunde verwendet, erstellt. Dieses Dokument definiert hauptsächlich den ungefähren Umfang der Erbringung der Dienstleistung, die Termine sowie die Art der Erbringung der Dienstleistung (vor Ort oder per Fernzugriff). Im jeweiligen Anhang ist angegeben, ob das Dienstleistungsangebot im Zusammenhang mit einer bestimmten Dienstleistung erstellt wird.

1.4„Fehler“ bezeichnet eine Produktfunktionalität, die nicht mit der in der Dokumentation des Produkts enthaltenen Beschreibung der Produktfunktionalitäten übereinstimmt. Die Definition eines Fehlers umfasst nicht eine verringerte oder eingeschränkte Produktfunktionalität, die durch ein Fremdprodukt verursacht wird, das die Nutzung von Technologien im Produkt verhindert. ESET haftet nicht für die Behebung von Fehlern, die auf Fehler der von Dritten bereitgestellten Hard- und Software oder auf Fehler von Personen zurückzuführen sind, die weder bei ESET angestellt noch von ESET beauftragt sind.

1.5„Permanente Lösung“ bezeichnet eine Produktänderung (z. B. ein Update eines Produktmoduls), die den Fehler behebt und das Produkt mit der entsprechenden Dokumentation in Einklang bringt.

1.6„Anfrage“ bezieht sich auf die Anfrage einer in der Dienstleistung enthaltenen Aktivität oder die Meldung eines Fehlers durch den Kunden über das entsprechende Ticketing-System.

1.7„Schweregrad“ bezeichnet die Tatsache, dass Fehler in die Schweregrade A (kritisch), B (schwerwiegend) und C (gewöhnlich) eingeteilt werden.

a)Ein Fehler des Schweregrads „A“ bedeutet, dass das Produkt oder seine Hauptfunktionen entweder nicht funktionieren oder unter regelmäßigen/intermittierenden Problemen leiden, die die Fähigkeit, das Produkt zu nutzen, erheblich beeinträchtigen.

b)Ein Fehler des Schweregrads „B“ bedeutet, dass die Produktfunktionalität defekt ist, fehlt oder Schwierigkeiten verursacht, die die Nutzung des Produkts erschweren, es aber nicht unbrauchbar machen.

c)Ein Fehler des Schweregrads „C“ bedeutet, dass der Kunde einer geringfügigen Leistungsminderung oder kleineren Problemen ausgesetzt ist, die Änderungen am Produkt oder an der Dokumentation erfordern.

1.8„Spezialist“ bezeichnet einen Mitarbeiter von ESET oder dessen Unterauftragnehmer, der Dienstleistungen zu Gunsten von Kunden erbringt.

1.9„Dokument mit Vorschlägen und Empfehlungen“ oder „S&R-Dokument“ bezieht sich auf eine Aktivitätsausgabe. Dieses Dokument wird von ESET erstellt und fasst die Ergebnisse und Empfehlungen für Verbesserungen der ESET Produktumgebung zusammen (auch im Zusammenhang mit den IT-Infrastrukturkomponenten des Kunden, die für den Betrieb von ESET Produkten erforderlich sind).

1.10„Temporäre Lösung“ bezeichnet vorübergehende Produktanpassungen, die dem Kunden in Form eines Hotfixes oder Patches zur Verfügung gestellt werden.

1.11„Workaround“ bezeichnet die Umgehung eines Fehlers für eine bestimmte Zeit oder die Konvertierung des Fehlers in einen Fehler niedrigeren Schweregrads. Ein Workaround wird durch eine permanente Lösung ersetzt, es sei denn, mit dem Kunden wurde etwas Anderweitiges vereinbart.

A. ESET Deployment and Upgrade Service

1 Beschreibung des ESET Deployment and Upgrade Service

1.1Der ESET Deployment and Upgrade Service besteht aus der Upgrade-Aktivität und der Deployment-Aktivität.

1.2Die Upgrade-Aktivität umfasst die Aktualisierung und Konfiguration des Produkts in der Umgebung des Kunden in dem in diesem Anhang und dem Dienstleistungsangebot definierten Umfang und Ausmaß. Zur Vermeidung von Zweifeln ist die Upgrade-Aktivität nicht nur bei umfangreichen Versionsänderungen anwendbar, z. B. von Version 5 auf Version 6, sondern auch von Version 6.1 auf Version 6.2.

1.3Die Deployment-Aktivität umfasst die Installation und Konfiguration des Produkts in der Umgebung des Kunden in dem in diesem Anhang und dem Dienstleistungsangebot definierten Umfang und Ausmaß. Die zu installierenden Produkte und die zu verwendenden Installationsmethoden basieren auf der anfänglichen Bewertung der Kundenumgebung.

1.4Deployment-Aktivität und Upgrade-Aktivität umfassen jeweils die Bereitstellung/Aktualisierung von einhundert (100) Einheiten von gekauften Produkten auf ausgewählten Endpoints in der Infrastruktur des Kunden, sofern nicht im Dienstleistungsangebot anderweitig festgelegt. Die Struktur der Endpoint-Auswahl wird vom Bereitstellungsteam im Dienstleistungsangebot identifiziert und festgelegt, kann jedoch nach Absprache mit dem Kunden geändert werden. Der Kunde ruft anschließend eine Anleitung für die Bereitstellung/Aktualisierung der restlichen Produkte in seiner Infrastruktur sowie die erforderlichen Installationspakete ab. Bei einer (1) Deployment-/Upgrade-Aktivität installiert/aktualisiert der ESET Spezialist die entsprechende Anzahl von Produkten auf der entsprechenden Anzahl von Lizenzplätzen und überlässt dem Kunden die erstellten Installationspakete sowie genaue Anweisungen für die Bereitstellung der restlichen Produkte auf den verbleibenden Lizenzplätzen.

1.5Der Kunde hat ein Anrecht auf die Erbringung einer Deployment- oder einer Upgrade-Aktivität im Rahmen eines (1) Deployment and Upgrade Service. Die Erbringung eines (1) Deployment and Upgrade Service entspricht maximal einem (1) Manntag, wobei dies die Zeit für die Erstellung des Dienstleistungsangebot einschließt. ESET informiert den Kunden im Dienstleistungsangebot, wenn ESET mehr als einen (1) Deployment and Upgrade Service empfiehlt.

1.6ESET erbringt den Deployment and Upgrade Service innerhalb von dreißig (30) Tagen nach der Übermittlung der Anfrage durch den Kunden, sofern im Dienstleistungsangebot nicht anderweitig festgelegt. Der Kunde ist berechtigt, den Deployment and Upgrade Service spätestens dreißig (30) Tage vor Ablauf der Laufzeit des Deployment and Upgrade Service anzufordern.

2 Erbringung des Deployment and Upgrade Service

2.1Der Deployment and Upgrade Service kann entweder per Fernzugriff oder vor Ort erbracht werden (falls dies mit dem Kunden beim Kauf spezifisch vereinbart wurde).

2.2Der Kunde ermächtigt ESET, als Vertreter des Kunden seine Zustimmung zu den Bedingungen der Endbenutzer-Lizenzvereinbarung zu erklären.

2.3Wenn der im Dienstleistungsangebot beschriebene Deployment and Upgrade Service vollständig erbracht wurde, bestätigt der Vertreter des Kunden das Abnahmeprotokoll mit seiner Unterschrift und lädt es zur ursprünglichen Anfrage hoch, die über das Formular für Service-Supportfälle eingereicht wurde. Falls die Funktion zum Hochladen nicht verfügbar ist oder fehlschlägt, kann der Kunde die unterschriebene Version des Abnahmeprotokolls per E-Mail an den ESET Partner bzw. an ESET, falls kein ESET Partner beteiligt ist, übermitteln.

2.4Falls der erbrachte Deployment and Upgrade Service nicht oder nur teilweise der im Dienstleistungsangebot angegebenen Spezifikation entspricht, so hat der Vertreter des Kunden dies im Abnahmeprotokoll zu vermerken und mit dem Vertreter von ESET eine Nachfrist für die Bereitstellung der nicht erbrachten Teile der Aktivität zu vereinbaren. Einigen sich die Parteien nicht auf eine Frist für die Beseitigung von Mängeln, so beträgt diese Frist dreißig (30) Tage.

2.5Wenn sich der Kunde innerhalb eines Zeitraums von vierzehn (14) Tagen nach dem Abschlussdatum der Aktivität (Datum, an dem das Abnahmeprotokoll an den Kunden übermittelt wurde) unbegründet weigert, das Abnahmeprotokoll zu bestätigen oder einen nicht gelieferten Teil des Deployment and Upgrade Service zu nennen, gilt der Deployment and Upgrade Service als vorbehaltlos akzeptiert und geliefert.

B. ESET HealthCheck Service

1 Beschreibung des ESET HealthCheck Service

1.1Der HealthCheck Service ist eine Aktivität, die eine gründliche Inspektion der im Beurteilungsformular angegebenen ESET Produkte vorsieht, die in der IT-Umgebung des Kunden installiert sind, wobei der Schwerpunkt auf deren Integration in die IT-Infrastruktur des Kunden sowie auf der Korrektheit und Wirksamkeit ihrer Konfiguration und Einstellungen liegt. Die Ergebnisse der Aktivität werden im S&R-Dokument zusammengefasst.

1.2Der HealthCheck Service sollte idealerweise zu einem späteren Zeitpunkt während der Laufzeit der Produktlizenz durchgeführt werden (z. B. drei (3) Monate nach Inkrafttreten der Produktlizenz), um zu überprüfen, wie effektiv das Produkt ursprünglich eingerichtet wurde und wie effektiv der Kunde die ursprünglichen Einstellungen geändert hat. Der HealthCheck Service wird innerhalb von maximal einem (1) Manntag erbracht, einschließlich der Zeit für die Erstellung eines SR-Dokuments. Wenn ESET mehr als einen (1) HealthCheck Service vorschlägt, wird der Kunde im Rahmen des Dienstleistungsangebots darüber informiert.

1.3ESET stellt den HealthCheck Service auf Basis der vom Kunden übermittelten Anfrage bereit. Der Kunde muss eine solche Anfrage mindestens einundzwanzig (21) Tage vor dem gewünschten Beginn der Erbringung des HealthCheck Service und spätestens einundzwanzig (21) Tage vor Ablauf der Laufzeit des HealthCheck Service stellen. ESET informiert den Kunden im Dienstleistungsangebot, wenn ESET mehr als einen (1) HealthCheck Service vorschlägt.

2 Erbringung des HealthCheck Service

2.1Der HealthCheck Service kann per Fernzugriff oder vor Ort erbracht werden (falls dies mit dem Kunden beim Kauf spezifisch vereinbart wurde).

2.2Die Erbringung des HealthCheck Service gilt als abgeschlossen, wenn dem Kunden das S&R-Dokument übermittelt wird, indem es über das Formular für Service-Supportfälle zur ursprünglichen Anfrage hochgeladen wird.

C. ESET Premium Support Essential Service

1. Beschreibung des ESET Premium Support Essential Service

1.1ESET Premium Support Essential Service bezeichnet den technischen Support, der von ESET in Bezug auf Fehler in Produkten, die in der IT-Umgebung des Kunden installiert sind, geleistet wird und der über den Umfang des Endbenutzer-Supports gemäß der Definition in der entsprechenden Endbenutzer-Lizenzvereinbarung der Software hinausgeht.

2 Erbringung des ESET Premium Support Essential Service

2.1Der ESET Premium Support Essential Service wird nach der Bestellannahme auf Basis der eingereichten Anfragen kontinuierlich erbracht.

2.2Übermittlung von Anfragen. Der Kunde muss bei der Übermittlung von Anfragen die im Formular oder vom Spezialisten geforderten Informationen bereitstellen, z. B. eine ausführliche Problembeschreibung, erforderliche Log-Dateien usw.

2.3Falls der Kunde ungenaue oder unvollständige Angaben macht, kann der Spezialist verlangen, dass die Angaben vervollständigt oder berichtigt werden. In der Zwischenzeit läuft keine Frist oder Lösungszeit gemäß diesen Bedingungen.

2.4Um die Bearbeitung der Anfrage zu ermöglichen, muss der Kunde den Fernzugriff bereitstellen, die für die Durchführung eines Ferneingriffs erforderlichen Rechte gewähren und die Anwesenheit und Unterstützung der qualifizierten Mitarbeiter des Kunden sicherstellen, falls ein Eingriff vor Ort beim Kunden durchgeführt wird.

2.5Wenn der Kunde die erforderliche Kooperation und Unterstützung nicht leistet, kann der Spezialist eine bestimmte Anfrage nach Ablauf von vierundzwanzig (24) Stunden nach Zusendung der zweiten (2.) Aufforderung zur Kooperation an die im übermittelten SSC angegebene Kontakt-E-Mail-Adresse schließen.

2.6Wenn der Kunde nicht das hier festgelegte Verfahren einhält, gilt dies als unterlassene Mitwirkung.

2.7Alle Anfragen werden vom Kunden entweder über ein Formular für Service-Supportfälle oder eine HELPDESK-Telefonnummer übermittelt. Bei den Kontakt-Rufnummern des Kunden darf zum Zeitpunkt der Übermittlung von Anfragen keine CLIR oder eine andere ähnliche Funktion, die die Identifizierung des Anrufers einschränkt, aktiviert sein. Wenn alle HELPDESK-Leitungen besetzt sind, hinterlässt der Kunde eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter, was als ordnungsgemäße Übermittlung der Anfrage gilt.

2.8Die Bestätigung der übermittelten Anfrage funktioniert wie folgt:

a)Wenn ein Formular für Service-Supportfälle verwendet wird: Die ordnungsgemäße Angabe aller erforderlichen Daten und Bestätigungen im Formular und der anschließende Erhalt einer automatisch generierten E-Mail-Nachricht von ESET, die bestätigt, dass die Anforderung erfolgreich übermittelt wurde.

b)Bei Verwendung der HELPDESK-Telefonnummer: Die Bereitstellung aller vom Spezialisten angeforderten Informationen und der anschließende Erhalt einer automatisch generierten E-Mail-Nachricht von ESET, die bestätigt, dass die Anfrage erfolgreich übermittelt wurde.

Wenn der Kunde nicht innerhalb von zehn (10) Minuten nach dem Versuch, eine Anfrage zu übermitteln, eine Bestätigungs-E-Mail erhält, wendet sich der Kunde an den HELPDESK oder an eine Kontaktstelle für die Eskalation.

2.9Das Formular für Service-Supportfälle, die HELPDESK-Telefonnummer und Kontaktstellen für die Eskalation sind in der Bestellannahme enthalten, die an den Kunden gesendet wurde.

2.10Bearbeitung von Anforderungen. Alle Anfragen werden bearbeitet, und ein Fehler gilt als behoben, wenn einer der folgenden Fälle eintritt:

a)Der Kunde bestätigt dem Spezialisten per E-Mail, dass die vorgeschlagene Lösung das Problem behebt.

b)Der Kunde antwortet nicht innerhalb von sieben (7) Tagen nach Erhalt der E-Mail-Nachricht des Spezialisten, in der er um eine Bestätigung der Wirksamkeit der vorgeschlagenen Lösung gebeten wird.

c)Nach Ablauf von vierundzwanzig (24) Stunden nach Zusendung der zweiten Aufforderung zur Zusammenarbeit gemäß Abschnitt 2.5 dieses Dokuments.

2.11Anfragen im Zusammenhang mit den HealthCheck, Deployment oder Upgrade Services werden durch die Durchführung der entsprechenden Aktivität und gemäß den Bedingungen in den Abschnitten A und B dieses Anhangs.

2.12Kategorisierung von Fehlern. Der Schweregrad eines Fehlers und seine Kategorie werden vom Kunden vorgeschlagen und vom Spezialisten bestätigt. ESET behält sich das Recht vor, die Kategorie des Fehlers auf der Grundlage der Ergebnisse der anfänglichen Analyse zu ändern.

2.13Lösungsmodus. Zur Behebung eines Fehlers wird je nach Fall ein Workaround, eine temporäre Lösung oder eine permanente Lösung eingesetzt. Ein Fehler, der die temporäre Lösung erfordert, gilt als behoben, wenn die Fehlerreplikationstests zeigen, dass die Produktfunktionalität der jeweiligen Dokumentation entspricht.

2.14Garantierte Parameter. Die Komplexität des Produktes und spezifische Umstände, wie z. B. die Hardware des Kunden oder Software von Dritten, erlauben keine Angabe von festen Lösungszeiten für SSCs, da diese Zeiten und deren Länge von der Art und Komplexität des Fehlers abhängen. ESET bemüht sich jedoch nach besten Kräften, SSCs so schnell wie möglich nach bestmöglichem Bemühen zu lösen. ESET garantiert jedoch folgende Parameter:

Tabelle 1 – Garantierte SLA-Parameter für den ESET Premium Support Essential Service

*Zeitspanne für die erste menschliche Reaktion nach Meldung eines Fehlers

2.15Die Bereitstellung des ESET Premium Support Essential Service ist unter der Voraussetzung möglich, dass der Kunde den ESET Premium Support Essential Service für die vom ESET Partner bzw. von ESET, falls kein ESET Partner beteiligt ist, berechnete angemessene Anzahl an Lizenzplätzen erworben hat. Wenn der Kunde die Anzahl der verwendeten Produktlizenzen (Ausnahme: Verlängerung) ändert, indem er etwa die Anzahl der Lizenzplätze während der Bereitstellung des ESET Premium Support Essential Service erhöht, ist der Kunde zudem verpflichtet, die ESET Premium Support Essential Services in dem Umfang zu erweitern, der dieser Änderung entspricht. Um jegliche Zweifel auszuschließen: eine solche Änderung unterliegt einer zusätzlichen Gebühr.

2.16Wenn die Auflösung einer bestimmten Anfrage die Durchführung von Aktivitäten erfordert, die die Grundlage eines anderen von ESET angebotenen Service bilden, behält sich ESET das Recht vor, eine solche Anfrage nicht zu lösen. Dem Kunden wird stattdessen vorgeschlagen, diese zusätzliche Dienstleistung zu erwerben. Die endgültige Entscheidung liegt jedoch beim Kunden.

D. ESET Premium Support Advanced Service

1 Beschreibung des ESET Premium Support Advanced Service

1.1Der ESET Premium Support Advanced Service ist der umfangreichste Service der professionellen Dienstleistungen von ESET. Der ESET Premium Support Advanced Service umfasst die folgenden:

a)Deployment and Upgrade Service – eine (1) Deployment-Aktivität oder eine (1) Upgrade-Aktivität pro Zeitraum von zwölf (12) Monaten ab dem Startdatum des ESET Premium Support Advanced Service.

b)HealthCheck Service – eine (1) HealthCheck-Aktivität pro Zeitraum von zwölf (12) Monaten ab dem Startdatum des ESET Premium Support Advanced Service.

c)ESET Premium Support Essential Service

d)Zusätzliche Funktionen:

i.Anzahl der Anfragen. Die Anzahl der Anfragen, die für den Service erstellt werden können, ist nicht begrenzt. Um Zweifel auszuräumen, bleibt Abschnitt 4.5 der Bedingungen unberührt.

ii.Prioritätszugriff auf Entwicklungsteams. Falls ein Fehler in der Umgebung des Kunden auftritt, zu dessen Untersuchung oder Behebung Produktentwicklungsteams hinzugezogen werden müssen, wird die Anforderung des Kunden, der die Dienstleistung nutzt, als SSC mit höherer Priorität und somit schneller bearbeitet.

iii.Proactive Informative Services. Tritt entweder eine plötzliche Inkompatibilität des Produkts mit einem neuen Betriebssystem-Update oder ein ähnliches technisches Problem auf, wird ESET unverzüglich mit der Behebung des Problems beginnen und den Kunden über das Problem und die Milderung seiner Auswirkungen auf die Infrastruktur des Kunden informieren.

iv.Account Manager. Der Account Manager ist verpflichtet, während der Erbringung der Dienstleistung auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Der Account Manager muss proaktiv auf den Kunden zugehen, um zu prüfen, wann eine bestimmte Aktivität oder einzelne Aktionen im Rahmen dieser Aktivität ausgeführt werden müssen.

v.Garantierte Parameter. Das für ESET Premium Support Essential definierte SLA gilt nicht. Für ESET Premium Support Advanced gilt stattdessen das verbesserte SLA (siehe Tabelle 1 unten).

Tabelle 1 – Garantierte SLA-Parameter für den ESET Premium Support Advanced Service

*Zeitspanne für die erste menschliche Reaktion nach Meldung eines Fehlers durch den Kunden:

1.2Der ESET Premium Support Advanced Service wird unter der Voraussetzung bereitgestellt, dass der Kunde den ESET Premium Support Advanced Service für die vom ESET Partner berechnete angemessene Anzahl an Lizenzplätzen erworben hat. Wenn der Kunde die Anzahl der verwendeten Produktlizenzen (Ausnahme: Verlängerung) ändert, indem er etwa die Anzahl der Lizenzplätze während der Bereitstellung des ESET Premium Support Advanced Service erhöht, ist der Kunde zudem verpflichtet, die ESET Premium Support Advanced Services in dem Umfang zu erweitern, der dieser Änderung entspricht. Um jegliche Zweifel auszuschließen: eine solche Änderung unterliegt einer zusätzlichen Gebühr.

1.3Alle für die jeweilige professionelle Dienstleistung beschriebenen Anforderungen und Bedingungen gelten entsprechend auch für den ESET Premium Support Advanced Service, sofern in diesem Abschnitt nicht anderweitig festgelegt.

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