Especificación de los servicios profesionales de ESET

PREÁMBULO.

Los Servicios profesionales constituyen un conjunto de servicios destinados al cuidado exhaustivo de los Productos del Cliente. Los Servicios profesionales incluyen los siguientes servicios:

A.Servicio de Instalación y Actualización de ESET.

B.Servicio de HealthCheck de ESET.

C.Servicio Esencial de Soporte Premium de ESET

D.Servicio Avanzado de Soporte Premium de ESET

1 Definiciones

A menos que una disposición particular de este Anexo sugiera lo contrario, el significado de todos los términos en mayúsculas aquí incluidos será aquel que se define en este Artículo, en el cuerpo principal de los Términos, o el que se les atribuya en las disposiciones particulares de este. Los términos en mayúscula, cuando se definan, se colocarán entre comillas.

1.1"Protocolo de aceptación" hace referencia a un protocolo escrito que confirma la aceptación de los Productos del Servicio por parte del Cliente, cuando corresponda, que se envía al Cliente luego de completar el Servicio pertinente.

1.2"Formulario de evaluación" hace referencia a un documento elaborado por ESET con el fin de recopilar la información necesaria para llevar a cabo actividades específicas incluidas en el Servicio.

1.3"Plan de Servicio" hace referencia a un documento que crea ESET según los detalles indicados en el Formulario de evaluación y en las áreas específicas de configuración/políticas/tareas/informes del Producto que utiliza el Cliente. Especifica principalmente el alcance aproximado de la entrega de la actividad, las fechas y el tipo de prestación del servicio (presencial o remoto). En el Anexo correspondiente se especifica si se emitirá el Plan de Servicio en relación con un Servicio específico.

1.4"Error" hace referencia a la funcionalidad del Producto que no resulte compatible con la descripción de las funcionalidades del Producto indicadas en la documentación relacionada con este. La definición de un Error no incluirá una funcionalidad del Producto disminuida o restringida como resultado de un Producto de terceros que inhiba el uso de tecnologías en el Producto. ESET no será responsable de la resolución de Errores resultantes de defectos en el hardware y el software suministrados por un tercero ni de errores cometidos por personas que no sean empleadas de ESET ni estén contratadas por esta.

1.5"Solución permanente" hace referencia a un cambio del Producto (p. ej., una actualización de un módulo del Producto) que corrige el Error y pone el Producto en línea con la documentación relacionada con este.

1.6"Solicitud" hace referencia a la solicitud de cualquier actividad incluida en el Servicio o a la notificación de cualquier Error mediante el envío de la Solicitud por parte del Cliente a través del sistema de emisión de tickets aplicable.

1.7"Niveles de gravedad" hace referencia al hecho de que los Errores se clasifican en Niveles de gravedad A (crítico), B (grave) y C (común).

a)Un Error de nivel de gravedad "A" significa que el Producto o su funcionalidad principal no funciona o sufre problemas regulares/intermitentes que afectan de forma considerable la capacidad de usar el Producto.

b)Un Error de nivel de gravedad "B" significa que la funcionalidad del Producto es defectuosa, no existe o provoca inconvenientes que dificultan el uso del Producto, pero no es inutilizable.

c)Un Error de nivel de gravedad "C" significa que el Cliente sufre una ligera disminución del rendimiento o problemas menores que requieren la realización de modificaciones en el Producto o la documentación.

1.8"Especialista" hace referencia a un empleado de ESET o de su subcontratista que presta Servicios a los Clientes.

1.9"Documento de Sugerencias y Recomendaciones" o "Documento de S&R" hace referencia a un resultado de la actividad. Se trata de un documento elaborado por ESET que resume los hallazgos y las recomendaciones para mejorar el entorno de los Productos de ESET (también en el contexto de los componentes de la infraestructura de TI del Cliente que son necesarios para el funcionamiento de los Productos de ESET).

1.10"Solución temporal" hace referencia a los ajustes a corto plazo del Producto entregados al Cliente en forma de revisiones o parches.

1.11"Solución alternativa" hace referencia a eludir un Error durante un cierto tiempo o convertirlo en un Error de un nivel de gravedad inferior. La Solución alternativa se sustituirá por la Solución permanente, a menos que se acuerde lo contrario con el Cliente.

A. Servicio ESET Deployment and Upgrade

1 Descripción del Servicio ESET Deployment and Upgrade

1.1El Servicio ESET Deployment and Upgrade consta de la actividad de Actualización y la actividad de Instalación.

1.2La actividad de Actualización incluye la actualización y la configuración del Producto en el entorno del Cliente a escala y en la medida definida en el presente Anexo y en el Plan de Servicio. A fin de evitar cualquier duda, la Actividad de actualización corresponde no solo al caso de cambios de versiones principales, como pasar de v5 a v6, sino también de v6.1 a v6.2.

1.3La actividad de Instalación incluye la instalación y la configuración del Producto en el entorno del Cliente a escala y en la medida definida en el presente Anexo y en el Plan de Servicio. Los Productos que se instalarán y los métodos de instalación que se emplearán se basarán en la evaluación inicial del entorno del Cliente.

1.4La actividad de Instalación y la actividad de Actualización, cada una cuenta para la instalación/actualización de cien (100) unidades de los Productos adquiridos en la infraestructura del Cliente en los puntos de conexión seleccionados, a menos que se indique lo contrario en la Plan de Servicio. En el Plan de Servicio, el equipo de instalación identificará y especificará la estructura de selección de puntos de conexión, pero puede estar sujeto a cambios luego de que se acuerde con el Cliente. Posteriormente, el Cliente obtendrá un manual sobre cómo implementar/actualizar el resto de los Productos de su infraestructura, además de los paquetes de instalación necesarios. En la entrega de una (1) actividad de Instalación/Actualización, el Especialista de ESET instala/actualiza la cantidad correspondiente de Productos en la cantidad correspondiente de puestos y proporciona al Cliente los paquetes de instalación creados y las instrucciones precisas sobre cómo instalar el resto de los Productos en la cantidad restante de puestos.

1.5El Cliente tiene derecho a solicitar la entrega de una actividad de Instalación o de una actividad de Actualización dentro de un (1) Servicio de Instalación y Actualización. La prestación de un (1) Servicio de Instalación y Actualización supone un máximo de un (1) Día-Hombre y esto incluye el tiempo dedicado a la preparación del Plan de Servicio. ESET informará al Cliente en el Plan de Servicio si ESET sugiere la prestación de más de un (1) Servicio de Instalación y Actualización.

1.6ESET prestará el Servicio de Instalación y Actualización en un plazo de treinta (30) días a partir de la presentación de la Solicitud del Cliente, a menos que se indique lo contrario en el Plan de Servicio. El Cliente tiene derecho a solicitar el Servicio de Instalación y Actualización a más tardar treinta (30) días antes de que venza el plazo del Servicio de Instalación y Actualización.

2 Prestación del Servicio de Instalación y Actualización

2.1El Servicio de Instalación y Actualización puede realizarse mediante acceso remoto o en el sitio (en caso de que se acuerde específicamente con el Cliente en el momento de la compra).

2.2El Cliente autoriza a ESET a expresar su consentimiento respecto de los términos y condiciones del Acuerdo de licencia de usuario final como representante del Cliente.

2.3Si el Servicio de Instalación y Actualización indicado en el Plan de Servicio se ofrece en su totalidad, el representante del Cliente confirmará el Protocolo de aceptación con su firma y lo cargará en la Solicitud original enviada a través del formulario de solicitud de soporte de servicios. En caso de que la carga no se encuentre disponible o de que falle, el Cliente podrá enviar la versión firmada del Protocolo de aceptación por correo electrónico al Socio de ESET o a ESET, si no hubiera un Socio de ESET.

2.4Si alguna parte del Servicio de Instalación y Actualización indicado en el Plan de Servicio no se hubiera brindado, el representante del Cliente deberá mencionarlo en el Protocolo de aceptación y acordar con ESET un período adicional para la entrega de la parte de la actividad que no se brindó. Si las Partes no acuerdan un período para la eliminación de defectos, dicho período será de treinta (30) días.

2.5Si el Cliente se niega injustificadamente a confirmar el Protocolo de aceptación o a mencionar cualquier parte no entregada del Servicio de Instalación y Actualización durante el período de catorce (14) días a partir de la fecha de finalización de la actividad (fecha en que se envió el Protocolo de aceptación al Cliente), el Servicio de Instalación y Actualización se considerará aceptado y entregado sin reserva alguna.

B. Servicio HealthCheck de ESET

1 Descripción del Servicio HealthCheck de ESET

1.1El Servicio HealthCheck consta de una actividad que proporciona una inspección exhaustiva de los Productos de ESET especificados en el Formulario de evaluación e instalados en el entorno de TI del Cliente, con un enfoque en su integración dentro de la infraestructura de TI del Cliente y en la corrección y la eficacia de su configuración y sus ajustes. Los resultados de la actividad se resumen en el Documento de S&R.

1.2Lo ideal sería ejecutar un Servicio HealthCheck con posterioridad en el ciclo de vida de la licencia del Producto (p. ej., después de tres [3] meses de validez de la licencia del Producto) a fin de verificar la eficacia con la que se configuró inicialmente el Producto y la eficacia con la que el Cliente modificó la configuración inicial. El Servicio HealthCheck se entrega en un plazo máximo de un (1) Día-Hombre, incluido el tiempo dedicado a la preparación de un Documento de S&R. Si ESET sugiere la entrega de más de un (1) Servicio HealthCheck, se informará al Cliente en el Plan de Servicio.

1.3ESET ofrece el Servicio HealthCheck en función de la Solicitud enviada por el Cliente. El Cliente deberá presentar dicha Solicitud al menos veintiún (21) días antes del inicio deseado de la prestación del Servicio HealthCheck y, a más tardar, veintiún (21) días antes de que finalice el plazo del Servicio HealthCheck. ESET informará al Cliente en el Plan de Servicio si ESET sugiere la prestación de más de un (1) Servicio HealthCheck.

2 Prestación del Servicio HealthCheck

2.1El Servicio HealthCheck puede realizarse mediante acceso remoto o en el sitio (en caso de que se acuerde específicamente con el Cliente en el momento de la compra).

2.2La prestación del Servicio HealthCheck se completará cuando se entregue al Cliente el Documento de S&R mediante su carga en la Solicitud original presentada en el formulario de solicitud de soporte de servicios.

C. Servicio ESET Premium Support Essential

1 Descripción del Servicio ESET Premium Support Essential

1.1El Servicio ESET Premium Support Essential significa el soporte técnico que proporciona ESET en relación con Errores que se produzcan en los Productos que se encuentren instalados en el entorno de TI del Cliente, que supera el alcance del soporte al usuario final, según se define en el Acuerdo de licencia de usuario final del software correspondiente.

2 Prestación del Servicio ESET Premium Support Essential

2.1El Servicio ESET Premium Support Essential se proporcionará de forma continua después de la Aceptación del pedido en función de las Solicitudes presentadas.

2.2Presentación de la solicitud. Cuando presente una Solicitud, el Cliente deberá proporcionar la información necesaria según lo requiera el formulario o el Especialista, como una descripción detallada del problema, archivos de registro necesarios, etc.

2.3Si el Cliente brinda información inexacta o incompleta, el Especialista exigirá que se complete o corrija la información; mientras tanto, no correrá ningún período ni tiempo de solución en virtud de los Términos.

2.4Con el objeto de permitir la gestión de la Solicitud, el Cliente proporcionará acceso remoto, otorgará los derechos necesarios para llevar a cabo una intervención remota y logrará la presencia y la asistencia del personal calificado del Cliente en el caso de que se lleve a cabo una intervención en las instalaciones del Cliente.

2.5Si el Cliente no brinda la cooperación y la asistencia requeridas, el Especialista podrá cerrar una Solicitud luego de transcurridas veinticuatro (24) horas desde el envío del segundo (2.º) aviso en el cual se exija la cooperación a la dirección de correo electrónico de contacto indicada en el SSC enviado.

2.6Si, el Cliente no sigue el procedimiento establecido en el presente, se considerará una falta de cooperación.

2.7El Cliente deberá presentar todas las Solicitudes en un formulario de solicitud de soporte de servicios o llamando a una línea telefónica de MESA DE AYUDA. En los números de teléfono de contacto del Cliente no debe estar activado ningún CLIR ni otra función similar que restrinja la identificación de la línea que realiza la llamada en el momento de presentar dicha Solicitud. Si todas las líneas de MESA DE AYUDA se encuentran ocupadas, el Cliente deberá dejar un mensaje en el buzón de voz, que se considerará la presentación correcta de la Solicitud.

2.8La Solicitud enviada se considerará confirmada de la siguiente manera:

a)Cuando se utilice un formulario de solicitud de soporte de Servicios: la correcta cumplimentación de todos los datos y confirmaciones requeridos en el formulario, así como la posterior recepción por parte de ESET de un mensaje de correo electrónico generado automáticamente en el que se confirme que la Solicitud se ha presentado satisfactoriamente.

b)Cuando se use el número de la línea telefónica de la MESA DE AYUDA: el suministro de toda la información requerida por el Especialista y la posterior recepción por parte de ESET de un mensaje de correo electrónico generado automáticamente en el que se confirme que la Solicitud se ha presentado satisfactoriamente.

Si el Cliente no recibe el mensaje de correo electrónico de confirmación en un plazo de diez (10) minutos después de intentar enviar la Solicitud, deberá llamar a la MESA DE AYUDA o utilizar los contactos de remisión a instancias superiores.

2.9El formulario de solicitud de soporte de servicios, la línea telefónica de la MESA DE AYUDA y los contactos de remisión a instancias superiores se especifican en la Aceptación del Pedido enviada al Cliente.

2.10Procesamiento de solicitudes. Todas las Solicitudes se procesarán y el Error se considerará solucionado cuando se produzca cualquiera de las siguientes situaciones:

a)El Cliente confirme por correo electrónico al Especialista que la solución propuesta es eficiente.

b)El Cliente no responda al aviso por correo electrónico del Especialista en el cual se exige la confirmación de la efectividad de la solución propuesta dentro de los siete (7) días posteriores a la recepción del aviso de exigencia.

c)Una vez transcurridas veinticuatro (24) horas desde el envío del segundo aviso en el que se solicite la cooperación de conformidad con la sección 2.5 del presente documento.

2.11Las solicitudes relacionadas con HealthCheck o los Servicios de Instalación/Actualización se procesarán mediante la realización de la actividad relacionada y de conformidad con las condiciones prescritas en la secciones A y B de este Anexo.

2.12Categorización de errores. El Cliente propondrá y el Especialista confirmará el Nivel de gravedad de un Error y su categoría. ESET se reserva el derecho de cambiar la categoría del Error en función de los resultados de su análisis inicial.

2.13Modo de solución. Se empleará una Solución alternativa, temporal o permanente, según sea el caso, para resolver el Error. El Error que requiera la Solución temporal se considerará resuelto si las pruebas de replicación del Error demuestran que la funcionalidad del producto es compatible con la documentación relacionada con el Producto.

2.14Parámetros garantizados. La complejidad del Producto y las circunstancias específicas, como el hardware del Cliente o el software de terceros, impiden la especificación de tiempos de solución fijos para los SSC, ya que dichos tiempos y sus duraciones dependen de la naturaleza y la complejidad de un Error. No obstante, ESET tomará todas las medidas para solucionar los SSC tan pronto como resulte posible sobre la base del "mejor esfuerzo". Sin embargo, ESET garantiza los siguientes parámetros:

Tabla 1. Parámetros de SLA garantizados para el Servicio ESET Premium Support Essential

* Tiempo de respuesta humana inicial después de un informe de Error

2.15La prestación del Servicio ESET Premium Support Essential será posible con la condición de que el Cliente haya adquirido el Servicio ESET Premium Support Essential para la cantidad adecuada de puestos calculada por el Socio de ESET o por ESET si no hubiera un Socio de ESET. Siempre que el Cliente modifique las licencias del Producto utilizadas (sin incluir una renovación), incluso cuando se incremente el número de puestos durante la prestación del Servicio Esencial de Soporte Premium de ESET, el Cliente también estará obligado a modificar el Servicio Esencial de Soporte Premium de ESET para que refleje dicho cambio. A fin de evitar cualquier duda, dicha modificación está sujeta a una tarifa adicional.

2.16Si la resolución de una Solicitud específica requiere la realización de actividades que pertenecen a otro Servicio que ofrece ESET, ESET se reserva el derecho de no resolver dicha Solicitud. Se propondrá al Cliente que adquiera este servicio adicional; no obstante, el Cliente deberá tomar la decisión definitiva.

D. Servicio ESET Premium Support Advanced

1 Descripción del Servicio ESET Premium Support Advanced

1.1El Servicio Avanzado de Soporte Premium de ESET es el más sólido de los Servicios profesionales de ESET. El Servicio Avanzado de Soporte Premium de ESET consta de las siguientes:

a)Servicio de Instalación y Actualización: una (1) actividad de Instalación o una (1) actividad de Actualización en cada período de doce (12) meses a partir de la Fecha de inicio del Servicio ESET Premium Support Advanced.

b)Servicio HealthCheck: una (1) actividad de HealthCheck en cada período de doce (12) meses a partir de la Fecha de inicio del Servicio ESET Premium Support Advanced.

c)Servicio Esencial de Soporte Premium de ESET.

d)Características adicionales:

i.Cantidad de solicitudes. La Cantidad de solicitudes elegibles para el Servicio no se encuentra limitada. Para evitar toda duda, la Sección 4.5 de los Términos no se verá afectada.

ii.Acceso prioritario a los equipos de desarrollo. Si el Error se produce en el entorno del Cliente y los equipos de desarrollo del Producto necesitan participar en su investigación/resolución, dicha Solicitud del Cliente que utiliza el Servicio se procesará como un SSC con mayor prioridad y, por lo tanto, con mayor rapidez.

iii.Servicios informativos proactivos. Si se produce una incompatibilidad repentina del Producto con una nueva actualización del sistema operativo o un problema técnico similar, ESET comenzará a trabajar de inmediato en la resolución del problema e informará al Cliente del problema y de la mitigación de sus efectos con respecto a la infraestructura del Cliente.

iv.Administrador de cuenta. El administrador de cuenta se dedicará a mantenerse atento a las necesidades del Cliente durante la prestación del Servicio. El administrador de cuenta se dirigirá al Cliente de forma proactiva con el fin de comprobar cuándo es necesario ejecutar una actividad concreta o acciones individuales dentro de ella.

v.Parámetro garantizado. No se aplicará el SLA definido para ESET Premium Support Essential. Para ESET Premium Support Advanced, se utilizará el SLA mejorado, como se describe en la Tabla 1 a continuación.

Tabla 1. Parámetros de SLA garantizados para el Servicio ESET Premium Support Advanced

Tiempo de respuesta humana inicial después de que el Cliente informe un Error:

1.2El Servicio Avanzado de Soporte Premium de ESET se prestará con la condición de que el Cliente haya adquirido el Servicio Avanzado de Soporte Premium de ESET para el número adecuado de puestos calculado por el Socio de ESET. Siempre que el Cliente modifique las licencias del Producto utilizadas (sin incluir una renovación), incluso cuando se incremente el número de puestos durante la prestación del Servicio Avanzado de Soporte Premium de ESET, el Cliente también estará obligado a modificar el Servicio Avanzado de Soporte Premium de ESET para que refleje dicho cambio. A fin de evitar cualquier duda, dicha modificación está sujeta a una tarifa adicional.

1.3Todos los requisitos y las condiciones descritos para el Servicio profesional respectivo se aplicarán en consecuencia también para el Servicio ESET Premium Support Advanced, a menos que se indique lo contrario en esta sección.

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